Por Que um Vendedor Perde a Venda?

1. Ego. O ego é a parte fundamental da personalidade do vendedor, com reflexos imensos sobre sua autoestima. Por isso, ele deve ser controlado, especialmente quando o cliente não tem um ego tão forte quanto o seu. Nesses casos, é importante usar eficazmente suas técnicas de persuasão, porém de forma sutil para que o consumidor não o veja como alguém excessivamente agressivo, ou seja, tem de parecer que é ele quem está no controle, embora não seja. Mas como se faz isso? Basta concordar com o cliente sempre que puder, mesmo que ele esteja enganado, por exemplo: o cliente pode usar um produto do concorrente que não esteja atendendo às suas necessidades. Se criticar seu concorrente, estará indiretamente insultando o cliente. Afinal, se ele (ou ela) comprou aquilo, é porque acredita que realmente fez uma boa escolha. O seu objetivo é ajudá-lo a tomar uma decisão melhor, ou seja, comprar o que você vende.

Ao concordar, você indica que está disposto a ouvir. Seja paciente e, com certeza, aparecerá um bom momento para fazer um questionamento e se posicionar melhor. Nessas situações, as perguntas mais adequadas são aquelas que abrem as portas para você, como: “Que características ou benefícios extras gostaria que esse produto/serviço oferecesse?”. Lembre-se de que a tendência natural é seu ego se meter e querer negociar imediatamente – e, muitas vezes, as mesmas coisas de sempre: preço, prazo, qualidade, etc. Entretanto, talvez não seja isso o que realmente importe para o cliente. Você já deve estar cansado de ouvir que o cliente está sempre certo. Se quiser vender, coloque seu ego de lado e deixe que o consumidor tenha razão.

2. Impaciência. Todos nós temos clientes que não retornam nossas ligações. E isso pode ser muito frustrante, especialmente quando você realmente acredita no que está vendendo e na necessidade de o cliente comprar algo para melhorar sua vida/negócios. Mas será que se impacientar é a melhor estratégia nessas situações? É claro que não. O que está acontecendo é que você oferece seu produto/serviço sem um “fusível”. Caso seus clientes achem que podem “enrolar” para sempre até você decidir alguma coisa, com certeza o farão. Portanto, é sua obrigação dar a eles uma razão bem clara para retornarem suas ligações dentro de um limite de tempo – antes que o fusível “queime”.

Veja alguns exemplos de “frases fusíveis”:

Desconto por um certo período de tempo.

Treinamento especial ou garantia por 90 dias.

Bônus, ofertas especiais, entre outros.

Seja o que for que você faça, seus fusíveis têm de ser 100% reais. Do contrário, os clientes saberão que aquilo é só um truque para pegá-los. A honestidade é outra forma de lidar com as chamadas não retornadas. Diga sempre aos seus consumidores que fará um follow-up depois de algum tempo, e lembre-se também de perguntar: “Qual é a melhor forma de contatá-lo?”.

Você ficará espantado com as coisas que descobrirá usando essa simples pergunta, pois alguns clientes mostrarão claramente que não querem comprar, já outros irão explicar como funciona o processo da venda, dando dicas preciosas que podem ajudá-lo ainda mais a fechar o negócio, como: “Precisamos decidir isso até a semana que vem. Quando poderá me enviar o orçamento?”. Se não tivesse perguntado, talvez o enviasse tarde demais.

3. Preconceitos em relação à forma de pensar do cliente. Imaginar significa perder. É sempre melhor clarificar o que o cliente realmente quer e como deseja que seja entregue. Quando você está preparando uma proposta, depois de uma reunião, por exemplo, talvez surja a necessidade de fazer mais perguntas. Ao fazer isso, comece a ligação explicando ao cliente que está preparando a proposta e gostaria de ter certeza sobre suas necessidades específicas. Assim, você poderá também descobrir algumas coisas que o consumidor não falou antes. Se o telefone não puder ser utilizado por algum motivo, envie um fax com os questionamentos e peça a ele para respondê-los.

4. Níveis de formalidade. Muitas vezes, surge esta dúvida: como se dirigir a alguém com quem queremos fazer negócios. Nesses casos, minha regra de ouro é usar senhor ou senhora nos primeiros contatos – deixe que o próprio cliente indique como quer ser tratado. Às vezes, pelo próprio jeito da pessoa, você sentirá que é estranho tratar alguém informalmente. Além disso, vários estudos comprovam que, na dúvida, é melhor errar para o lado formal.

5. Falar sobre coisas que não interessam ao cliente. Evite sair pela tangente. Não assuma que o consumidor vai se interessar pelas mesmas coisas que são importantes para você, por exemplo: vamos supor que venda serviços gráficos. Talvez, ache muito interessante que 78% do papel usado seja reciclado ou que a tinta seja produzida usando uma planta da Indonésia. Mas será que isso realmente interessa para o cliente? Provavelmente, tudo o que ele quer é um bom trabalho, entregue na data combinada e por um preço justo. Outro erro comum é começar a bater papo com uma pessoa apressada, que quer resolver tudo na hora ou o contrário: começar a vender imediatamente para alguém que precisa se “soltar” um pouco antes. Aqui, não existem regras fixas, cada caso é um caso, já que seus clientes são diferentes uns dos outros. Use o bom-senso!

6. Não entender o ponto de vista do cliente. Falhar em enxergar as coisas pelo lado do consumidor vai provocar estragos frequentes nos resultados de qualquer vendedor. Seu objetivo é ouvi-lo, é estar sempre pronto para atendê-lo. Fazer perguntas do tipo: “O que é importante para você neste produto ou serviço?”, pode encurtar a conversa e redirecionar as coisas para um lado mais produtivo. Descobrir o mais rápido possível o ponto de vista do cliente pode ajudá-lo muito. Quando você está escutando, está aprendendo. Mas, quando está falando, está ouvindo coisas que já sabe. Por isso, ouvimos tantas vezes em vendas que temos dois ouvidos, mas apenas uma boca.

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