Cinco Perguntas que Todo Gerente Deveria Saber a Resposta.

1. Quem são seus novos clientes, em volume e valor?

Você sabe qual é o valor gasto pelos seus novos clientes e qual o volume de compra deles? Deve perguntar isso todos os dias para seus vendedores e, se possível, colocar isso como métrica no relatório de vendas. Mas tente prestar atenção além dos números iniciais: descubra também qual o potencial desse cliente, quanto ele pode vir a gastar com você, se tratado corretamente.

2. Quem são seus clientes perdidos, em volume e valor?

Aqui, você deve colher exatamente as mesmas informações que na questão anterior, mas considerando os clientes que deixaram de comprar com você nos últimos meses. Você deve, então, colocar na balança seus novos clientes (e o potencial deles) e, do outro lado, os clientes perdidos (com seus históricos de compra e potencial). O resultado disso lhe dirá quão bem você está cuidando de seus clientes em sua empresa.

Ainda sobre os clientes perdidos, você precisa saber as razões pelas quais ele deixou de fazer negócios com você, pois só assim você será capaz de promover alguma mudança na empresa. Sem essa informação, todos perdemos uma grande oportunidade de melhoria (e de aumento de vendas).

3. Qual o índice de recompra e por que esses clientes voltam?

Você precisa prestar atenção no comportamento de compra de seus clientes atuais. Quantos deles voltam a fazer negócio com você? A ideia aqui é que você descubra os comportamentos que indicam a lealdade de seu cliente, com base na recompra dele. Pergunte a ele por que continua comprando de você. Descubra qual é seu maior atrativo para aquele cliente e tente multiplicar isso para todos os outros.

4. Qual é seu faturamento e lucratividade por grupo de clientes?

Quero que você imagine seus clientes dentro de uma pirâmide. Na base, você encontra a maioria deles, que são pessoas que compraram uma vez de você. Logo acima, estão as que compraram duas vezes. Acima deles, as que compraram três vezes, e assim por diante (claro, você pode adaptar o exemplo para seu negócio). Mas o que quero que perceba é que os clientes que compram apenas uma vez geram um faturamento e uma lucratividade para sua empresa. Já os que compraram cinco vezes de você geram outro faturamento e outra lucratividade.

Geralmente, os clientes que compram mais vezes trazem mais lucro para a empresa. Portanto, seu objetivo é fazer com que o máximo possível de pessoas saiam da base da pirâmide e subam em direção ao topo. Como você pode fazer para que isso ocorra em sua empresa?

5. Qual é seu grau de indicação entre seus clientes?

Quantos de seus clientes realmente indicam seus produtos e serviços para amigos e conhecidos? Se seus clientes estão felizes e satisfeitos com sua empresa, a tendência é que contem essa experiência positiva para outras pessoas, gerando assim um marketing gratuito para você.

Mas muitos estudos mostram que não basta você entregar o que prometeu para ganhar essas indicações. Você precisa ser excelente em tudo, proporcionar uma experiência memorável e prometer e entregar mais.

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