Como Você Gerencia os Conflitos da sua Marca na Internet?

Criar um perfil nas redes sociais pode ser gratuito. Mas, se a sua marca não estiver disposta mergulhar nesses canais, o negócio pode acabar saindo bem caro…

Ainda existe muita gente na dúvida. Afinal de contas, pra que servem as redes sociais? Como isso pode impactar a minha marca – positivamente ou negativamente – ao longo do tempo?

A primeira verdade sobre a sua marca e as redes sociais é que o fato de você ter ou não a sua conta por lá não vai aumentar ou diminuir a quantidade de gente falando sobre você.

Falando mal, ou falando bem.

Ou seja, não é o fato de você estar por lá que vai fazer as pessoas se engajarem ou não com você. A sua presença por lá permite a sua marca monitorar o que andam falando de você e, além disso permite que você entre na conversa.

Ao longo do tempo – de 2009 até meados de 2011 – as redes sociais acabaram virando um canal de relacionamento da marca.

De SAC, até pós-vendas, passando por prospecção e etc., é possível, SIM, se relacionar com clientes, leads, prospects e suspects pelas redes.

Mas, muitas marcas acreditam que as redes sociais são um canal para você anunciar. E isso acaba colocando toda a estratégia online da marca por água abaixo.

Reputação das Marcas | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

Você sabe o que as pessoas estão falando sobre a sua marca nas redes sociais?

Preste atenção: a sua marca pode estar indo por água abaixo nas redes sociais.

E, por isso, podemos dizer que o que sentimos – e automaticamente falamos – nas redes sociais, influenciam nossos impulsos, inclusive o que compramos e o que recomendamos.

E agora, pode ser que venha a pergunta que não quer calar: mas afinal, como diabos monitorar a minha marca nas redes sociais e conseguir criar a reputação da minha marca?

A primeira resposta dessa pergunta é: qual é a reputação que você quer criar?

Se você quer criar uma reputação de uma marca atenciosa, prestativa, inovadora, disponível e que esteja preparada para fazer a diferença das pessoas, você não pode, nunca cagar pras redes sociais.

Se você quer criar uma reputação do tipo boa, você precisa não apenas estar presente. Mas, participar. A sua marca não pode apenas ficar vendo as pessoas dançarem na web, ela precisa levantar da cadeira e dançar.

Nas redes sócias você só tem como criar dois tipos de reputação: a boa reputação da sua marca e a péssima reputação da marca.

Em qual lado a sua marca está?

Eu arrisco dizer que: se você não tem perfil nas redes sociais; se você não interage nas redes sociais; se você não se interessa e participa da vida das pessoas, a sua marca está do lado da péssima reputação da marca.

Não participar da conversa nas redes sociais já coloca a sua marca com uma péssima reputação.

Não dialogar com as pessoas mesmo estando presente já coloca a sua marca com uma péssima reputação nas redes sociais.

Não responder as pessoas que interagem com você – pro bem e pro mau – já coloca a sua marca nas redes sociais com uma péssima reputação.

Utilizar as redes sociais como um canal de publicidade já coloca a sua marca nas redes sociais com uma péssima reputação.

A inércia coloca a sua marca nas redes sociais com uma péssima reputação.

O que eu quero dizer com isso?

Com quantos paus se faz uma marca na internet?

Apenas com um: a presença e a boa vontade.

O primeiro guia da sua marca online deve ser aceitar que nas redes sociais você está suscetível a acertos e falhas. Você vai errar e, assumir seus erros publicamente vai ajudar – e muito com que você se aproxime da boa reputação de marca nas redes sociais.

Ninguém é perfeito. Eu não sou, a sua marca não é. Por maior que ela seja, aprenda isso… não existe marcas, pessoas, produtos, empresas, filosofias e crenças perfeitas.

Não importa se você é a startup de garagem, ou se você é a Coca-Cola, a Nike ou a Converse que já utilizaram mão-de-obra semi-escrava para produzir mais barato.

Não… você não é perfeito. Os erros vão acontecer. E, tomara que eles aconteçam.

Por isso, assumir que não é perfeito é o primeiro passo para que a sua marca se distancie da má reputação.

Nem todo mundo vai gostar da sua marca.

As Melhores Marcas em Reputação nas Redes Sociais | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

As melhores marcas em reputação nas redes sociais.

A verdade é dolorosa, mas é a verdade. Nem todo mundo vai simpatizar com a sua marca. E, a diferença é que nas redes sociais, além das pessoas não simpatizarem com a sua marca, eles falam em alto e bom som.

Há aproximadamente um mês atrás eu coloquei um exemplo de como a Claro – sim, a operadora de celular – cometeu uma falha de atendimento comigo bem no dia em que eu fui na loja deles para mudar de operadora.

Olha só que tiro no pé: eu tava puto da vida com a TIM, que sempre cagou pra mim, roubou meus créditos (que sumiam inexplicavelmente sem serem utilizados), e é uma merda de serviço, que perde o sinal de minuto em minuto.

Aí eu fiz uma pequena pesquisa e optei pela Claro.

Chego na Claro e passo raiva.

Pensei comigo que o mundo tava de cabeça pra baixo: ou eu era muito azarado, ou realmente todas as operadores estão uma porcaria.

No artigo, “O que Você Está Fazendo Para Vender Mais Hoje?”, eu falo sobre o probleminha com a Claro.

O artigo foi publicado em uma quinta-feira. Na segunda-feira a galera do marketing da Claro já tava me seguindo no Twitter e pediu, via mensagem direta, o meu telefone celular e e-mail.

No mesmo dia – uma segunda – os caras me ligaram querendo saber o que tinha acontecido e se poderiam fazer alguma coisa pra me ajudar, ou se tinha algo que podiam fazer pra melhorar a minha primeira impressão com a marca.

Eu, educadamente agradeci a atenção e, disse que estava tudo bem. Dito isso, eles inclusive elogiaram a maneira que eu critiquei a marca, sabendo utilizar o exemplo negativo e que fariam o possível para reverter minha primeira impressão.

Dois dias depois eu recebo a ligação da Gerente da Loja da Claro em que eu fui atendido, deixando o número dela pessoal e se colocando à disposição para ajudar no que fosse preciso.

Pronto! Em uma semana a minha percepção da marca da Claro se distanciou quilômetros luz da da TIM.

Eu continuo achando a TIM horrível. Semana passada um amigo foi contratar uma linha e eu aconselhei a não fazer. Dois dias depois já presenciei a sua revolta com o serviço da operadora.

A verdade é que, a Claro reconheceu seu erro. Em momento algum me disseram que a marca estava certa e eu errado. Em momento algum eles empurraram a culpa pra debaixo do tapete. Em momento algum eles me ignoraram, ou fingiram não se importar com o que eu penso.

Eles, desde o primeiro momento se desculparam e quiseram reverter a minha impressão inicial.

Bem, esse é um belo começo para uma empresa. Principalmente de telefonia celular.

Na semana passada, a Claro, a TIM e a Oi foram proibidas de vender seus chips. Só a Vivo ficou a salvo da decisão que condenou as operadoras ao castigo – apesar de, nas esquinas da Avenida Paulista estarem sendo vendidos, aos berros, “chip da TIM, só 5 reais”.

A verdade é que ser autêntico, reconhecer o erro, pedir desculpas e se colocar à disposição é o quadrado perfeito do atendimento padrão. Pode não transformar a empresa na melhor do mundo em atendimento, mas pelo menos ela faz o mínimo necessário.

Em um mar aonde ninguém faz nada, fazer o mínimo é muito e, ajuda no resultado final da equação percepção da marca nas redes sociais.

O problema é que, sempre eu menciono alguma marca online, principalmente pelo Twitter, e nunca – ou quase nunca – recebi nenhum feedback por lá. Principalmente da Flores Online que, na minha humilde opinião é a pior empresa de e-commerce do Brasil.

Você tem apenas uma chance de criar a reputação positiva da sua marca nas redes sociais: participando!

Sendo assim, eu aconselho que você comece agora. Intermediar conflitos entre marcas e consumidores nas redes sociais está longe de ser tarefa fácil.

Pra terminar, eu sugiro que você escute ao podcasting do Leandro Branquinho do RadioVendas sobre o que fazer quando a culpa é da empresa.

 

 

 

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