Lições Sobre Atendimento ao Cliente, Parte 2.

Ontem eu conversei com um amigo sobre o primeiro post sobre atendimento. E depois disso fui almoçar. No almoço, pedi a minha comida e logo que o rapaz veio trazer o meu refrigerente, me informou que estão reformulando o cardápio e vão acrescentar alguns pratos no menu, a partir da semana que vem. Com isso, eles iriam fazer um dos novos pratos para mim experimentar para ver o que eu achava, de cortesia. E eu experimentei um prato, antes de ser lançado, que já se tornou um de meus favoritos e, sempre que eu estiver por lá agora, vou pedí-lo.

A sua empresa possui PROGRAMA DE FIDELIDADE? Se a resposta é sim eu digo e repito: MATE-O. É muito mais eficaz surpreender o cliente quando ele não está esperando do que ele ter que ficar controlando quanto tempo demora pra ele ganhar alguma coisa da sua empresa. Imagina o programa de fidelidade da Varig, agora administrado pela Gol. O cliente tem que ficar contando, somando, dividindo, multiplicando e diminuindo os pontos para saber, quando, onde, em que poltrona e em que voo vai poder usar uma coisa que era pra ele ganhar. Ou seja, o cliente recebe uma recompensa por ser um bom cliente e tem que ficar controlando e pagando mais ainda até ter direito ao bônus?

É mais fácil fazer o seguinte: pega os cinco, ou dez, ou cem, dependendo do tamanho da sua empresa, clientes que mais compraram no último mês, que mais indicam a sua empresa, que possui RELACIONAMENTO com a sua empresa, e leve para um almoço, para uma viagem de lazer, ofereça um prato novo do menu, leve-o a um evento, SURPREENDA-O sem ele saber que vai ganhar algo, quando ele menos esperar. Te garanto que funciona muito mais do que ele saber que vai ganhar por que sabe que os pontos estão aumentando. Afinal, o trabalho de oferecer algo aos clientes especiais é da empresa, e não do cliente.

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