Não me rotule pela média! Eu não sou apenas um número.

As empresas têm uma péssima mania de se deixarem levar pela média. Em analisar, em estudar, em agir sempre pela média. Existem até belos chavões que mostram como a média é cultuada no mundo dos negócios: ticket médio, média de visitações, média de vendas/dia, média de ligações, média de visitas, média, média, média, média.

Tá tudo errado! O foco na média faz tudo ficar mascarado.

Abaixo à média e vivam os fatos.

Em uma empresa, no final do mês o gerente de vendas chega pro dono da empresa e mostra o relatório de vendas. Ticket médio de R$ 1.000,00, uma média de R$ 700,00 por cliente. No mês, foram feitas uma média de 300 ligações por vendedor, 30% acima das metas, e foram emitidas uma média de 200 propostas por vendedor, 10% acima da meta, com uma taxa de retorno média de 27%.

Espera aí! O que isso quer dizer?

Quer dizer que, se temos uma média de R$ 700,00 por cliente, temos clientes que gastaram mil, dois mil, cinquenta, duzentos, cem reais e, temos clientes que nesse mês, SIMPLESMENTE NÃO compraram nada. De que vale saber a média de venda por cliente se, não sabemos aonde concentrar esforços: esforços para recuperar os clientes e, esforços para uma estratégia para os melhores clientes.

Quer dizer que, se temos um ticket médio de R$ 1.000,00, temos clientes que compraram cem, duzentos, mil, dois mil. Mas, pera aí, como eu vou saber quem é quem se eu controlo o ticket pela MÉDIA?

Ah! Mas ticket médio é a mesma coisa de média de vendas por cliente.

NÃO! Ticket médio é a média das vendas. Ou seja, em média, a empresa vendeu mil reais por pedido. MAS, isso não me interessa. Eu quero saber o maior pedido pra poder fazer aumentar os outros pedidos. Eu quero saber o menor pedido pra saber o que pode mudar.

Já, a média de vendas por cliente é o número de vendas, dividido pelo número de clientes. Mas, eu não quero saber a média de vendas por cliente. Eu quero saber quem mais compra, pra que eu possa fazer com que esse cara sempre compre e, para que eu possa fazer com que ele seja um EVANGELISTA da empresa. Eu quero saber quem menos compra, pra que eu possa fazer esse cara comprar mais, para que ele possa se tornar um cliente mais frequente e, se transforme em um EVANGELISTA. Eu quero saber dos clientes inativos, que não compram, para que eu possa chegar nesses clientes fazendo um trabalho de recuperação, antes que esses caras deixem de ser meus clientes.

Da mesma maneira, não me interessa saber que a média de ligações foram 300 ligações por vendedor. Porque, certamente alguém fez mais ligações e, esse número, essa média pode estar mascarando algum dado, de algum vendedor que, muitas vezes não está no mesmo nível que a equipe. Eu quero saber o vendedor que mais faz ligações, porque certamente esse é o ponto forte dele e, eu posso medir melhor o seu desempenho. Eu quero saber quem faz menos ligações, porque eu quero saber se esse é o ponto fraco dele e, ao mesmo tempo, quero saber o reflexo disso tudo nas vendas. Quero saber se, o vendedor que mais ligou foi o que mais vendeu, ou se foi ao contrário, porque aí eu posso saber se tenho um problema quantitativo ou qualitativo. Se o problema é a quantidade ou a qualidade de ligações.

E, sendo assim, eu quero saber o mesmo com as propostas. Se a média é duzentas, tem alguém fazendo mais e, alguém fazendo menos. E esse cara que faz mais tem mais taxa de retorno do que o restante? E esse cara que faz menos, a taxa dele é menor?

E a taxa de retorno? Em média 27%. Certamente têm vendedores com uma taxa maior e com taxas menores. Eu quero saber um-a-um quem são. Quero saber do vendedor que tem a mais alta taxa de retorno o que ele faz e como ele faz. Quero saber do vendedor que tem a taxa mais baixa, como ele está fazendo as coisas.

Eu não quero saber da média. Quero saber do todo. Quero tudo explicado porque a média mascara as coisas. A média mascara os dados. Como o empreendedor vai focar nos melhores, nos maiores, nos EVANGELISTAS, nos melhores vendedores, nos vendedores que precisam de capacitação se ele está se guiando pela média?

E na média, vai ficando tudo mais ou menos. Porque a gente junta o que tá bom com o que tá uma droga no mesmo cesto e, pra piorar mistura tudo pra ver no que da.

De média em média, a empresa vai mascarando os dados que realmente interessam: os 20% dos clientes que trazem 80% das vendas, os 20% dos vendedores que trazem 80% dos pedidos, os 20% dos produtos que compõem 80% das vendas, e assim por diante.

E, de média em média, vamos transformando o futuro da empresa em algo médio, mais ou menos, guiado pela média daquilo que tá funcionando, com aquilo que precisa, muitas vezes, urgentemente melhorar.

Antes de pensar em se guiar pela média, lembre bem que, a média não é um bom indicador operacional e, pode nivelar negócios, produtos, vendas e pessoas por baixo. Estude os dados um-a-um, as vendas uma-a-uma para saber aonde focar os esforços e o que está funcionando.

Portanto, rasgue os gráficos de médias e comece a estudar os detalhes. São eles que fazem toda a diferença e, é por causa dele que as empresas fazem a diferença. É justamente a paixão pelos detalhes que transforma empresas e pessoas normais em resultados fora do normal. Para de fazer média e parte logo pros detalhes.

Abaixo à média. Viva os detalhes!!

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