3 Exemplos de Atendimento que Fazem o E-commerce Nacional Passar Vergonha

Algumas situações vergonhosas de atendimento protagonizadas por grandes empresas de e-commerce nacionais.

Eu estou longe de ser uma pessoa do tipo bajuladora de gringos, daqueles que aparecem muito pela internet e usam as terminologias gringas para tudo em sua vida, até na hora de ir ao banheiro.

É óbvio que, trabalhando com internet, muitas palavras acabam fazendo parte do meu vocabulário: inbound marketing, CRM, Storytelling e etc. Mas por aí. Eu nunca vou por exemplo, me referir ao Vale do Silício como Sylicon Valley só porque morei nos EUA.

Por isso, o título desse artigo nada tem a ver com usar outros países como exemplo a ser seguido pelo Brasil no e-commerce, mas sim em mostrar a decadência brasileira na hora de atender ao seu consumidor.

Eu sou um fã do e-commerce. Compro livros, camisas no Camiseteria, tênis, e tudo mais que posso pela internet. Por isso, acredito muito que precisamos de uma mudança radical.

A seguir eu vou citar 3 exemplos em ordem cronológica ao que aconteceram e a maneira com que eu fui extremamente mal tratado por essas “grandes empresas brasileiras”.

#1. A pontualidade Avianca.

Eu sei, a Avianca não é uma empresa de e-commerce como conhecemos, mas a partir do momento em que ela comercializa passagens pela internet, ela venda na web e, SIM, tá no bolo do e-commerce.

Eu fico impressionado porque há poucos dias atrás a empresa foi considerada a melhor companhia aérea pelos próprios passageiros. Isso, sem contar que a empresa é dona de quase todos os Fokker 100 que estão em circulação no Brasil.

Se for preciso fazer um adendo, o Fokker 100 é a aeronave que mais causou acidentes na história da aviação – principalmente na nacional.

Bem, acho difícil uma empresa ser referência mantendo uma frota dessa. Mas, fazer o que…

Mas não é sobre isso que eu vim falar. Em novembro de 2012 eu tinha uma entrevista marcada no Programa Cases em Florianópolis. O Cases é um programa exibido na Record News em Santa Catarina e minha entrevista era às 14h do dia 27/11.

Meu voo era às 09:14h e, eu acreditei que mesmo que ele atrasasse, na pior das hipóteses, até ás 12h, eu conseguiria tranquilamente gravar a minha participação.

Acontece que o meu voo não atrasou nem 1 ou 2 horas. Ele atrasou praticamente 6 horas e fez com que não somente eu perdesse o meu compromisso na Record News, como um passageiro perdesse o enterro da sua mãe.

Em nenhum momento, mesmo atrasando um voo de mais de 70 pessoas, os funcionários da Avianca foram educados ou solícitos.

Depois de mais de 2 horas de atraso sem nenhuma satisfação, foi preciso a presença da polícia federal para conseguirmos uma explicação decente da empresa, de que a aeronave estava com problemas e outra aeronave estava vindo para nos levar.

Além do mais, os funcionários da Avianca se recusaram a remanejar os clientes para voos de outras companhias alegando que não tinha nenhum voo com destino à Florianópolis.

Nessa brincadeira toda, em que um funcionário garantiu que eu chegaria até às 15h em Florianópolis (no limite do tempo para que eu pudesse gravar), eu fui chegar nos estúdios da Record News às 17:17h, sendo que o trajeto do aeroporto até o estúdio durou 15 minutos.

Resultado disso tudo: tempo perdido (meu e da emissora), 2 passagens (ida e volta) jogadas fora e mais prejuízo para remarcar a minha entrevista no Programa Cases (já que teria que ir e voltar novamente).

Por isso eu questiono: melhor companhia aérea brasileira? Fico com a Azul em que as aeronaves são novas (Embraer), possuem apenas 2 lugares e sempre fui bem atendido.

Se um quiser me fazer raiva, me chame para voar Avianca. Não pretendo voar novamente por essa empresa enquanto for vivo. E nem depois de morto.

Avianca: quase 6 horas de atraso por motivos técnicos.

Avianca: quase 6 horas de atraso por motivos técnicos.

#2. Americanas.com e os falsos descontos.

Eu e minha irmã decidimos comprar um fogão e dá-lo de presente à nossa mãe de Natal.

Depois de uma breve pesquisa nos comparadores de preço, eu fui levado ao site da Americanas.com para comprar o fogão. Acontece que a empresa não deu o desconto prometido no comparador de preços e o boleto gerado foi no valor cheio.

Ao entrar em contato com a empresa, eles me disseram que teria que pagar o boleto errado e depois solicitar o ressarcimento do valor. Eu não aceitei e meu protocolo foi anotado dizendo que eles entrariam em contato para fornecer um novo boleto.

Na véspera do vencimento do boleto entrei no site da Americanas e vi que o preço do fogão tinha aumentado em R$ 100,00. Depois disso, resolvi primeiro pagar o boleto para depois reclamar, antes que eu tivesse que comprar um produto mais caro.

Após efetuado o pagamento enviei o e-mail para o ressarcimento do meu valor e nunca obtive resposta a esse e-mail. Sendo assim, entrei novamente no chat da Americanas para reclamar o meu ressarcimento, com o print do valor anunciado em mãos para comprovar o meu direito.

Qual não foi a minha surpresa quando a atendente disse que o print que eu tinha não era válido porque eu o tinha editado?!

Sim, ela disse que o meu print tinha sido editado. E que sendo assim eu não poderia ter o ressarcimento do meu dinheiro.

Depois de muita reclamação, envolvendo Reclame Aqui, e muitas promessas não cumpridas, consegui um cupom de desconto para outras compras na Americanas.

Entre a dúvida se era seguro ou não comprar novamente na Americanas, cheguei à conclusão de que era melhor o cupom do que nada, já que eles foram claros que não devolveriam o meu dinheiro.

Mas, fica a pergunta, até aonde vai uma empresa que acusa seu cliente de fraudar o preço dos seus produtos?

Segundo a Americanas.com o meu print não tem validade.

Segundo a Americanas.com o meu print não tem validade.

#3. Compra Fácil ou compra difícil?

Pra finalizar, o mais recente caso que tive de problemas com e-commerce: Eu comprei no final de janeiro uma cama no Compra Fácil.

Por algum motivo, minhas 2 primeiras transações foram recusadas pela administradora do cartão de crédito, e no segundo dia consegui efetuar a compra.

Qual não foi a minha surpresa quando eu recebi 3 e-mails de confirmação de compra, uma vez que o Compra Fácil processou novamente meus outros 2 pedidos de compra sem nenhuma autorização.

Ou seja, o Compra Fácil armazena o meu pedido de compra, meus dados financeiros e etc. e sem a minha autorização processa minha compra novamente junto à instituição financeira?

Isso é um crime! Uma fraude.

E quando entrei em contato com a empresa, o que me disseram era que isso era um procedimento padrão da empresa e que eles iriam estornar a 2 compras extras.

Procedimento padrão? Bem, acho isso um completo abuso por parte da empresa.

Ok. O problema foi superado e eu estava esperando chegar a minha cama, que estava prevista para ATÉ o dia 08/02. Além de pedir quase 10 dias úteis, a minha cama atrasou.

A justificativa do Compra Fácil foi que não tinha ninguém em casa. O engraçado é que EU estava em casa e o zelador estava no prédio, autorizado a receber.

Resultado? Fui receber o meu produto no dia 18/02, quase 1 mês após efetuar a compra e, quando eu abro a minha cama novinha, ela não foi a cama que eu comprei.

Esse meu maldito hábito de usar os comparadores de preço…

Quando fui comprar a cama que queria, pesquisei no Buscapé “Cama box integrada” e o resultado da cama foi o produto do Compra Fácil, com foto e tudo mais.

Acontece que o produto que eu comprei não é o mesmo que estava anunciado no Buscapé e, simplesmente veio outra cama box, que não foi em nenhum momento a cama que eu pensei estar comprando.

Agora, o problema é: já pedi o cancelamento da compra e a retirada do produto, minha reclamação no Reclame Aqui está sem resposta e, eu não vou ficar com esse produto. Ou eles retiram e devolvem o meu dinheiro o mais rápido possível, ou vou fazer uma pequena carta dizendo que não reconheço a cobrança para a administradora do meu cartão.

Bem, ou eu estou com azar, ou estamos carentes no quesito atendimento e serviços no e-commerce nacional.

Compra Fácil: anuncia um produto no Buscapé e vende outro.

Compra Fácil: anuncia um produto no Buscapé e vende outro.

Não sabemos nada sobre e-commerce.

A conclusão que eu chego é: não sabemos tratar os clientes online. As grandes empresas de e-commerce brasileiro duvidam de seus clientes e inventam milhares de artimanhas para que ele prove que está certo, enquanto o Código de Defesa do Consumidor assegura a inversão do ônus da prova.

É deplorável ser tratado com descaso por empresas que fazem parte dos maiores grupos varejistas brasileiros (B2W e Grupo Hermes) que visam apenas o lucro e, por isso tratam o consumidor apenas como uma estatística, um número e mais uma venda.

É por esse motivo que NENHUMA loja de e-commerce vai atingir o patamar de uma Zappos da vida, que foi adquirida pela Amazon por mais de 1 bilhão de dólares.

As grandes empresas de e-commerce nacional são powered by money, enquanto Zappos e companhia limitada são powered by service. Essa é toda a diferença na hora de tratar clientes com dignidade e lembrar que, sem eles nenhuma empresa existe.

Torço para que pequenas empresas surjam e façam esses dinossauros do varejo terem de se reinventar. Infelizmente o consumidor online brasileiro está à mercê desse lixo que fazem o que querem com o consumidor.

Como recuperar, depois de tantos traumas a confiança para comprar online novamente?

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