Como Fazer a Diferença no Pós-Venda.

1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado ou do primo Zé.

2. O cliente nunca está completamente errado – Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro. Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.

3. O cliente merece o melhor, independente da hora, semana ou mês – O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria se tornar um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.

4. O cliente merece o melhor, independente do seu treinamento, filosofia ou de qualquer outra atitude corporativa – Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam, ou você tem um determinado item encalhado no estoque e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem as suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.

5. Não passe o pepino para frente – Se reclamaram para você, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase: “Isso não é comigo?”. Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.

6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer negócios com você – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e, muito menos, com você.

7. Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da empresa está fazendo isso diretamente ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também sentirão na pele os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.

8. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável – Já está começando a ficar irritante o fato de ligar e falar com uma máquina: “Disque nove para falar com um ser humano”. Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.

9. Diga o que você fará e cumpra o que prometeu – Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.

10. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe o seu dinheiro – As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu interesse. Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se em um expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos com o cliente dependurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.

11. O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa – Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito e querendo mudar de emprego. Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.

12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas – Para sobreviver e prosperar neste novo milênio, as empresas – e todos os seus funcionários – terão de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como os possíveis problemas e as suas soluções. Se você ficar esperando que os seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas ou que comuniquem de forma organizada e compreensível os seus desejos e necessidades futuras, será tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.

Convertendo os Desejos dos Consumidores em Vendas.

1. Originalidade – Uma pesquisa realizada pelo Núcleo Jovem da Editora Abril apontou o consumo da expectativa como uma das dez fortes tendências contemporâneas. Beth afirma que sempre desejamos algo que não temos e, quando conseguimos, não o queremos por muito tempo. Vivemos a era do efêmero, em que a sensação é proporcionada pela transitoriedade. Então, como seu produto ou negócio se insere nesses tempos de desejos transitórios?

Na Alemanha, a loja Lüette Leihen aluga kits de roupas de bebê por uma taxa mensal que varia entre 17 e 26 euros. Quando o neném cresce, a empresa disponibiliza um kit de tamanho maior, que inclui todas as peças necessárias para essa fase. Nesse período, em função do crescimento, a perda de roupas, calçados, etc. é muito rápida. Por isso, peças praticamente novas são descartadas ou guardadas para os próximos filhos.

2. Juventude – Desejo de estar aonde a vida acontece. Beth afirma que, atualmente, criar negócios para jovens é uma oportunidade, porém elaborar ações para que as pessoas se sintam jovens é a receita do sucesso. Como exemplo, ela mostrou os shows do Cirque Du Soleil e a criação, em tempo real, de produtos Nike nos grandes painéis das avenidas de Nova Iorque – todos conceitos que trafegam em avenidas de alta velocidade emocional. Não importa sua idade, o fato é que viver a vida com intensidade é um anseio dos jovens.

3. Velocidade – As demandas profissionais não cabem em nossa semana nem sonhos em nossos bolsos. De acordo com a palestrante, a resposta para todas essas impossibilidades é velocidade, pois com ela a percepção de tempo diminui. Equipamentos e displays de lojas adquiriram rodas e tornaram-se mais leves e versáteis.

O varejo tornou-se mais dinâmico e efervescente. Além disso, os ciclos de vida dos produtos ficaram menores e os produtos sazonais com prazo de vendas temporárias viraram febre. No Brasil, quem faz uso dessa tendência é a Chilli Beans (já nasceu sem vitrine) e as novas lojas O Boticário. Beth alerta que com a retirada da vitrine, a importância da atitude das pessoas aumenta. Fica aqui o alerta para os vendedores!

4. Inclusão – Desejo de fazer a diferença. Beth explica que essa inclusão significa, acima de tudo, reconhecer que todas as pessoas são importantes: uma diferente da outra, mas todos merecedores e com poder de compra. A Asda, operação inglesa integrante do Wal-Mart criou cartões para casais gays, integrando-se à legislação inglesa de casamentos entre pessoas do mesmo sexo.

Para envolver as crianças no hábito da leitura, a livraria Kids Republic, na China, criou um espaço lúdico, multicolorido e cheio de fantasia em todos os aspectos. A palestrante lembra que na indústria cosmética brasileira, por exemplo, até pouco tempo não havia produtos específicos para peles negras.

5. Descontinuidade – Para Beth, no âmago da despadronização, encontra-se um desejo singelo: ser surpreendido. Afinal, nada mais arrebatador que encontrar o inusitado, o que reflete que somos únicos. Como exemplo, ela mostra o lançamento da Odebrecht: o Vale dos Cristais (nas proximidades de Belo Horizonte, MG), que ocorreu há alguns anos. Na Vila Gardner, são oferecidas em um mesmo prédio plantas de apartamentos dúplex, outras em um mesmo piso com três quartos ou sem quartos e tudo vira um loft. “Há algum tempo, um produto versátil e mutante era uma oportunidade. Hoje, é regra do jogo”, afirma.

Em Copenhague, Dinamarca, o Hotel Fox propõe a quebra de monotonia em hospitalidade ao oferecer 61 quartos absolutamente distintos entre si. Segundo os idealizadores, já que as pessoas são diferentes e querem ser tratadas de forma única, a idéia é permitir que vivenciem novas experiências a cada hospedagem.

6. Inspiração – Desejo de ser arrebatado. Como não existe emoção sem sentidos, inspirar pessoas é arrebatá-las por meio de músicas, sons, fragrâncias, sabores e contato. Segundo a palestrante, de todos os sentidos, o olfato e a audição ocupam lugar de honra no resgate de memórias. Por isso, traz como exemplo a varejista Ikea, empresa sueca de móveis e decoração, que criou, em julho de 2007, uma ação experimental numa de suas lojas em Oslo, na Noruega.

Durante quatro noites, os clientes foram convidados a dormir em ambientes especiais montados na loja. Os espaços contemplavam suíte de núpcias, luxo e familiar. O programa incluía café-da-manhã, roupões, chinelos e um tour pela loja fechada. Os clientes, além da experiência, que será lembrada durante toda a vida, ainda levaram de brinde os lençóis utilizados durante a noite. Fica a pergunta: sua empresa possui alguma iniciativa que faça seus consumidores perderem o fôlego?

7. Conexão – Desejo de aconchego. Beth afirma que precisamos resgatar ternura, simpatia, empatia e compaixão por dois motivos. Primeiro, porque isso nos torna melhores profissionais e marcas, além de nos deixar mais antenados com a epidemia de carência afetiva de nossa época. Portanto, mais eficientes em nossa resposta ao meio e ao que os consumidores nos pedem. Segundo, pelo fato de sermos humanos e esquecermos as características que nos definem como tal. “Sensibilidade é, portanto, um ativo e uma inspiração para estabelecer conexões e entregar o aconchego que tantas pessoas anseiam”.

E como fazer isso? Em São Paulo, no empreendimento Villagio Panamby, da construtora Gafisa, existem prédios em que o térreo apresenta um espaço individual para cada apartamento, que é destinado para a montagem de um escritório residencial fora do ambiente doméstico. Com isso, as pessoas que trabalham em casa podem receber visitas profissionais sem afetar a rotina doméstica. Nos Estados Unidos, a Air Troductions tem como objetivo aproximar pessoas que viajam com freqüência em companhias aéreas. O interessado posta seu perfil e destino e, quando há outro viajante com desejos comuns nos mesmos vôos, são alertados por e-mails para que possam fazer contato no aeroporto ou durante o vôo.

8. Perspectivas – Desejo de esperança. Beth enfatiza que pessoas querem esperança, perspectivas, segurança e serenidade. Desejos que, segundo ela, podem ser transformados em produtos, em comunicação, na promessa e na entrega dos mais variados setores. “É um profundo desejo humano à espera de empresas que o atendam”, afirma. No Wal-Mart Brasil, todas as sacolas das mais de 300 lojas são produzidas com material reprocessado, com 30% de material reaproveitado.

A empresa pretende ir além e disponibilizar sacolas biodegradáveis que se decompõem em apenas três anos. Reaproveitar, reutilizar, recriar e reinterpretar. Para a palestrante, o “re” é o prefixo do século. “Faça sua parte: coloque ‘re’ alguma coisa no seu plano de ação”, finaliza.

É preciso avaliar onde estamos hoje, quem queremos ser amanhã e o que vamos fazer para chegar lá. O ideal é encarar as mudanças como um ativo natural de crescimento. Abra a mente e esteja receptivo às mudanças que considere fundamentadas para a natureza do seu negócio. Lembre-se de que o mundo muda o tempo todo e os desejos dos clientes também. Você vai ficar aí parado, olhando?