Defensores ou Inimigos?

O maior inimigo ou vendedor que uma empresa pode ter é o cliente.  O cliente, ao mesmo tempo pode ser o maior promotor de uma empresa quando, recomenda, quando elogia, quando volta a comprar, quando se torna um amigo da empresa. Ele é o melhor marketeiro de QUALQUER empresa.

Por outro lado, ele pode se transformar em um algoz, e acabar com toda a reputação de uma empresa. Pode falar mal, pode reclamar em órgãos de proteção (reclame aqui, PROCON, etc.), pode recorrer à justiça. Pode fazer de tudo que qualquer vendedor e gerente temem para atrapalhar nas vendas.

Aliado ou inimigo. São as atitudes de vendedores, gerentes, cultura da empresa e funcionários que vão determinar qual é a posição que eles vão ocupar dentro da empresa.

Os clientes vão de Prospects a Defensores, caso você faça o trabalho certo. Caso contrário, eles vão de Defensores a inimigos.

Abaixo, uma pequena descrição sobre a escada do perfil de clientes. Estude, confira e veja o que fazer para trazê-los para o seu lado. Não para afastá-los de você.

1. Prospects. Pessoas que podem vir a se interessar em comprar produtos ou serviços da empresa, mas ainda não fizeram a primeira compra. Inicia-se o processo de relacionamento e há manifestação de interesse na empresa. O que fazer? Tenha vendedores profissionais que sejam EXPERTS no assunto, que saibam tudo sobre o que você vende e que sejam capazes de ENTENDER o que os clientes querem. Tenha vendedores que, antes de ser vendedor, seja cliente do produto que vende. Vendedor tem que ser consumidor do que vende, e não tirador de pedido. Tenha vendedor que entenda o que o cliente quer, seja empático, consiga se colocar no lugar do cliente. VENDEDORES que, nunca, jamais, never, empurre sequer uma agulha para um cliente. Tenha vendedores clientes, e não vendedores por (falta de) opção.

2. Shoppers. Pessoas potencialmente compradoras, que podem vir a fechar negócios com frequência; são compradores em potencial. Pessoas que visitaram seu negócio pelo menos uma vez. O que fazer? Não deixe seu cliente esquecer de você. MAS, eu digo não esquecer de forma positiva. E não de uma forma negativa. Empresas bem lembradas são aquelas que entregam NOVIDADE aos clientes. Novidade de produtos; novidade de apresentação (apresentação de produto através de workshops, seminários, eventos, etc.), novidade de abordagem (nada de panfletos ambulantes), novidade na forma de aconselhar clientes (mesmo que isso lhe obrigue a indicá-los para seu concorrente). Seja referência de INOVAÇÃO, Eficiência, Atenção e EXCELÊNCIA para qualquer cliente. Não apenas uma empresa chata que fica com seu telemarketing TORRANDO o saco.

3. Clientes Eventuais. Pessoas que compram um ou mais produtos ou serviços ou fecham negócios com pouca frequência com a empresa. Ainda não estão confiantes em seu negócio. O que fazer? Trate-os com proximidade. Esteja sempre próximo, pronto a ajudar, ser verdadeiro, ajudar a resolver problemas. Faça visitas, ou telefone, ou mande um e-mail. Nunca faça contato querendo vender. Faça contato querendo ajudar. Ao invés de ligar e perguntar  “como estão as coisas”; ligue e pergunte “em que você pode ajudá-lo hoje”. As empresas servem para FACILITAR a vida das pessoas. Portanto, aproxime-se daqueles que já demonstram simpatia com o seu negócio.

4. Clientes Regulares. Pessoas que adquirem regularmente seus produtos ou serviços. Isso é consequência da prestação de serviços diferenciados, pois somente a qualidade do produto ou preço não faz mais com que o cliente volte sempre. O que fazer? Pré-lançamentos, eventos fechados. Mostre os produtos que ainda não foram para as prateleiras. Mostre o que VAI ser tendência. Esteja na frente do mercado. Transforme os seus clientes em pessoas líderes, que sejam responsáveis por levar o seu produto (usando-o) para as massas.

5. Defensores. Pessoas que elogiam a qualidade da empresa perante terceiros. São os “advogados” da empresa, pois além de comprar tudo que necessitam, fazem questão de defender e divulgar a empresa aos seus amigos. São os vendedores ativos e gratuitos. O que fazer? Defensores são os melhores vendedores de uma empresa. Trate-os como benfeitores de sua marca, surpreenda-os com novidades e façam com que se sintam especiais, sejam vistos como parte da família.

Trate clientes com profissionalismo, e não com dengo. Seja sinônimo de excelência de atendimento, produtos e inovação. Essa é a forma de ter clientes para a vida toda e transformá-los em defensores de sua empresa.

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