O Valor do Marketing Emocional.

Nos últimos dias eu estive lendo “Marketing Emocional”, um livro escrito pela equipe de Marketing de Fidelidade da Hallmark. A Hallmark é a maior fábrica de cartões de felicitações do mundo. Isso mesmo, esses cartões de feliz Natal, aniversário, etc. que recebemos em todas as datas comemorativas e que COINCIDÊNCIA ou NÃO, são da Hallmark.

A Hallmark tem uma forma de fazer marketing, denominada Marketing Emocional. O Marketing Emocional consiste em, basicamente, utilizar o sentimento para que o seu cliente enxergue o valor de sua empresa, estratégia essa, muito utilizada pela Hallmark como nos exemplos dados pelo livro. Eu vou fazer alguns apontamentos que me chamaram atenção aqui, deixando de lado o discurso comercialmente imponente, por se tratar de um livro escrito pelo pessoal do Marketing de Fidelidade da Hallmark, que presta serviço para outras empresas. Porém lembrem-se que o livro é muito mais do que o que me chamou atenção.

A emoção nos negócios não é novidade. Steve Jobs e cia limitada sabem muito bem como empregar esse tipo de sentimento nos negócios. Cada dia mais as pessoas estão cientes de que cliente satisfeito não gera venda e não traz receita e, além de tudo pode trocar de fornecedor a qualquer momento. Por que? Por que a plena satisfação apenas não garante que o cliente permaneça na empresa. Clientes buscam novidades, buscam ser surpreendidos e querem que a empresa ultrapasse suas expectativas por obrigação.

O sentimento é a única forma de fisgar um cliente. Por que milhares de pessoas sonham em comprar ou ter um iPhone se o Blackberry ou o N95 da Nokia é melhor? Por que as pessoas insistem em não abandonar o Windows mesmo inúmeras versões do Linux serem bem melhores?

O sentimento está totalmente atrelado a forma com que as pessoas compram, ou NÃO. Apelar para o sentimento garante que clientes se transformem em fãs. Patrimônio, experiência e energia são o lado emocional que qualquer empresa pode usar ao seu favor na hora de aproximar clientes e produtos através do Marketing emocional. 

Patrimônio é um fator de brandig, ou seja, criar uma cultura de autenticidade e paixão em volta de sua marca, uma cultura relacionada ao coração, mostrar que a empresa tem compromisso apenas com uma pessoa: o consumidor. Qual é a imagem que a sua marca e a sua empresa transmitem? Você é referência quando o assunto é conhecimento em sua área? Qual é a aceitabilidade de sua empresa dentre outras do seu setor? Qual a opinião de quem já comprou de você? Como você cuidou dos clientes que já compraram com você? O que você fez para envolver o cliente em um ideal da sua empresa para que ele passe a admirar a sua marca? É você quem constrói o patrimônio da sua marca, mas é o cliente que transmite ou não a mensagem. Qual é a imagem que você quer passar?

A experiência é crucial para isso tudo. Como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica” e, caso não seja satisfatória, bye bye cliente. Perder um cliente por conta da experiência é fazer um trabalho dobrado para recuperá-lo. A experiência é a mais atraente atitude sentimental que uma empresa pode proporcionar ao seu cliente. Ser fácil de usar, fácil de fazer manutenção, fácil de pagar e de entregar, possuir boa durabilidade, estar disponível, escolher pelo cliente e educá-lo são coisas que transformam um simples atendimento, uma simples empresa em um modelo de experiência. Qual a experiência que você passa para o seu cliente? Você atrasa nas entregas? Cumpre o prazo? Entrega o que prometeu? Suas atitudes são condizentes com o que você prega? 

Empresas admiradas e estudadas por especialistas como Google, Microsoft, Apple, Zappos, Starbucks e cia limitada doam muito tempo para o estudo da tal experiência. Afinal é isso que define qual é a verdadeira impressão que a sua empresa passa para os consumidores. Não adianta pregar segurança se todos os seus produtos quebram com menos de uma semana de uso. Cumpra o que você promete e ASSEGURE-SE de que os consumidores entenderam o recado. Estude-os e mostre-se a ele como referência, como aquilo que você que ser lembrado e conhecido. Porém, faça por merecer e certifique-se que realmente está entregando o prometido.

Energia complementa o triângulo sentimental. Poupar energia, ser fácil, estar ao alcance, ser fácil de comprar ajudam e muito na forma com que uma pessoa dá prosseguimento à compra em uma empresa. A Amazon, por exemplo oferece a opção de compra com apenas um clique para clientes cadastrados. Isso diminui e muito a desistência de compra, que pode acontecer quando o carrinho é muito longo e demora para ser finalizado.  Quanta energia o seu cliente precisa gastar para comprar na sua empresa?  Você está em prontidão ou o cliente vai se sacrificando para se relacionar com você? Se o cliente for se desgastando, verá a sua empresa como difícil de fazer negócios e, aos poucos vai se afastando. Poupe o máximo de energia do seu cliente, para que ele veja mais valor na sua empresa.

Trabalhar o emocional dos clientes é muito mais eficaz do que apelar apenas para a razão, produto e dinheiro. Preço, características e benefícios não são mais diferenciais, podem ser copiados imediatamente e, um cliente fidelizado por um desses pontos, o abandona assim que vê alguma oferta mais interessante, mais barata, mais benéfica e mais produtiva. Por isso, cada vez mais trabalhar os fatores que envolvem o cliente dentro da empresa ajudam a mantê-los fãs e produtivos e, além de tudo, indicar a empresa, transformando os clientes nos melhores vendedores de uma marca.

3 pensamentos sobre “O Valor do Marketing Emocional.

  1. quero receber algumas informaçoeos sobre preparo emocional do cliente preparo emocional do vendedor,pois tenho um seminário para apresentar e, não estou entendendo muito bem em como explicar o assunto

  2. Pingback: Emoção nas Veias!! « thinK)Outside | Boas Idéias não Sobrevivem no Tempo sem AÇÃO!

  3. Para falar em um seminário o mais importante é a segurança que temos sobre o assunto que vamos apresentar e parece que vc ainda não domína o assunto.
    Caso vc não tenha tempo de fazer esse preparo é a sua imagem que estará em jogo. Quem se compromete em falar em um Seminário deve ter experiência. Cuidado.
    Pesquise sobre neurolinguística aplicada à vendas pois vai mostrar como vender mais e melhor a partir da percepção dos canais sensoriais do cliente.
    Lá se aprende que são três os canais sensoriais, que captam estímulos externos e os registram no cérebro. Os três canais são: o visual, o auditivo e o cinestésico.
    Também vc pode se aprofundar em marketing emocional e pessoal.
    Existem cursos no Sebrae sobre vendas que tb auxiliam muito. Espero ter ajudado.

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