Os 3 Maiores Erros das Ligações de Vendas

O encontro com o seu cliente é valioso demais para ser desperdiçado com erros idiotas.

O que fazer para que as ligações de vendas não se transformem em um grande erro?

O que fazer para que as ligações de vendas não se transformem em um grande erro?

Clientes odeiam quando você os fazem perder o seu tempo, mesmo quando é culpa deles que você está fazendo o tempo ser desperdiçado, de acordo com Jeffrey Seeley, CEO da Carew International.

De acordo com ele há 3 armadilhas comuns de perda de tempo que você deve evitar quando for falar com os clientes.

#1. Deixar uma ligação de vendas se transformar em um bate-papo.

Sim, a construção de um relacionamento é parte do processo de venda, e um pouco de bate-papo pode ajudar a um cliente se sentir mais confortável.

Dito isto, você está tentando forjar uma relação de negócios e não cultivar uma nova amizade. Cada ligação de vendas deve mover o cliente para a próxima etapa da venda ou identificar os estímulos que precisam acontecer antes que o próximo passo possa acontecer.

#2. Tentar ser terapeuta do seu cliente.

Uma ligação de prospecção de vendas geralmente é boa quando os clientes se abrem e começam a falar sobre os desafios de seu trabalho.

No entanto, se um cliente fala sobre questões que não são relevantes, uma ligação de vendas pode rapidamente tornar-se algo literalmente inútil.

Cabe ao vendedor guiar a conversa para as áreas em que ele realmente pode ajudar o prospect a vencer os desafios.

#3. Interrogar ao invés de discutir.

Algumas pessoas se tornam tão agressivas na busca de informações sobre um cliente que acabam se saindo melhores do que um investigador policial, ao invés de vendedores.

Em vez de jogar fora uma série de perguntas, tenha uma conversa que gradualmente leve a uma melhor compensação de ambos os lados, sobre qual é o próximo passo e o que precisa ser feito.

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Este artigo foi adaptado do original, “Top 3 Sales Call Errors”, da revista Inc.

Trate as Pessoas Como se Fossem seus Clientes

Nós nos acostumamos com o hábito de tratar nossos clientes melhor da melhor maneira do mundo. Por isso, por que não tratar todos como clientes?

Eu sou um desastre quando o assunto é relacionamento. Muitas vezes faço coisas por impulso ou por conta de nervosismo que afetam diretamente as pessoas que mais amo: a minha família.

Há alguns anos atrás, em uma época conturbada em minha vida, após apanhar da morte e perder pessoas queridas, em uma discussão uma pessoa me disse que eu tratava melhor os meus clientes do que a minha família.

Eu já vi pessoas dizendo para tratar os clientes como se fossem a sua família, mas no meu caso, eu precisava tratar as pessoas que mais amo como clientes.

Obviamente, depois do peso dessa declaração eu parei para pensar nisso tudo. Eu estou muito longe da perfeição e conheço poucas pessoas com a minha idade – e até uns 10 anos mais velhas – que tenham errado na vida assim como eu errei.

Mas, nunca é tarde para adotar um novo comportamento em nossa vida, muito menos para crescer com declarações das pessoas que mais nos amam no mundo: a nossa família.

Depois de muita reflexão sobre a afirmativa de tratar meus clientes melhores do que a minha família, eu comecei a pensar, não no impacto que isso teve em mim, mas nas coisas que fazemos pelos clientes que não faríamos, muitas vezes pelos nossos familiares.

Não que isso tenha a ver com a famosa frase de que todo cliente tem razão, mas sim nas coisas que aguentamos de clientes pelo bem de nosso contrato, ou pelo bem da relação, que certamente não aguentamos em casa.

Como você trata as pessoas ao seu redor?

Como você trata as pessoas ao seu redor?

O cliente vale o sacrifício que fazemos por ele. As outras pessoas também.

Suponhamos que você tenha um contrato com a sua família. Na verdade, todos nós temos um contrato tácito com nossos familiares. Mas, como eles nos amam, acabam relevando muita cagada que fazemos.

Mas, substitua as coisas que fazemos com nossos familiares por coisas que fazemos com nossos clientes.

Você gritaria com um cliente?

Você xingaria um cliente?

Você desrespeitaria um cliente?

Você trairia um cliente?

Você ignoraria um cliente?

Você usaria o passado do seu cliente para ferí-lo?

Você estragaria o dia do seu cliente com ciúmes?

Certamente não. Por outro lado, nós aguentamos muitas coisas todos os dias de clientes que não aguentaríamos de nossos familiares.

Nós aguentamos xilique a todo momento.

Nós aguentamos malcriação.

Nós aguentamos atraso no pagamento.

Nós aguentamos a indecisão contínua.

Nós aguentamos a mudança de direção.

Nós aguentamos reclamações constantes sobre o trabalho.

Nós aguentamos o cliente achando que sabe melhor do que nós o nosso trabalho.

E aguentamos calados.

Ou seja, nós engolimos mais sapos de nossos clientes, sem reclamar, do que das pessoas para as quais vivemos – ou dissemos viver – em função.

Trate as pessoas como se fossem seus clientes. O grau de intimidade não nos da direito à ignorância.

Trate as pessoas como se fossem seus clientes. O grau de intimidade não nos da direito à ignorância.

Por isso, trate as pessoas como clientes.

Se, por um lado, aguentamos coisas de nossos clientes sem estourar, e por outra, nos controlamos quando eles fazem algo que nos irritam, porque não fazemos o mesmo com todas as pessoas em nosso relacionamento?

Trate o seu pai, a sua mãe, a sua irmã, irmão, avô, avó, tios, primos, namorados, noivos, esposas e maridos como seus clientes. Afinal eles são seus clientes, consomem de você o seu amor e dão o mesmo em troca.

Pense que, se você fizer algo errado, pisar na bola, ou estourar com eles, eles podem simplesmente romper o contrato com você e sair fora.

Então, porque fazer mal a essas pessoas, ao invés de ficar calado e pensar 2 vezes se depois não vamos nos arrepender ou, se depois do que vamos fazer a pessoa não vai rescindir o seu contrato conosco?

Seus familiares são seus clientes. Você diariamente passa por diversos e inúmeros problemas e aborrecimentos para manter o contrato com seus clientes e deixa-los satisfeitos.

Por que diabos então, você não passa pelos mesmos aborrecimentos com as pessoas sem praguejar ou maltratá-las? Afinal, no final do dia eles serão muito mais importantes do que os clientes.

Pense, sem clientes, ainda existe família, ainda é possível existir o amor e, com isso é possível conseguir novos clientes e se reerguer na vida.

Por outro lado, sem família, sem amor, sem cumplicidade, você pode ter todos os clientes que eles não serão suficientes para suprirem o seu vazio.

Não é preciso escolher entre um e outro. Basta apenas dar a mesma importância às pessoas que estão ao seu redor, à importância que você da aos seus clientes.

Porque não fazer alguns sacrifícios e ter privações por uma vida mais harmoniosa dentro e fora dos seus clientes?!

Pense nisso quando se levantar pela manhã e escolher os rumos do seu dia…

Qual Seria o Papel de uma Empresa Senão Servir o Cliente?!

Diariamente eu me deparo com empresas que cometem um grande descaso com o atendimento ao cliente e, esquecem que o atendimento é a única maneira de continuar crescendo.

Eu estive pensando sobre o papel do atendimento em uma empresa. E desisti de tentar mostrar a importância do atendimento e de ser doar para o cliente.

Primeiro, por que muita gente confunde atendimento com educação. Educação, minha gente, é obrigação e não diferencial. Atendimento é aquilo que a sua empresa faz que a diferencia de todas as outras milhares de empresas que estão por aí.

A grande maioria das pessoas não conseguem entender o que significa a palavra atendimento e, acredito, muito sinceramente que não da pra demonstrar a importância de uma coisa que não consegue ser bem explicada.

As pessoas acreditam saberem o que atendimento, mas na verdade ainda não conseguiram compreender que atendimento é um fantástico diferencial pouco praticado.

Como assim o atendimento é pouco praticado?

Preste bem atenção em coisas que não são atendimento:

1. Atendimento não é atender o telefone;

2. Atendimento não é fazer ligações ativas para o cliente;

3. Atendimento não é receber o cliente com um sorriso no rosto;

4. Atendimento não é dizer, por exemplo, que um cliente ficou lindo na roupa nova;

5. Atendimento não é ser educado;

6. Atendimento não é dar descontos;

7. Atendimento não é recepcionar o cliente;

8. Atendimento não é chamar por apelidos carinhosos, mandar beijinhos e dizer que adora o seu cliente;

9. Atendimento não é dar brindes;

10. Atendimento não é ser o mais rápido.

Como está o atendimento da sua empresa? | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

Como está o atendimento da sua empresa?

Atendimento é o fato de servir o cliente. A capacidade de uma empresa criar para um cliente uma experiência única e personalizada que façam com que essa pessoa queira voltar ali por ter se sentido especial. Atendimento é isso, servir o cliente com o coração.

É muito importante para uma empresa ter o foco no atendimento extraordinário. Hoje existem no Brasil alguns milhões de empresas que estão fazendo a diferença em seus bairros, em suas cidades, em seus estados e, estão crescendo por conta desse atendimento focado em servir pessoas.

Eu já pude ir em milhares de estabelecimentos que já tiveram fama de terem o melhor atendimento e ficou faltando alguma coisa.

Ficou deixando a desejar.

As empresas nascem com um diferencial chamado atendimento. E isso da tão certo que elas começam a crescer. Portanto, por que diabos quando elas crescem a primeira coisa que elas deixam de lado é o atendimento ao cliente.

Por que as empresas param de servir as pessoas que fazem com que elas existam e pagam o salário dos funcionários?

Pensa comigo…

Se o diferencial da sua empresa é o atendimento e, é justamente esse poder de servir ao cliente que está fazendo a sua empresa crescer POR QUE você quando cresce ignora o atendimento?

O único fator que pode fazer uma empresa crescer é aquilo que chamamos diferencial competitivo.

O diferencial é aquilo que torna a sua empresa totalmente diferente das outras. O diferencial é aquilo que torna a sua empresa única no mundo inteiro. E a única maneira de fazer isso é através do atendimento.

Todas as histórias de vendas, todas as criações de marcas, todas as ideias revolucionárias foram fruto do atendimento.

É o atendimento que vai fazer com que a sua marca, no dia a dia com clientes seja enxergada pelas pessoas como algo diferente, que vale a pena ser experimentado e que é bom.

Qualidade, design, beleza, bom ou ruim são atributos pessoais. O melhor pneu do mundo pra mim pode ser ruim, da mesma maneira que um produto razoável para mim pode ser bom. Não existe métrica para medir esse tipo de coisa.

Não existe métrica para criar esses conceitos. Não existem produtos com esses conceitos. Quem conceitua dessa maneira é o atendimento e o foco em servir o cliente que faz com que ele atribua uma característica para aquilo que você faz.

E é assim que nascem as reputações das marcas. Através do atendimento.

O iPhone não seria iPhone sem atendimento.

A Ferrari não seria a Ferrari sem atendimento.

As empresas, sem atendimento estão reduzidas ao pó.

O problema é que, quando elas crescem, elas tratam o consumidor como papel-moeda.

E é ái que a coisa começa a degringolar.

A única maneira de uma empresa continuar crescendo é servindo o cliente. É através do atendimento.

E, quando eu digo atendimento, o que eu quero dizer é:

1. Atendimento é ser pró-ativo às necessidades dos clientes;

2. Atendimento é ser fiel ao cliente;

3. Atendimento é saber dizer para o cliente que seu produto não resolve o produto dele;

4. Atendimento é ser generoso, saber escutar o cliente;

5. Atendimento é tratar o cliente acima da lei e não de acordo com a lei.

6. Atendimento é ajudar o cliente a comprar, e não vender para ele.

7. Atendimento é dar feliz aniversário, feliz aniversário de casamento, feliz batismo, feliz data pessoal para o cliente de maneira única e sincera;

8. Atendimento é se mostrar presente, oferecer ajuda e não cobrar por isso;

9. Atendimento é colocar o relacionamento antes da venda.

10. Atendimento é fazer um juramento para si mesmo que o sucesso do cliente depende de você e, se depender de você ele vai dar certo.

11. Atendimento é tratar o cliente de modo artesanal. Afinal, ele é único.

12. Atendimento é personalizar de acordo com cada cliente.

O papel do atendimento | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

O papel do atendimento é servir!

E isso é tudo o que eu menos vejo as empresas fazendo.

E vejo muitas empresas padronizando tudo. Menos o atendimento. Padronizam o produto, o serviço e inclusive o atendimento.

E, assim, as empresas que, quando pequenas cresciam em função do atendimento, agora, já adultas começam a diminuir por conta dele também.

As empresas precisam entender que chegaram aonde estão – ou não chegaram aonde queriam – apenas por conta do atendimento.

Esse é o único e extraordinário fator que permite às empresas crescerem e fazer a diferença na vida das pessoas.

Portanto, deveria ter um lugar de destaque dentro das organizações. Eu espero que isso não demore muito por que, no geral, o atendimento dos micro e pequenos empresários está um lixo.

Muito longe daquele atendimento focado em servir o cliente de quando eram os empreendedores que tocavam o barco.

Tudo que você precisa aprender sobre vendas e não tinha pra quem perguntar.

Eu sempre fui um grande apaixonado por vendas. Principalmente as difíceis que demandam uma grande atenção, generosidade e conehcimento técnico. Na verdade, tenho certeza que são nessas vendas que diferenciamos o joio do trigo, os tiradores de pedidos e atendentes de vendas (sem desmerecer o termo atendentes) dos VENDEDORES PROFISSIONAIS (os vendedores 2.0).

Geralmente o termo 2.o é usado para demonstrar algo ligado à tecnologia. Em “Como se transformar em um vendedor 2.0” eu mostrei, lá em 2009, como empregar a tecnologia a favor das vendas.

Agora, 2.0 não é apenas mais alguma coisa incrementada pela tecnologia, mas porque precisamos de uma “nova versão”. Precisamos urgentemente de uma nova versão de vendedores.

Todo mundo diz que vendas é a segunda profissão mais antiga no mundo e a menos profissionalizada (podemos dizer o mesmo da primeira?). Mas agora acredito que empresas e pessoas não querem mais saber de papo furado com vendedores que não sabem para onde rumar. As pessoas por trás das empresas precisam dar certo. Os problemas têm que serem resolvidos. As inseguranças precisam ser sanadas. AGORA.

Não há tempo para espera.

E quem será o supervendedor que vai resolver todos esses problemas? Quem vai surgir em meio a escuridão com soluções, conhecimento, audácia e provocações necessárias para resolver problemas que os clientes nem sabem que têm?

O vendedor 2.0. Vender 2.0 é vender de verdade. A verdadeira venda 2.0 é um misto de marketing com relacionamento, com capacitação de vendas, com provocação, com educação, com mostrar o caminho, com reputação, com generosidade, com vendas 3.0, com estudo constante.

Um vendedor 2.0 é um homem de negócios cuja missão é FAZER OS CLIENTES DAREM CERTO!

Um vendedor 2.o é um gestor de projetos. Projetos de ajudar o cliente a superar o desafio de dar certo.

Um vendedor 2.0 é um guerreiro armado de tecnologia, planos, gestão de relacionamento, networking, ideias, desafios para motivar e cativar o cliente.

Um vendedor 2.0 é um produtor, escritor, falador, praticador e provocador de novas ideias, atitudes e resultados inesperados.

Um vendedor 2.0 é um guru das redes sociais, marketing e gestão.

Um vendedor 2.0 é um eterno estudioso de relacionamento, vendas, marketing, tecnologia, pessoas e inovação.

Um vendedor 2.0 é um empreendedor.

Um vendedor 2.0 é aquele que quando a porta não se abre, arruma um jeito de arrombá-la.

Um vendedor 2.0 é aquela pessoa que merece ser ouvida. E por ela ser ouvida, sua reputação chega antes dela na empresa.

Um vendedor 2.0 é o profissional que todo vendedor precisa se tornar para ser relevante.

Ser um vendedor 2.0 deve ser a missão de todo profissional que trabalha com vendas.

Por esses motivos eu gostaria de convidar você para o webseminário A (R)Evolução do Vendedor 2.0: Práticas para revolucionar a sua carreira de vendas.

Esse é o webseminário que você que quer entrar na carreira de vendas precisa fazer, o webseminário que quem quer se profissionalizar em vendas precisa fazer, o webseminário que o vendedor que quer se reciclar precisa fazer.

No final do webseminário você vai ser provocado a pensar de uma maneira diferente sobre vendas.

Faça já sua inscrição no link abaixo!

Convite para o webseminário A (R)Evolução do Vendedor 2.0.

7 Dicas indispensáveis para a construção de uma página de produto matadora.

A página de detalhe de um produto dentro de uma loja virtual é a “landing page” oficial do produto na hora da compra.

Se a página não for rica em detalhes que ajudam e motivam o cliente a decidir a compra, ele vai cair fora.

Estudos indicam que o cliente não fica mais do que 5 segundos em uma página de detalhe de produto.

É nessa hora que você pode perder ou ganhar uma venda. Isso porque, no e-commerce, a sua loja virtual é o seu vendedor e, cabe à página de produtos ser uma boa vendedora para conseguir transformar visitantes em clientes.

A página de produtos é um dos seus maiores aliados na hora de aumentar a taxa de conversão do seu site. A página de produto precisa ser atrativa o suficiente para o cliente enxergar seriedade na sua empresa e, ao mesmo tempo se encantar com os seus produtos.

Pensando nisso, nós da Rakuten elaboramos uma série de dicas para que você transforme a sua página de produtos no estado da arte do e-commerce.

#1. Uma imagem fala mais do que mil palavras.

Na internet o texto de descrição do produto não é o suficiente para fechar uma venda. O produto precisa de fotos fantásticas para fechar a compra.

Imagens em alta resolução, imagens tratadas com software de tratamento de imagens, recursos de visualização de fotos em 360 graus, e possibilidade de dar zoom nas fotos são alguns dos recursos que você pode usar imediatamente incrementar o destaque das fotos na página de descrição dos produtos.

#2. Foco nos vídeos.

Os vídeos de produtos serão a próxima grande coisa no comércio eletrônico. É muito mais fácil para o cliente clicar em PLAY em um vídeo e  assistir a tudo que o produto tem a oferecer ao invés de sair lendo tudo que encontrar sobre o produto.

Além disso, ao trabalhar com vídeos a sua loja irá ganhar mais um canal de divulgação, o YouTube – uma vez que você pode armazenar ou promover o seu vídeo por lá.

Você não precisa fazer uma vídeo-aula sobre o produto, nem uma mega produção. Vídeos curtos que mostram as principais funcionalidades do produto, os diferenciais e uma pequena avaliação de pontos fortes e fracos já são muito interessante para ajudá-lo na decisão da compra.

#3. Vá além das descrições dos fornecedores.

Os fabricantes de produtos dificilmente conseguem escrever descrições de produtos realmente relevantes para o consumidor final. A grande maioria das descrições de produtos feitas por fabricantes falam de si mesmos como líderes de mercado, melhores do mundo etc. Uma vez que essas informações são muita parecidas entre todos os fabricantes, fica difícil para o consumidor perceber quem é realmente diferente.

Você pode agregar valor ao cliente e ao próprio forncedor ao reescrever as descrições de produtos usando a linguagem do consumidor. Se você estiver falando sobre um tênis para skate, diga como ele é, qual o melhor jeito de usá-lo e como mantê-lo conservado. Da mesma maneira, se estiver falando sobre um vinho de mil reais, diga sobre como ele se comporta, como VOCÊ – e não o fornecedor – recomenda que ele seja consumido e, como você avalia o produto.

#4. Diga a verdade.

Você precisa ser sincero. Se você disser que todos os tênis para skate que você vende são ótimos, duradouros, eficientes e que o cliente não pode deixar de comprá-los, o consumidor perceberá que você está mentindo. Mas, se você, na sua resenha, falar que o tênis X é bom para X modalidade de skate, o cliente vai perceber que você fala a verdade.

Use a sinceridade na hora de vender. Dizer a verdade é o primeiro passo para criar um vínculo de relacionamento entre sua loja e o cliente.

#5. Deixe seus clientes transmitirem a sua opinião.

Grande parte dos clientes da Rakuten em todo o mundo preferem ler a opinião de outros clientes antes de comprar. Por isso, incentive os seus clientes a produzirem resenhas de produtos em formato de texto ou vídeo. Premie os melhores clientes resenhistas, envie e-mails para incentivar os clientes a resenhar os produtos que compraram.

As resenhas dos clientes é uma das fontes de informação mais poderosa que o consumidor poderia ter.

#6. Dê destaque às informações relevantes.

Frete, prazo para entrega, disponibilidade do produto e formas de pagamento são informações ultra relevantes para quem vai comprar um produto.  Ao deixar uma dessas informações fora da página de detalhe do produto, você perderá clientes.

Muitos lojistas dão uma importância muito grande ao botão COMPRAR na página de detalhe do produto e esquecem de dar ênfase – em algum lugar visível e de destaque – para essas informações que têm grande poder na hora do cliente comprar.

Por isso, assegure que as principais informações sobre pagamento e entrega do produto estejam tão visíveis quanto o botão de compra.

Não adianta colocar essas informações no final da página e fazer o cliente ir até para se informar. Se elas não estiverem visíveis e, de fácil encontro, seus clientes vão abandonar a página do produto antes mesmo que ela termine de carregar.

#7. Link com as redes sociais.

A sua loja precisa interagir com as redes sociais. Se há três anos atrás, Twitter, LinkedIn e Facebook eram apenas um rumor, hoje elas são realidade.

Além disso, não são apenas essas três grandes redes que os clientes usam. Você pode, por exemplo, dar a possibilidade do cliente enviar a sua foto com o seu produto no site e, nessa hora tem muita gente que utiliza muitos aplicativos diferentes, como o Instagram. Algumas lojas já fazem isso. Você envia a sua foto e ganha um pequeno desconto (algo em torno de R$ 1,00 ou R$ 2,00) na sua próxima compra. Além de estimular a participação dos clientes, isso faz com que os clientes queiram divulgar a sua página de produto nas redes sociais para os amigos verem as fotos publicadas na loja virtual.

Essas pequenas dicas certamente farão os clientes olharem para a sua página de produto com outros olhos. Com isso, a sua página de produto será muito mais do que uma mera página de exposição.

Este post foi escrito por mim e pelo Ricardo Jordão Magalhães e publicado originalmente no Blog da Rakuten.

Retrospectiva 2011, Parte 1 – Os livros do ano.

Hoje é 22 de dezembro de 2011. Em pouco mais de uma semana o ano vai embora e, para muitos começa tudo de novo: novas esperanças, novas oportunidades. Para outros, apenas um ciclo se fecha. Eu vou aproveitar o finalzinho do ano pra eleger os top cinco de 2011 – até agora.

E eu escolhi começar pelos livros.

Eu sou simplesmente apaixonado por livros. Já devorei algumas bibliotecas de escolas e universidades por onde passei. Acho o livro o presente mais legal de se dar e receber (tanto é que quase todos os meus presentes de Natal são livros), e sempre que posso tô comprando alguma coisa. Alguma coisa que me chame atenção, alguma coisa que me provoque, alguma coisa que seja diferente.

Eu leio coisas que pra mim têm a ver com Branding, Marketing & Vendas e Empreendedorismo. Essas são as minhas maiores paixões e, acredito que todo bom livro desses temas tem ótimas lições para nos demonstrar. A partir do momento em que eu começo a ler um livro, eu só descanso depois que eu terminei e já comecei a ler outro. Acredito que a paixão pela leitura diferencia totalmente as pessoas que fazem a diferença daquelas que não tão nem aí.

Acredito que os livros são as bases, os pilares para o avanço na educação, na economia, na política e nos rumos do país. Por isso vou começar essa retrospectiva das melhores coisas com os livros.

#5. A Cabeça de Obama, de Sasha Abramsky. Este é um livro que fala sobre como Obama elaborou suas estratégias para vencer praticamente todas as eleições que disputou. Você sabia que Obama até hoje, em todas as eleições e disputas em que se meteu só perdeu uma vez uma prévia de seu partido? Até hoje, apenas uma pessoa derrotou Obama. O hoje presidente os EUA é um advogado formado, um leitor voraz e um escritor altamente determinado que, aos trinta anos publicou sua autobiografia. A maneira de agir aos problemas, aos ataques dos adversários, de se posicionar, de traçar as estratégias de uma campanha limpa, sem apelações, além de mostrar a grande aceitação de um negro às vésperas da eleição presidencial de um país altamente preconceituoso fazem do livro “A Cabeça de Obama” um tratado sobre o pragmatismo, sobre posicionamento e sobre liderança. Obama levou a internet pra dentro de sua campanha, mostrou ser uma pessoal altamente centrada e focada nos objetivos principais de sua estratégia, a ponto de ignorar, ou antecipar, quando convém os ataques de seus adversários políticos. Além disso, sabe usar esses adversários a seu favor, quando necessário. Sem sombra de dúvida é um livro que se faz necessário para aprendermos sobre como agir pragmaticamente e, sobretudo aliar o pragmatismo à decisões estratégicas. Uma aula de marketing político.

#4. A Nascente, de Ayn Rand. A Nascente é o primeiro livro a fazer sucesso de Ayn Rand. A Nascente conta a história de Howard Roark, um arquiteto que tinha um estilo peculiar de trabalhar e que tem uma visão bastante inovadora em seus projetos de construção. Porém, tal maneira de trabalhar encontra muito preconceito e inveja em profissionais que estão acomodados e que não querem mudar o status quo. Isso faz com que Howard Roark encontre pela frente barreiras e inimigos dispostos a derrubar o seus trabalhos e suas ideias. A Nascente é um tratado aos empreendedores, aqueles que rompem com a mediocridade e que com isso, muitas vezes acabam pagando o preço de ter todos contra suas ideias e seus projetos brilhantes. Ayn Rand explora em A Nascente que, o egoismo é a nascente do empreendedorismo, uma vez que o empreendedor constrói para si mesmo e não para os outros. Ele não trabalha pela oportunidade de atender clientes, ou pela oportunidade de ter o seu trabalho reconhecido, mas sim pelo individualismo, por poder ter o seu desejo saciado. Essa é a base da doutrina filosófica da autora – o objetivismo, que prega que o objetivo da vida é atingir a própria felicidade e o seu interesse racional, e não pela vida dedicada a terceiros. É do filme – e consequentemente do livro – de A Nascente a famosa cena na qual Howard Roark discursa no tribunal, durante alguns minutos, em nome do individualismo. A cena pode ser vista abaixo:

#3. BrandSense, de Martin Lindstrom. BrandSense é o nome de uma pesquisa que Martin Lindstrom coordenou e que serviu de estudo sobre o impacto em que apelos sensoriais (além de apenas visão e audição) podem causar nos clientes. Entre os exemplos do livro, um caso aonde uma loja de conveniência instalou na sessão de roupas de banho um odorizador que borrifava um perfume de “leite de coco” e que, fazia com que as pessoas, em pleno inverno, visitassem esse departamento e sempre levasse alguma coisa. Outras coisas como o cheiro de pipoca na porta dos cinemas, poucos instantes antes do filme começar fez com que um cinema que vivia constantemente vazio começasse a encher as suas sessões. Eu acredito que BrandSense seja um dos livros de marketing do ano. Talvez só não seja O livro do ano, porque seu original é de 2005, e assim como muitos outros livros excelentes do autor (como Brandwashed) ainda não chegaram no Brasil traduzidos ou estão chegando só agora (como A Lógica do Consumo, que foi o primeiro livro de Martin a ter sua versão em português).  Martin brinca do livro que a soma dos dois sentidos mais utilizados pelas marcas (visão e audição) já surte efeito. Porém, caso as marcas utilizem todos os sentidos, os resultados podem ser muito maiores. Ele brinca que 2+2=5. Mas que se usarmos os cinco sentidos, teremos (2+2)+(2+2)+(2+2)+(2+2) = 20. Esse livro é altamente indicado para qualquer pessoa que se diz trabalhar em marketing.

#2. Regras Para Revolucionários, de Guy Kawasaki. Regras para Revolucionários é uma dessas relíquias que só quem é realmente “rato de livraria” encontra. Eu tenho o hábito de ficar passeando por livrarias, perder algumas horas vendo algumas coisas, alguns itens e vendo se tem algum achado nisso tudo. Em Novembro, em um passeio despretencioso por uma livraria pequena e familiar de Quatis eu encontrei esse livro, que é de 1999. Esse livro é antes do boom do e-commerce, antes de empresas como a Zappos transformarem a forma de fazer negócio pela internet. Mas, mesmo assim é um excelente guia de marketing para marcas revolucionárias. O livro é dividido em três partes:  crie como um deus, comande como um rei, trabalhe como um escravo. Aqui, Guy Kawasaki conta algumas lições de empresas – inclusive a Apple, a qual ele foi evangelizador – e sobre alguns métodos que até hoje podem ser inovadores para o desenvolvimento de estratégias de marketing de produtos e serviços. O livro fala sobre colocar o dedo na ferida, sobre não ter medo de errar, sobre riscos, sobre os imãs fatais, que podem ser armadilhas a qualquer negócio e sobre o porque ele é a favor de a Apple ter licenciado o seu sistema operacional para outras máquinas, o que Steve não estava de acordo. A lição que Guy Kawasaki deixa de Regras para Revolucionários lá em 1999 é CRIAR SEGUIDORES E NÃO CONSUMUIDORES. Posso dizer que, mesmo sendo da década retrasada, esse é um livro muito atual e, leitura obrigatória pra todas as marcas que querem contar boas histórias e criar bons produtos para seus seguidores.

#1. Steve Jobs por Walter Isaacson. Steve Jobs não poderia faltar na lista dos melhores livros do ano. Talvez tenha sido o único livro que virá a ser um best seller que eu li esse ano. Mas não por estar na moda e, sim por eu ser um seguidor de Jobs e um grande admirador da maneira com que ele criou e revolucionou mercados. A biografia autorizada de Steve Jobs não poupou em nenhum momento o seu lado obscuro, como o fato de ter simplesmente ignorado sua primeira filha, e seus hábitos higiênicos escusos. Saber como Jobs criou a Apple, a NeXT, a Pixar e voltou para revolucionar mais uma vez a Apple é simplesmente sensacional. Mais sensacional ainda é ver as pessoas falando do campo de distorção da realidade de Steve e de seu poder de convencimento junto às outras pessoas. A biografia de Steve Jobs é um curso de empreendedorismo, marketing, inovação, design, apresentação, criação e desenvolvimento de produtos. É um daqueles livros que você quer ler o quanto antes mas, ao mesmo tempo não quer que acabe. Jobs era um cara tão fora do comum que atribui muitas coisas das que ele idealizou na Apple às suas viagens de quando ele estava chapado de LSD. Disse que ele – o LSD – foi muito importante para o seu futuro. E diz isso com uma convicção tão grande que, em alguns momentos realmente me deu uma grande vontade de experimentar. Acredito que, é essa mesma força e essa mesma distorção da realidade que ele usou para atrair pra si pessoas foras do comum e extraordinárias e criar empresas que continuam revolucionando mercados e rompendo barreiras mesmo depois de ele ter morrido. Coincidência ou não, o primeiro e segundo lugar são ocupados por mentes que estavam por detrás de lançamentos dos produtos extraordinários da Aplle: Steve Jobs e Guy Kawasaki.

Bonus: A Imaginação, de Jean-Paul Sartre. A imaginação é um pequenino livro de bolso de Sartre. Um livro do início da sua carreira universitária, muito distante daquele que seria o autor sensacional de “O ser e o nada”, e livro em que Sartre usa a fenomenologia criada por Edmund Husserl para traçar uma história sobre a filosofia e a imaginação. Eu acredito que a filosofia tem grande peso no que diz respeito ao empreendedorismo e  este, antes de ser um comportamento precisa ser uma filosofia, um modus na vida das pessoas. Acredito ainda, que a filosofia é uma grande maneira de re-pensar soluções para estratégias, produtos e empresas. Entender como as ideias funcionam, como as ideias se encaixam e como as coisas se definem é um belo caminho para se tratar estratégias de marca, de produtos e de vendas. Todo empreendedor é, no fundo, um filósofo. E é justamente esse legado que eles deixam: a sua corrente de pensamento, a suas ideias, e não apenas suas realizações.

Eu desejo que, em 2012 você possa ler ainda mais, possa aprender ainda mais com os livros. Sem leitura, não formamos líderes, não formamos empreendedores, não levamos o país pra frente.

Conselho #1 de ano-novo: em 2012 leia mais do que em 2011, aplique o que aprendeu na leitura em prática e, passe o conhecimento adiante.

Que venha 2012 com mais livros sensacionais!!

As Tendências que Podemos Esperar de 2010.

Todo final de ano, estudos apontam as tendências para o ano seguinte. Porém, na grande maioria das vezes as coisas acabam não saindo como esperado.

Especuladores podem ACHAR, mas não conseguem prever, com PRECISÃO, o comportamento das pessoas, a inovação, os problemas, e tudo que está prestes a atingir nossa economia em 2010.

Do mesmo modo, é preciso fazer um estudo, uma análise de 2009 para podermos saber, mesmo que por curiosidade, o que nos espera.

Para quem estuda, para quem procura, para quem se esforça, se especializa, se preocupa em fazer sempre MAIS, é possível saber o que nos espera apenas ESTUDANDO o comportamento de pessoas.

No final das contas, as tendências sempre serão superadas. MAS, é sempre bom saber o que vem pela frente. Abaixo, uma lista de DEZ tendências de consumo para 2010.

1. Nada será como antes: as empresas terão de acompanhar os movimentos da cultura, o que pode significar mostrar mais transparência e honestidade, conversar (em vez de comunicar unilateralmente), ou promover a colaboração. Podem, ainda, ter de encarar a questão “generosidade versus ganância”, ou ser um pouco desafiadoras e limítrofes, em vez de seguras e brandas. A sustentabilidade, em todos os sentidos possíveis da palavra, é o único caminho.

2. Urbanidade: os consumidores urbanos serão mais sofisticados, exigentes, abertos ao novo e conectados ao mundo. Crescerá o chamado “orgulho urbano”, uma referência ao sentimento de orgulho pela localidade em que se vive. Oferecer produtos e comunicação específicos para cada agrupamento urbano será uma ótima maneira de mostrar respeito aos cidadãos de todo o mundo. É o que faz a Guerlain, ao lançar fragrâncias tendo as cidades como referência. Por exemplo, o perfume Paris-New York é uma combinação de canela, baunilha e cedro.

3. Críticas em tempo real: o que você lançar em 2010 será comentado em massa, ao vivo, o tempo todo. Consumidores terão acesso a um fluxo vivo de experiências de outros consumidores. O Twitter, então, ganhará ainda mais força. Após ler uma crítica, os consumidores precisarão de mais detalhes e tentarão contato com quem comentou, sem que a empresa saiba o que está sendo dito. Nesse sentido, envolver os consumidores no desenvolvimento de produtos desde a momento zero é uma estratégia mais segura para evitar críticas ruins.

4. (F)Luxo: ainda que o luxo tradicional permaneça, “luxo” e “status” serão o que o consumidor quiser que seja –um fluxo dinâmico de significados para diferentes segmentos de consumidor, dependendo do que for considerado escasso. Poderá ser “tempo para si”, “residências para seis pessoas”, “informação relevante” ou até “não ter de consumir”. O segredo será encontrar e cunhar o gatilho correto de status para a audiência correta.

5. Reunião da massa: contrariando muitos prognósticos, as pessoas que viverão a maior parte de sua vida no mundo online também se congregarão com mais frequência. A oportunidade, então, está em facilitar o relacionamento entre pessoas afins, antes, durante e depois de um encontro off-line. É o que faz o Channel 4, da TV inglesa, ao oferecer aos espectadores um aplicativo que ensina as pessoas a organizarem festas com seus contatos do Facebook.

6. Ecofacilitação: será preciso facilitar ao consumidor ser mais “verde”, isto é, os processos e produtos devem ser mais sustentáveis, sem que o consumidor precise se dar conta disso e, se necessário, não deixando margem para a escolha de alternativas menos responsáveis. Isso talvez exija a ação de governos e empresas corajosas. A Chrysler, por exemplo, distribuirá os manuais dos proprietários de seus automóveis em DVDs, em vez de em papel.

7. Rastrear e alertar: o novo sistema de busca (tracking & alerting) permitirá que informações relevantes encontrem os consumidores, baseadas em preferências que eles voluntariamente revelam. Economia de tempo e aumento do controle das pessoas será o resultado. O MySkyStatus, da Lufthansa, envia mensagens automáticas aos amigos dos passageiros, publicando localização, altitude, embarque e chegada no Twitter e no Facebook do passageiro.

8. Generosidade embutida: generosidade e colaboração entraram no Zeitgeist, o espírito de nossa época, e toma a forma de doações vinculadas a compras, de maneira prática. Os consumidores codoam e/ou codecidem, como no caso da campanha das sopas Campbell’s, na qual os consumidores decidem, pelo voto, quais celeiros precisam de restauração. A cada voto, US$ 1 é doado para a reforma dos cinco celeiros mais votados.

9. Exploração de perfis: ajudará os indivíduos a extrair benefícios de seus perfis online. Oportunidades virão, por exemplo, da representação de consumidores que estão dispostos a divulgar aspectos de suas intenções de compra para as empresas, ou da proteção e armazenagem de registros digitais de alguém. Pela taxa única de US$ 399, o Swiss DNA Bank armazena dados do seu DNA e mais 1 GB de outros dados.

10. “Madurialismo”: o termo (“maturialism”) refere-se ao comportamento do consumidor em mercados maduros, combinando maturidade com materialismo. Eles não toleram ser tratados como desinformados, facilmente impactáveis e inexperientes. Encaixam-se em várias ou todas as tendências acima expostas. A questão para 2010 será: até onde você vai como marca, ao espelhar crenças sociais que dizem respeito a tudo, menos a ser submisso? Trata-se de ser um pouco mais ousado e distinto, se você quiser seguir o movimento da cultura. Nessa linha, a designer parisiense Nicole Locher, por exemplo, lançou uma coleção de blusas femininas com mensagens bordadas que incluíam frases como “Pequena vadia” e “Nem ouse olhar para mim”.

Defensores ou Inimigos?

O maior inimigo ou vendedor que uma empresa pode ter é o cliente.  O cliente, ao mesmo tempo pode ser o maior promotor de uma empresa quando, recomenda, quando elogia, quando volta a comprar, quando se torna um amigo da empresa. Ele é o melhor marketeiro de QUALQUER empresa.

Por outro lado, ele pode se transformar em um algoz, e acabar com toda a reputação de uma empresa. Pode falar mal, pode reclamar em órgãos de proteção (reclame aqui, PROCON, etc.), pode recorrer à justiça. Pode fazer de tudo que qualquer vendedor e gerente temem para atrapalhar nas vendas.

Aliado ou inimigo. São as atitudes de vendedores, gerentes, cultura da empresa e funcionários que vão determinar qual é a posição que eles vão ocupar dentro da empresa.

Os clientes vão de Prospects a Defensores, caso você faça o trabalho certo. Caso contrário, eles vão de Defensores a inimigos.

Abaixo, uma pequena descrição sobre a escada do perfil de clientes. Estude, confira e veja o que fazer para trazê-los para o seu lado. Não para afastá-los de você.

1. Prospects. Pessoas que podem vir a se interessar em comprar produtos ou serviços da empresa, mas ainda não fizeram a primeira compra. Inicia-se o processo de relacionamento e há manifestação de interesse na empresa. O que fazer? Tenha vendedores profissionais que sejam EXPERTS no assunto, que saibam tudo sobre o que você vende e que sejam capazes de ENTENDER o que os clientes querem. Tenha vendedores que, antes de ser vendedor, seja cliente do produto que vende. Vendedor tem que ser consumidor do que vende, e não tirador de pedido. Tenha vendedor que entenda o que o cliente quer, seja empático, consiga se colocar no lugar do cliente. VENDEDORES que, nunca, jamais, never, empurre sequer uma agulha para um cliente. Tenha vendedores clientes, e não vendedores por (falta de) opção.

2. Shoppers. Pessoas potencialmente compradoras, que podem vir a fechar negócios com frequência; são compradores em potencial. Pessoas que visitaram seu negócio pelo menos uma vez. O que fazer? Não deixe seu cliente esquecer de você. MAS, eu digo não esquecer de forma positiva. E não de uma forma negativa. Empresas bem lembradas são aquelas que entregam NOVIDADE aos clientes. Novidade de produtos; novidade de apresentação (apresentação de produto através de workshops, seminários, eventos, etc.), novidade de abordagem (nada de panfletos ambulantes), novidade na forma de aconselhar clientes (mesmo que isso lhe obrigue a indicá-los para seu concorrente). Seja referência de INOVAÇÃO, Eficiência, Atenção e EXCELÊNCIA para qualquer cliente. Não apenas uma empresa chata que fica com seu telemarketing TORRANDO o saco.

3. Clientes Eventuais. Pessoas que compram um ou mais produtos ou serviços ou fecham negócios com pouca frequência com a empresa. Ainda não estão confiantes em seu negócio. O que fazer? Trate-os com proximidade. Esteja sempre próximo, pronto a ajudar, ser verdadeiro, ajudar a resolver problemas. Faça visitas, ou telefone, ou mande um e-mail. Nunca faça contato querendo vender. Faça contato querendo ajudar. Ao invés de ligar e perguntar  “como estão as coisas”; ligue e pergunte “em que você pode ajudá-lo hoje”. As empresas servem para FACILITAR a vida das pessoas. Portanto, aproxime-se daqueles que já demonstram simpatia com o seu negócio.

4. Clientes Regulares. Pessoas que adquirem regularmente seus produtos ou serviços. Isso é consequência da prestação de serviços diferenciados, pois somente a qualidade do produto ou preço não faz mais com que o cliente volte sempre. O que fazer? Pré-lançamentos, eventos fechados. Mostre os produtos que ainda não foram para as prateleiras. Mostre o que VAI ser tendência. Esteja na frente do mercado. Transforme os seus clientes em pessoas líderes, que sejam responsáveis por levar o seu produto (usando-o) para as massas.

5. Defensores. Pessoas que elogiam a qualidade da empresa perante terceiros. São os “advogados” da empresa, pois além de comprar tudo que necessitam, fazem questão de defender e divulgar a empresa aos seus amigos. São os vendedores ativos e gratuitos. O que fazer? Defensores são os melhores vendedores de uma empresa. Trate-os como benfeitores de sua marca, surpreenda-os com novidades e façam com que se sintam especiais, sejam vistos como parte da família.

Trate clientes com profissionalismo, e não com dengo. Seja sinônimo de excelência de atendimento, produtos e inovação. Essa é a forma de ter clientes para a vida toda e transformá-los em defensores de sua empresa.

Lidando com as Reclamações de Forma Positiva.

Errar é humano. Porém, persistir no erro, é burrice. Esse ditado popularesco mostra a importância de tirarmos lições de nossos erros. APRENDER até quando não fazemos certo é OBRIGAÇÃO.

Da mesma maneira, um erro seu pode ser entendido por um cliente. MAS, não espere sempre compreensão deles e apoio. Muitos vão reclamar. MAS, lembre-se que a reclamação de um cliente é um voto de confiança. Só quem se importa é que reclama. A reclamação está totalmente ligada à expectativa não suprida; à vontade não saciada; às mancadas.

Porém, o cliente tem duas opções: RECLAMAR ou CALAR. Reclamar mostra que o cliente está lhe dando feedback sobre o que você está fazendo de errado. Primeiro para aprender com o erro; segundo para não repeti-lo; e terceiro por que quer que você melhore, cresça.

Se ele calar, ninguém vai saber de nada. Ele sai, fica quieto, reclama pra um monte de gente.. e muitas vezes nem saberemos onde está o erro.

Sendo assim, esteja sempre pronto para as reclamações. Lembre-se de que é melhor aquele que mostra do que aquele que guarda, deixa o erro passar e, nunca mais voltam.

Abaixo, seguem seis dicas para lidar com a reclamação dos clientes. As dicas são da NFIB (National Federation of Independent Business).

1. Responda rápido. Quando não gosta de um serviço, a maioria das pessoas não reclama diretamente à empresa, mas expõe seu descontentamento a familiares e vizinhos. Portanto, se alguém se dá ao trabalho de fazer uma reclamação formal, certamente espera uma resposta. Se o cliente se sentir ignorado, ele provavelmente irá procurar outra empresa, e você irá perder a oportunidade de sanar uma possível falha no atendimento.

2. Escute e mostre interesse. É importante dar ao consumidor uma oportunidade de desabafar e de ser ouvido. Tente não se justificar antes que o cliente tenha tempo para dizer o que pensa e perceba que você tem interesse na resolução do problema. Entender claramente o que aborreceu o cliente é imprescindível para chegar a uma solução que seja positiva para ambos os lados.

3. Desculpe-se. Não é necessário concordar com tudo o que foi exposto pelo consumidor insatisfeito, mas é muito importante acolher e validar a insatisfação do cliente. Frases como “Nós entendemos como você se sente”, ou “Isso deve ter realmente aborrecido você” podem ser boas escolhas para causar essa empatia. Nunca responsabilize um único funcionário ou departamento específico pelo problema. Procure falar em nome de toda a empresa e evite a linguagem defensiva.

4. Mantenha a calma. Alguns clientes irão perder o controle, mas é fundamental que você mantenha o seu. Para isso, é preciso se distanciar emocionalmente e não encarar a reclamação como uma ofensa pessoal. Outra dica é se colocar no lugar do cliente. E lembre-se: resista ao impulso de levantar a voz, ou retornar um e-mail grosseiro com uma mensagem sarcástica.

5. Corrija o problema. Quando um cliente reclama, ele geralmente não está interessado na causa do problema, mas o que ele realmente espera é que algo seja feito para solucionar a questão. Depois de entender que tipo de providência o cliente espera e avaliar os prós e contras de diversas opções, sugira uma solução a coloque-a em prática. Às vezes um pequeno gesto, como a oferta de um desconto futuro, ou um presente, pode reconquistar a confiança do consumidor.

6. Faça “follow up”: Se você respondeu à reclamação do cliente com um e-mail, e não obteve resposta, reenvie a mensagem ou tente descobrir se ela surtiu efeito. É importante avaliar os resultados das respostas e soluções que são dadas para saber se estão funcionando.

O Futuro do E-mail Marketing.

O Brasil é campeão em envios de Spam. Campeão mundial. A Cisco divulgou ontem, seu relatório anual de segurança de 2009. Segundo os dados do estudo, o ranking mostra um crescimento de 192% no volume de lixo produzido eletronicamente. Assim, o Brasil lidera o ranking de spammers, seguido pelos EUA, segundo colocado na pesquisa. O Top 10 de produtores de lixo eletrônico, conta ainda com Índia (3° lugar); Coréia do Sul (4° lugar); Turquia (5° lugar); Vietnã (6° lugar); China (7° lugar); Polônia (8° lugar); Rússia (9° lugar); e Argentina (10° lugar).

Mesmo assim, um e-mail marketing LIMPO e com CONTEÚDO continua sendo um grande investimento para 2009. E-mail marketing é uma ferramentaque além de promover a sua marca, promove ainda a sua empresa como especialista. Especialista em micro-empresas, em informática, em agricultura. É muito mais do que uma SIMPLES OFERTA. E-mail marketing verdadeiro é feito com conteúdo mais ofertas.

Conteúdo, para educar os seus clientes. Mostrar novos caminhos e ajudá-lo a inovar. Conteúdo aliado a ofertas para ajudá-lo a escolher. Um cliente, na maioria das vezes não sabe o QUE comprar. Por dia são enviados milhares de e-mails de oferta de produtos baratos. MAS, ninguém envia um e-mail com produtos ENSINANDO como escolher o melhor produto para determinada pessoa.  Conteúdo ainda, para ajudar a justificar a escolha. Para ajudar a responder as perguntas certas: POR QUE do investimento? QUAL investimento? O e-mail marketing além de ofertas precisam unir informações, conteúdo, além de educar o consumidor.

E-mail marketing serve para MOSTRAR INOVAÇÕES para o cliente, não para OFERECER produtos. Vence quem souber aliar INOVAÇÃO + PRODUTOS + CONTEÚDO + DESIGN.

Ainda sobre o e-mail marketing e suas tendências em 2010, Chad White prevê o seguinte:

1. Campanhas de reativação vão se tornar mais importantes.Segundo Chad, os provedores estão dando mais peso a métricas de envolvimento para determinar se uma mensagem vai para a caixa d entrada ou para o lixo eletrônico – e até mesmo se o email deve ser bloqueado. Quem tem 50% ou mais de clientes inativos terá que desenhar estratégias para diminuir esse nível. Começando com a definição do que “inativo” significa para cada empresa, progredindo para táticas de segmentação e, possivelmente, culminando com campanhas que darão a possibilidade do cliente inativo voltar a ser ativo ou optar por sair da lista. Comentário: no Brasil, isso também deverá ser uma tendência, na esteira do código de regulamentação do email marketing que entrará em vigor por volta de março de 2010;

2. Serão lançados mais Preference Centers. Os consumidores estão exigindo ter mais controle sobre as mensagens que os atingem e estão reagindo duramente quando elas não são relevantes. Preference Centers são uma ferramenta chave nessa luta por mais relevância. Principalmente, porque até agora email marketing funcionava, do ponto de vista do consumidor, como uma caixa preta tanto em termos de conteúdo como de freqüência. E isso criou uma grande falta de confiança. O resultado é que a maior parte dos emails promocionais, mesmo quando o consumidor é cliente da empresa, vai parar em caixas de entrada secundárias;

3. Processos de opt-out vão se tornar mais amigáveis e mais efetivos na retenção. Comentário: aqui no Brasil, os processos de cancelamento de assinaturas também terão que evoluir para atender o novo código;

4. Landing pages ajudarão mais nas conversões. Comentário: é impressionante como, mesmo lá nos EUA, com alguns anos a mais de experiência no assunto, em relação aos nós brazucas, ainda se envia email que cai em uma home ou outra página genérica, obrigando o consumidor a garimpar para encontrar o produto ou a oferta anunciada no email. Quem fizer um bom trabalho no mapeamento de imagens e na linkagem para as landing pages vai obter muito mais resultado. Aliás, já está obtendo hoje.