Eu sempre fui um grande apaixonado por vendas. Principalmente as difíceis que demandam uma grande atenção, generosidade e conehcimento técnico. Na verdade, tenho certeza que são nessas vendas que diferenciamos o joio do trigo, os tiradores de pedidos e atendentes de vendas (sem desmerecer o termo atendentes) dos VENDEDORES PROFISSIONAIS (os vendedores 2.0).
Geralmente o termo 2.o é usado para demonstrar algo ligado à tecnologia. Em “Como se transformar em um vendedor 2.0” eu mostrei, lá em 2009, como empregar a tecnologia a favor das vendas.
Agora, 2.0 não é apenas mais alguma coisa incrementada pela tecnologia, mas porque precisamos de uma “nova versão”. Precisamos urgentemente de uma nova versão de vendedores.
Todo mundo diz que vendas é a segunda profissão mais antiga no mundo e a menos profissionalizada (podemos dizer o mesmo da primeira?). Mas agora acredito que empresas e pessoas não querem mais saber de papo furado com vendedores que não sabem para onde rumar. As pessoas por trás das empresas precisam dar certo. Os problemas têm que serem resolvidos. As inseguranças precisam ser sanadas. AGORA.
Não há tempo para espera.
E quem será o supervendedor que vai resolver todos esses problemas? Quem vai surgir em meio a escuridão com soluções, conhecimento, audácia e provocações necessárias para resolver problemas que os clientes nem sabem que têm?
O vendedor 2.0. Vender 2.0 é vender de verdade. A verdadeira venda 2.0 é um misto de marketing com relacionamento, com capacitação de vendas, com provocação, com educação, com mostrar o caminho, com reputação, com generosidade, com vendas 3.0, com estudo constante.
Um vendedor 2.0 é um homem de negócios cuja missão é FAZER OS CLIENTES DAREM CERTO!
Um vendedor 2.o é um gestor de projetos. Projetos de ajudar o cliente a superar o desafio de dar certo.
Um vendedor 2.0 é um guerreiro armado de tecnologia, planos, gestão de relacionamento, networking, ideias, desafios para motivar e cativar o cliente.
Um vendedor 2.0 é um produtor, escritor, falador, praticador e provocador de novas ideias, atitudes e resultados inesperados.
Um vendedor 2.0 é um guru das redes sociais, marketing e gestão.
Um vendedor 2.0 é um eterno estudioso de relacionamento, vendas, marketing, tecnologia, pessoas e inovação.
Um vendedor 2.0 é um empreendedor.
Um vendedor 2.0 é aquele que quando a porta não se abre, arruma um jeito de arrombá-la.
Um vendedor 2.0 é aquela pessoa que merece ser ouvida. E por ela ser ouvida, sua reputação chega antes dela na empresa.
Um vendedor 2.0 é o profissional que todo vendedor precisa se tornar para ser relevante.
Ser um vendedor 2.0 deve ser a missão de todo profissional que trabalha com vendas.
Por esses motivos eu gostaria de convidar você para o webseminário A (R)Evolução do Vendedor 2.0: Práticas para revolucionar a sua carreira de vendas.
Esse é o webseminário que você que quer entrar na carreira de vendas precisa fazer, o webseminário que quem quer se profissionalizar em vendas precisa fazer, o webseminário que o vendedor que quer se reciclar precisa fazer.
No final do webseminário você vai ser provocado a pensar de uma maneira diferente sobre vendas.
Como sempre, algumas palavras, vira e mexe, entram e saem de moda. Empreendedorismo, inovação estão super na moda hoje em dia. Não sei o número exato mas, ultimamente devemos ter uma cacetada de livros sendo lançados diariamente com esses termos. E esses dois são apenas um exemplo de palavras que, de uma hora pra outra dão aquele boom. A prova dos nove, podemos tirar com o Ngram.
Pra quem não sabe o Ngram Viewer é um serviço do Google que faz um gráfico comparativo entre palavras. Ele faz uma pesquisa em cerca de aproximadamente cinco milhões de livros cadastrados no Google Books e mostra as estatísticas entre os anos. Ao pesquisar as palavras Empreendedorismo e Inovação (em inglês), temos o pico dessas palavras após 1980, de forma crescente até, aproximadamente 2008, que mostra que são palavras tendências no mundo dos negócios. Ficou bonito fazer livro, cursos e palestras sobre esse tema e, muita gente que entrou nessa onda foi ajudada pela popularização desses temas.
Mas, essas não são as únicas palavras da moda. A bola da vez hoje é a palavra resiliência.
Resiliência é uma palavra que pegamos emprestada da física. Não foi uma palavra criada para ser usada no mundo dos negócios. Assim como estratégia, que é uma palavra de origem militar e, até o final da primeira guerra, nada tinha a ver com business. Na verdade, dizem que seu uso só começou a se espalhar em empresas e seu conceito ser usado na administração depois que alguns militares voluntários abandonaram o exército no fim da guerra e foram para as indústrias. Antes disso, não se tem referência a nenhum estudo sobre estratégia.
E resiliência segue nesse barco. E o seu significado é confuso até hoje. Claro que existe um ENTENDIMENTO sobre o que é a palavra. Mas, o significado da palavra é bem confuso. A própria Wikipedia possui três significados para a palavra resiliência. O físico, o psicológico e o ecológico. E, no final das contas, o consenso que se tem é que o termo veio emprestado da física.
A resiliência é um conceito psicológico emprestado da física, definido como a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas – choque, estresse etc. – sem entrar em surto psicológico. No entanto, Job (2003), que estudou a resiliência em organizações, argumenta que a resiliência se trata de uma tomada de decisão quando alguém depara com um contexto entre a tensão do ambiente e a vontade de vencer. Essas decisões propiciam forças na pessoa para enfrentar a adversidade. Assim entendido, pode-se considerar que a resiliência é uma combinação de fatores que propiciam ao ser humano condições para enfrentar e superar problemas e adversidades.
Em humanas, a resiliência passou a designar a capacidade de se resistir flexivelmente à adversidade, utilizando-a para o desenvolvimento pessoal, profissional e social. Na verdade, resiliência acaba sendo uma palavra de múltiplas interpretações, todas elas válidas.
Então é isso. Resiliência, a palavra da vez, significa não se render às pressões e à adversidade e, ainda por cima, ter a flexibilidade necessária para contornar tudo isso. Este é, realmente um conceito muito bonito. Combina muito com o empreendedorismo.
Mas será que combina com o marketing?
O pessoal das agências de publicidade, e os prêmios dizem que o Brasil é um país muito criativo na hora de produzir propagandas e coisas criativas. Mas, será que essa criatividade maravilhosa e premiada do Brasil tá fazendo o dever de casa?
Hoje eu assisti a um vídeo do Felipe Neto – não tenho nada contra nem a favor dele, apenas vi porque se tratava do assunto publicidade. E ele fala justamente isso. Será que as pessoas, em suas televisões, nos cinemas, nos ônibus, no metrô e por onde tem publicidade não estão sendo bombardeados com mensagens INÚTEIS e, no mínimo ininteligíveis? Será que quando uma marca de cerveja, uma loja de varejo, uma montadora, um sabonete e outros produtos que gastam milhares de milhões de reais anualmente patrocinando eventos (como o Big Brother – argh!, e A Fazenda), anunciando na TV, comprando espaços caríssimos estão fazendo o negócio do jeito certo?
O jeito que a marca está comunicando com o consumidor tem sido satisfatório? Ou, se essa não for a pergunta certa, tá funcionando, pelo menos?
O Brasil é o pais mais criativo? Que produz os melhores comerciais? Então porque será que eu gosto de um ou outro apenas. Se eu parar pra pensar, tem apenas o da Johnie Walker que eu posso dizer que foi uma peça bem produzida. Mas, estou falando de um, no meio de infinitas produções já feitas nesse ano. A verdade é, que, quanto mais eu vejo os comerciais e as produções das marcas, mais eu admiro comerciais gringos, como esse:
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Esse comercial é da Macedônia. E ele foi feito pra incentivar a volta do estudo religioso nas escolas. Esse roteiro, de um menino, suposto Einstein, dando uma lição no professor é velha, percorre e-mails e apresentações desde que a internet é a internet. Mas, mesmo assim foi feito um comercial dessa ideia. E ficou um tesão. É uma peça que tem uma história, que tem um propósito, que tem uma missão.
Caramba!
Será que os recursos de lá são tão grandes quanto os daqui? Será que esse vídeo foi produzido por alguma agência de publicidade com uma porrada de lions de Cannes? Acho que não.
Mesmo assim, o comercial é bom. Assim como o da Johnie Walker, é uma coisa que tem uma história, que quer passar uma mensagem e, que pra isso usa uma história bonita, prática, objetiva e da o seu recado. De um lado, que Deus existe; do outro, que o gigante adormecido despertou. Belíssimo.
O IndexSocial solta, mensalmente, um relatório das marcas mais engajadas com o público. O resultado segue abaixo:
Esses relatórios são feitos através da participação das empresas nas mídias sociais. Em cada resultado estão os critérios avaliados. No share de engajamento, por exemplo, foram considerados a soma total de engajamento (curtir no Facebook, comentários na internet, mentions e RTs no Twitter).
O que podemos concluir com isso? Que algumas marcas estão criando canais alternativos de comunicação com o consumidor, de envolvimento entre o consumidor e a marca para que, ela volte a ser uma influência para o consumidor. Com esses resultados, que mês a mês acabam se modificando (o ClickOn que constava entre as marcas mais engajadas no mês passado, acabou dando lugar à Gol nesse novo relatório), temos investimentos crescentes de marcas fazendo RELACIONAMENTO com pessoas para serem lembradas.
A conclusão disso tudo é muito simples. Pelo menos se soubermos relacionar essas maneiras alternativas de relacionamento entre marcas e pessoas, veremos um cenário muito realista e nada surpreendente à nossa frente.
O orçamento para novas mídias (até então “alternativas”) é crescente, uma vez que as marcas percebem que diferentemente da publicidade tradicional esta é uma mão de duas vias, aonde o relacionamento realmente pode acontecer. E a prova está na nossa frente. Marcas cada dia mais blogam, cada dia mais twitram, cada dia mais estão se relacionando no Facebook e no Orkut. E lá, acontece diálogo, relacionamento, e acredito que é, muito mais por aí, que as marcas consigam criar um “contrato psicológico” com seus clientes e mostrarem a sua personalidade, contarem a sua história e, aí sim, formar evangelistas e defensores da marca.
A partir do momento que esse orçamento para novas mídias crescer, o caminho natural é que o orçamento pras mídias tradicionais (aqui velhas mídias) diminua. E, vale dizer que, para uma empresa sobreviver nos meios digitais não é apenas fazer um videozinho e publicar, como algumas marcas estão acostumadas a fazer na televisão. É preciso muito mais. É preciso criar um vínculo com consumidores, para que aí sim as estratégias de Branding formuladas há vinte anos atrás em alguns casos, realmente funcionem.
Uma marca precisa ter uma personalidade. Não existe melhor maneira de passar isso pra frente do que com o diálogo.
E é justamente aí que eu acho que as peças entre marketing e resiliência se juntam. A verdade é que o único marketing que funciona é o marketing 1-a-1, o marketing que trata os consumidores como indivíduos e não como números, como percentagens e apenas mais um na multidão.
O marketing 1-a-1, que é aquilo que funciona, que é RELACIONAMENTO, que é se posicionar diante do consumidor com uma PERSONALIDADE é um marketing resiliente. Sim, é resiliente porque ele precisa saber usar a flexibilidade a seu favor, saber se moldar dentro do perfil do cliente, dentro da modalidade em que está conversando com o cliente. O marketing resiliente precisa entender o cliente para só depois começar o diálogo, ele precisa estar dentro do contexto do cliente porque apenas aí ele vai conseguir ser relevante. Apenas quando a marca realmente conhece o cliente, conhece o que ele precisa, o que ele pensa, é que a comunicação acaba funcionando de verdade.
O marketing resiliente é aquele que, vai se moldando ao perfil do cliente, que vai se moldando à personalidade da marca, que vai se ADAPTANDO aos novos canais de comunicação, que vai se mostrando para o consumidor não apenas como um fornecedor, uma opção, mas como uma empresa que entende realmente sobre o mercado que está inserida.
As empresas que entenderem a maneira de fazer o marketing resiliente, seguirão no jogo. As que preferirem apenas os anúncios na televisão, infelizmente vão ficar pra trás, como já estão ficando. Na verdade, o número de pessoas que pega o controle remoto e muda o canal durante o intervalo é crescente e sim, em breve será um padrão. Por outro lado, as pessoas que vêm televisão muito pouco, apenas em alguns programas também é crescente. Assim, a influência da TV vem diminuindo, e a influência dos excelentes comerciais produzidos por aqui também.
E é por isso que o marketing resiliente precisa encontrar o seu canal para comunicar com o cliente. A internet deixa para as marcas a porta aberta para que elas eduquem seus clientes. O novo marketing precisa ser resiliente, não intransigente para saber se modelar nas necessidades dos clientes, para se encaixar nas exigências dos novos canais de comunicação, para ficar atento às tendências e para monitorar a sua atuação. E tudo isso, sem entrar em surto, sem dar um tiro no pé e, sem meter os pés pelas mãos.
Realmente resiliência é a palavra dos dias atuais. E realmente, não existirá vida para quem ainda não percebeu que será essa a nova atividade do marketing.
Ah! E pra quem estava se questionando sobre o vídeo do Felipe Neto que eu vi, é esse aí:
Acorda!! Tá na hora de mudar os rumos do marketing…
Clientes são diferentes. Isso está estampado em todos os lugares. Homens, mulheres, pobres, ricos, jovens, idosos, crianças, todos têm um comportamento diferente na hora de ir às compras. Por isso, um vendedor tem que se especializar no comportamento de seu cliente.
Se o cliente é da Classe AAA, saiba como tratar pessoas desse jeito, com a devida formalidade. Se o cara é de classe média, saiba estar atento aos acontecimentos que envolvem sua classe. Esteja atento com quem você atende. Estude comportamentos, manias, gestos, gírias, regionalismos, enfim, TUDO que lhe ajudar a se comunicar no NÍVEL de seu público alvo.
Falando em comportamento, em tendência e em hábitos, abaixo estão dez tendências de comportamento da classe C, onde se encontram a maioria de nós, mortais.
1. Consumo de inclusão: todos querem comprar, mas o alvo é a qualidade e não o status. Aqui vale a abundância e não a exclusividade como na classe A;
2. Acesso e qualidade: valoriza o dinheiro. Uma compra é um investimento. Portanto, a margem de erro deve ser pequena. Não dá para testar um produto e depois não gostar e ter que usar até acabar;
3. Capilaridade, aval e segmentação: o ponto de venda deve ser próximo pois fazem compras a pé e se não tiverem dinheiro sempre pode apelar para o mercadinho que vende fiado;
4. Redes, dicas e boca a boca: são mais colaborativos e dividem a informação com a família e os vizinhos. Todos dão dicas de descontos, bons produtos, atendimento. E o melhor, uma vez conquistados, se mantêm fiéis;
5. Tecnologia, família e invstimento: o computador ocupa o lugar na sala que antes era só da TV. Representa uma forma maior de conhecimento, entretenimento e lazer;
6. Educação e cultura: caminho para a ascensão social. Estudar funciona como um plano de previdência familiar pois melhora a qualidade de vida de todos;
7. Juventude geração C: esse é o nosso futuro. Seremos um Brasil com a cara dos jovens da atual classe C. Esse jovem tem voz ativa dentro da família. 68% deles estudou mais que os pais e são super pé-no-chão. Não acreditam em horóscopo, alma gêmea, ET de Varginha. Não tem tempo para pensar nessas “bobagens”;
8. Identidade e autoestima: valoriza a conquista e enaltece a origem. Aqui vale a pena prestar atenção na regionalidade, na comunidade e na igreja;
9. Vaidade e beleza: estar bem arrumada é uma forma de diminuir as barreiras étnicas e sociais. As mulheres gastam em média 50 reais por mês no salão. 89% afirmam que os cuidados pessoais a fazem se sentir melhores;
10. Novos papéis e nova família: a relação homem e mulher ganha maiores contornos nesta faixa de renda. 30% das familias da classe C são chefiadas por mulheres. A tão desejada igualdade de direitos chega primeiro aqui.
O motivo pelo qual aquele cliente não atende as suas lições, ou nunca pode te receber, está diretamente ligado com o que você FALA com ele nos TRINTA SEGUNDOS em que vocês se conhecem.
1. Consumidor de inclusão: Estas classes têm uma forma própria de comprar que surge da descoberta do consumo. As marcas devem que forem atentas e apresentarem um novo universo de consumo terão bons resultados. Agora, as classes C, D e E tem o poder de escolha, pois seu poder aquisitivo tem melhorado.
2. Identidade e auto-estima: A base da pirâmide está mais consciente da sua importância na sociedade e valorizarão cada vez mais as suas conquistas enaltecendo a relação com as suas origens, sua história e suas características.
3. Acesso e Qualidade: Como seu poder aquisitivo está maio, poderão exigir mais. Melhor qualidade de atendimento, de produto e melhor qualidade de vida. Bom atendimento não é mais um diferencial e sim uma obrigação. As empresas que souberem utilizar melhor o custo-benefício sairão na frente.
4. Educação como investimento: Estas classes estão cada vez mais conscientes de que, com a educação podem conquistar mais. Assim investirão cada vez mais na educação dos filhos.
5. Juventude e geração C: Os jovens nessas classes estão mais escolarizados, informados e economicamente ativos que seus pais, formando futuramente uma nova geração de consumidores com hábitos de consumo diferentes da atualidade. O Brasil de amanhã terá mais as características dos jovens da atual baixa renda.
6. Vaidade e beleza como inclusão: Agora, as classes mais baixas terão mais acesso a produtos de beleza e estética, criando uma tendência que as empresas precisarão se adequar.
7. Novos Papeis, nova família: Os papéis dos homens e mulheres já não são mais os mesmos. Com o crescimento do poder (consciência, status e renda) as mulheres da baixa renda, estarão mais independentes e construirão uma outra relação familiar. Isso implicará no desenho de uma nova família, cada vez menor e com uma renda per capita maior.
8. Redes, dicas e boca a boca – As classes baixas sempre dependeram mais uns dos outros para viver, ou seja, cresceram e aprenderam a conviver em um ambiente colaborativo. Aliada as novas tecnologias e a disseminação das redes sociais, a baixa renda potencializará as suas já extensas relações sociais.
9. Capilaridade e segmentação – A geografia dos bairros e os diferentes tipos sociais das pessoas de baixas renda, exigem diferentes formatos de produtos e distribuição das cias. Os canais de venda deverão ter maior capilaridade, e as marcas trabalharão produtos segmentados para uma grande massa de consumidores.
10. Tecnologia como investimento – A penetração de tecnologia da informação está em plena expansão nas classes baixas, principalmente através dos jovens populares. Tecnologia é vista como investimento no futuro profissional e como canal de acesso as informações antes restritas a minoria da população brasileira.
1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado ou do primo Zé.
2. O cliente nunca está completamente errado – Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro. Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.
3. O cliente merece o melhor, independente da hora, semana ou mês – O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria se tornar um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.
4. O cliente merece o melhor, independente do seu treinamento, filosofia ou de qualquer outra atitude corporativa – Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam, ou você tem um determinado item encalhado no estoque e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem as suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.
5. Não passe o pepino para frente – Se reclamaram para você, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase: “Isso não é comigo?”. Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.
6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer negócios com você – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e, muito menos, com você.
7. Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da empresa está fazendo isso diretamente ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também sentirão na pele os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.
8. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável – Já está começando a ficar irritante o fato de ligar e falar com uma máquina: “Disque nove para falar com um ser humano”. Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.
9. Diga o que você fará e cumpra o que prometeu – Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.
10. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe o seu dinheiro – As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu interesse. Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se em um expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos com o cliente dependurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.
11. O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa – Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito e querendo mudar de emprego. Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.
12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas – Para sobreviver e prosperar neste novo milênio, as empresas – e todos os seus funcionários – terão de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como os possíveis problemas e as suas soluções. Se você ficar esperando que os seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas ou que comuniquem de forma organizada e compreensível os seus desejos e necessidades futuras, será tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.
