3 Exemplos de Atendimento que Fazem o E-commerce Nacional Passar Vergonha

Algumas situações vergonhosas de atendimento protagonizadas por grandes empresas de e-commerce nacionais.

Eu estou longe de ser uma pessoa do tipo bajuladora de gringos, daqueles que aparecem muito pela internet e usam as terminologias gringas para tudo em sua vida, até na hora de ir ao banheiro.

É óbvio que, trabalhando com internet, muitas palavras acabam fazendo parte do meu vocabulário: inbound marketing, CRM, Storytelling e etc. Mas por aí. Eu nunca vou por exemplo, me referir ao Vale do Silício como Sylicon Valley só porque morei nos EUA.

Por isso, o título desse artigo nada tem a ver com usar outros países como exemplo a ser seguido pelo Brasil no e-commerce, mas sim em mostrar a decadência brasileira na hora de atender ao seu consumidor.

Eu sou um fã do e-commerce. Compro livros, camisas no Camiseteria, tênis, e tudo mais que posso pela internet. Por isso, acredito muito que precisamos de uma mudança radical.

A seguir eu vou citar 3 exemplos em ordem cronológica ao que aconteceram e a maneira com que eu fui extremamente mal tratado por essas “grandes empresas brasileiras”.

#1. A pontualidade Avianca.

Eu sei, a Avianca não é uma empresa de e-commerce como conhecemos, mas a partir do momento em que ela comercializa passagens pela internet, ela venda na web e, SIM, tá no bolo do e-commerce.

Eu fico impressionado porque há poucos dias atrás a empresa foi considerada a melhor companhia aérea pelos próprios passageiros. Isso, sem contar que a empresa é dona de quase todos os Fokker 100 que estão em circulação no Brasil.

Se for preciso fazer um adendo, o Fokker 100 é a aeronave que mais causou acidentes na história da aviação – principalmente na nacional.

Bem, acho difícil uma empresa ser referência mantendo uma frota dessa. Mas, fazer o que…

Mas não é sobre isso que eu vim falar. Em novembro de 2012 eu tinha uma entrevista marcada no Programa Cases em Florianópolis. O Cases é um programa exibido na Record News em Santa Catarina e minha entrevista era às 14h do dia 27/11.

Meu voo era às 09:14h e, eu acreditei que mesmo que ele atrasasse, na pior das hipóteses, até ás 12h, eu conseguiria tranquilamente gravar a minha participação.

Acontece que o meu voo não atrasou nem 1 ou 2 horas. Ele atrasou praticamente 6 horas e fez com que não somente eu perdesse o meu compromisso na Record News, como um passageiro perdesse o enterro da sua mãe.

Em nenhum momento, mesmo atrasando um voo de mais de 70 pessoas, os funcionários da Avianca foram educados ou solícitos.

Depois de mais de 2 horas de atraso sem nenhuma satisfação, foi preciso a presença da polícia federal para conseguirmos uma explicação decente da empresa, de que a aeronave estava com problemas e outra aeronave estava vindo para nos levar.

Além do mais, os funcionários da Avianca se recusaram a remanejar os clientes para voos de outras companhias alegando que não tinha nenhum voo com destino à Florianópolis.

Nessa brincadeira toda, em que um funcionário garantiu que eu chegaria até às 15h em Florianópolis (no limite do tempo para que eu pudesse gravar), eu fui chegar nos estúdios da Record News às 17:17h, sendo que o trajeto do aeroporto até o estúdio durou 15 minutos.

Resultado disso tudo: tempo perdido (meu e da emissora), 2 passagens (ida e volta) jogadas fora e mais prejuízo para remarcar a minha entrevista no Programa Cases (já que teria que ir e voltar novamente).

Por isso eu questiono: melhor companhia aérea brasileira? Fico com a Azul em que as aeronaves são novas (Embraer), possuem apenas 2 lugares e sempre fui bem atendido.

Se um quiser me fazer raiva, me chame para voar Avianca. Não pretendo voar novamente por essa empresa enquanto for vivo. E nem depois de morto.

Avianca: quase 6 horas de atraso por motivos técnicos.

Avianca: quase 6 horas de atraso por motivos técnicos.

#2. Americanas.com e os falsos descontos.

Eu e minha irmã decidimos comprar um fogão e dá-lo de presente à nossa mãe de Natal.

Depois de uma breve pesquisa nos comparadores de preço, eu fui levado ao site da Americanas.com para comprar o fogão. Acontece que a empresa não deu o desconto prometido no comparador de preços e o boleto gerado foi no valor cheio.

Ao entrar em contato com a empresa, eles me disseram que teria que pagar o boleto errado e depois solicitar o ressarcimento do valor. Eu não aceitei e meu protocolo foi anotado dizendo que eles entrariam em contato para fornecer um novo boleto.

Na véspera do vencimento do boleto entrei no site da Americanas e vi que o preço do fogão tinha aumentado em R$ 100,00. Depois disso, resolvi primeiro pagar o boleto para depois reclamar, antes que eu tivesse que comprar um produto mais caro.

Após efetuado o pagamento enviei o e-mail para o ressarcimento do meu valor e nunca obtive resposta a esse e-mail. Sendo assim, entrei novamente no chat da Americanas para reclamar o meu ressarcimento, com o print do valor anunciado em mãos para comprovar o meu direito.

Qual não foi a minha surpresa quando a atendente disse que o print que eu tinha não era válido porque eu o tinha editado?!

Sim, ela disse que o meu print tinha sido editado. E que sendo assim eu não poderia ter o ressarcimento do meu dinheiro.

Depois de muita reclamação, envolvendo Reclame Aqui, e muitas promessas não cumpridas, consegui um cupom de desconto para outras compras na Americanas.

Entre a dúvida se era seguro ou não comprar novamente na Americanas, cheguei à conclusão de que era melhor o cupom do que nada, já que eles foram claros que não devolveriam o meu dinheiro.

Mas, fica a pergunta, até aonde vai uma empresa que acusa seu cliente de fraudar o preço dos seus produtos?

Segundo a Americanas.com o meu print não tem validade.

Segundo a Americanas.com o meu print não tem validade.

#3. Compra Fácil ou compra difícil?

Pra finalizar, o mais recente caso que tive de problemas com e-commerce: Eu comprei no final de janeiro uma cama no Compra Fácil.

Por algum motivo, minhas 2 primeiras transações foram recusadas pela administradora do cartão de crédito, e no segundo dia consegui efetuar a compra.

Qual não foi a minha surpresa quando eu recebi 3 e-mails de confirmação de compra, uma vez que o Compra Fácil processou novamente meus outros 2 pedidos de compra sem nenhuma autorização.

Ou seja, o Compra Fácil armazena o meu pedido de compra, meus dados financeiros e etc. e sem a minha autorização processa minha compra novamente junto à instituição financeira?

Isso é um crime! Uma fraude.

E quando entrei em contato com a empresa, o que me disseram era que isso era um procedimento padrão da empresa e que eles iriam estornar a 2 compras extras.

Procedimento padrão? Bem, acho isso um completo abuso por parte da empresa.

Ok. O problema foi superado e eu estava esperando chegar a minha cama, que estava prevista para ATÉ o dia 08/02. Além de pedir quase 10 dias úteis, a minha cama atrasou.

A justificativa do Compra Fácil foi que não tinha ninguém em casa. O engraçado é que EU estava em casa e o zelador estava no prédio, autorizado a receber.

Resultado? Fui receber o meu produto no dia 18/02, quase 1 mês após efetuar a compra e, quando eu abro a minha cama novinha, ela não foi a cama que eu comprei.

Esse meu maldito hábito de usar os comparadores de preço…

Quando fui comprar a cama que queria, pesquisei no Buscapé “Cama box integrada” e o resultado da cama foi o produto do Compra Fácil, com foto e tudo mais.

Acontece que o produto que eu comprei não é o mesmo que estava anunciado no Buscapé e, simplesmente veio outra cama box, que não foi em nenhum momento a cama que eu pensei estar comprando.

Agora, o problema é: já pedi o cancelamento da compra e a retirada do produto, minha reclamação no Reclame Aqui está sem resposta e, eu não vou ficar com esse produto. Ou eles retiram e devolvem o meu dinheiro o mais rápido possível, ou vou fazer uma pequena carta dizendo que não reconheço a cobrança para a administradora do meu cartão.

Bem, ou eu estou com azar, ou estamos carentes no quesito atendimento e serviços no e-commerce nacional.

Compra Fácil: anuncia um produto no Buscapé e vende outro.

Compra Fácil: anuncia um produto no Buscapé e vende outro.

Não sabemos nada sobre e-commerce.

A conclusão que eu chego é: não sabemos tratar os clientes online. As grandes empresas de e-commerce brasileiro duvidam de seus clientes e inventam milhares de artimanhas para que ele prove que está certo, enquanto o Código de Defesa do Consumidor assegura a inversão do ônus da prova.

É deplorável ser tratado com descaso por empresas que fazem parte dos maiores grupos varejistas brasileiros (B2W e Grupo Hermes) que visam apenas o lucro e, por isso tratam o consumidor apenas como uma estatística, um número e mais uma venda.

É por esse motivo que NENHUMA loja de e-commerce vai atingir o patamar de uma Zappos da vida, que foi adquirida pela Amazon por mais de 1 bilhão de dólares.

As grandes empresas de e-commerce nacional são powered by money, enquanto Zappos e companhia limitada são powered by service. Essa é toda a diferença na hora de tratar clientes com dignidade e lembrar que, sem eles nenhuma empresa existe.

Torço para que pequenas empresas surjam e façam esses dinossauros do varejo terem de se reinventar. Infelizmente o consumidor online brasileiro está à mercê desse lixo que fazem o que querem com o consumidor.

Como recuperar, depois de tantos traumas a confiança para comprar online novamente?

8 Dicas de e-mail marketing para uma loja virtual.

Um elemento de grande importância no planejamento de marketing no e-commerce é certamente o e-mail marketing. O e-mail marketing tem como finalidade gerar RELACIONAMENTO entre lojista e consumidores.

É através do e-mail marketing que você vai se relacionar com seus atuais e potenciais clientes. Portanto, fazer a coisa da maneira correta é muito importante para que os resultados apareçam.

Sendo assim, nós elaboramos um pequeno guia com 08 dicas sobre como você pode explorar melhor o seu e-mail marketing e transformá-lo em uma ferramenta de geração de demanda.

#1. Tudo começa pelo título.

O seu e-mail marketing precisa ter um título inteligente para não passar por um folheto online, ou ser confundido com um spam. O título é justamente o gatilho, e é ele que vai fazer o cliente abrir o seu e-mail, ou manda-lo para a lixeira.

Sendo assim, a primeira coisa a fazer é criar um título que não pareça com um anúncio, e fugir de palavras como “oferta”, “promoção”, “queima de estoque”, “imperdível” e outras do gênero.

A verdade é que as pessoas costumam abrir e-mails que possuam um título que seja ao mesmo tempo atraente, simples, direto e sem enrolação.

Por isso, títulos como “Seleção de produtos para o feriadão com as crianças” soa bem melhor do que “Oferta imperdível para o final de semana”.

#2. O conteúdo precisa ser personalizado.

O cliente precisa receber e-mails com MENSAGENS que tenham a ver com o seu perfil. Portanto, se o cliente comprou um computador, talvez ele não tenha nenhum interesse em receber um e-mail com ofertas de produtos de beleza.

Você precisa segmentar os clientes por interesse e enviar e-mails com ofertas de acordo com esses interesses, porque caso contrário os e-mails não surtiram nenhum efeito e passarão a ideia de que você não presta atenção ao que o cliente compra.

O segredo em um e-mail marketing é mostrar para os clientes aquilo que eles querem comprar, e não o que você quer vender. Senão, o negócio acaba soando como empurroterapia e ele se enche.

#3. Utilize um sistema de envio.

O principal motivo pelo qual você deve usar um sistema de envio de e-mail marketing são os relatórios analíticos. Não adianta você sair mandando e-mails para todo lado sem conseguir medir se a coisa toda está funcionando.

Por isso, antes de pensar em e-mail marketing encontre a ferramenta adequada para monitorar os seus envios.

Tenha em mente as seguintes métricas quando for analisar os relatórios de envio:

  1. Quantos e-mails foram enviados?
  2. Quantas pessoas clicaram em alguns dos links do e-mail?
  3. Quais links foram mais clicados?
  4. Quantos cliques resultaram em compra ou atingiram a meta do site?
  5. Quantos visitantes retornaram?
  6. Quantos usuários saíram da lista?

Tudo isso é de grande importância para que seja possível medir o alcance e a eficácia dos e-mails que você anda enviando.

Além disso, os relatórios analíticos servem para você pautar as suas próximas campanhas. As próximas campanhas precisam ser influenciadas pelas campanhas que tiveram maior retorno.

#4. Cuidado com o spam.

A primeira coisa a fazer depois que seu e-mail estiver pronto é checa-lo para ver se ele vai passar pelos filtros dos principais servidores. A maioria dos sistemas de envio tem um checador de spams e é muito importante essa análise.

Muitas mensagens acabam não chegando ao seu destino simplesmente porque os filtros as classificam como spam. Portanto, caso o checador dê sinal vermelho para o seu e-mail, descarte-o e faça outro.

#5. Dê liberdade para as pessoas entrarem e saírem.

O seu e-mail marketing precisa dar ao cliente a liberdade para sair da sua lista quando ele quiser. Assim, não se esqueça de incluir um link para o cancelamento do recebimento dos e-mails. E assegure-se, principalmente de que esse link funcione, e que todas as solicitações de exclusão sejam realmente atendidas.

Se o cliente tem o direito de entrar quando bem entender na sua lista de envios, ele também tem o direito de sair. Seja simples e direto. Deixe-o livre pra entrar e sair quando quiser.

#6. Construa a sua própria base de envio.

Por mais que seja tentador comprar uma base de dados com duzentos mil e-mails cadastrados, essa não é uma boa maneira de começar a espalhar o conteúdo de seu e-commerce por aí.

Isso porque você não conhece aqueles e-mails, não conhece as pessoas e, não sabe se eles têm o mínimo interesse naquilo que você vende. Portanto, esqueça a ideia de comprar uma base e cresça de maneira inteligente.

O ideal é deixar com que os interessados se cadastrem. Ao mesmo tempo, envie os e-mails para os clientes que já compraram de você. Essa é a melhor receita para um e-mail marketing que funciona.

Além disso, no momento em que o cliente se cadastrar peça para que ele informe seus interesses. Será dessa forma que você segmentará um cliente que ainda não comprou.

Assim, quando você enviar algum e-mail marketing, o cliente provavelmente se interessará em abri-lo.

#7. Envie mensagens não comerciais.

Esse é um fator que pode ser muito positivo para a sua marca. Não foque apenas no envio de promoções e lançamentos.

Intercale o envio de mensagens comerciais com outras mensagens, como artigos, dicas, informações úteis e conteúdo relevante e de qualidade, isso vai aproximar o consumidor da sua marca.

#8. Teste o seu template.

Não adianta você ter o template mais bonito se ele não funcionar.

Assim, envie as primeiras mensagens para você mesmo e veja como o e-mail marketing se comporta quando aberto nos principais serviços de e-mail. Caso o resultado não seja positivo, faça as alterações necessárias e continue testando até o resultado ser satisfatório.

Nós acreditamos que essas dicas transformarão de uma vez por todas os seus e-mails em uma ferramenta interessante e relevante que chame atenção dos clientes.

O e-mail marketing é uma ótima estratégia para aumentar a fidelidade dos visitantes e as taxas de conversão do seu e-commerce. Seguindo essas dicas, temos certeza que o e-mail marketing se transformará em uma ferramenta de marketing que faz a diferença para a sua loja virtual.

Este post foi faz parte de uma série de posts escritos por mim e pelo Ricardo Jordão Magalhães e publicado originalmente no Blog da Rakuten.

7 Dicas indispensáveis para a construção de uma página de produto matadora.

A página de detalhe de um produto dentro de uma loja virtual é a “landing page” oficial do produto na hora da compra.

Se a página não for rica em detalhes que ajudam e motivam o cliente a decidir a compra, ele vai cair fora.

Estudos indicam que o cliente não fica mais do que 5 segundos em uma página de detalhe de produto.

É nessa hora que você pode perder ou ganhar uma venda. Isso porque, no e-commerce, a sua loja virtual é o seu vendedor e, cabe à página de produtos ser uma boa vendedora para conseguir transformar visitantes em clientes.

A página de produtos é um dos seus maiores aliados na hora de aumentar a taxa de conversão do seu site. A página de produto precisa ser atrativa o suficiente para o cliente enxergar seriedade na sua empresa e, ao mesmo tempo se encantar com os seus produtos.

Pensando nisso, nós da Rakuten elaboramos uma série de dicas para que você transforme a sua página de produtos no estado da arte do e-commerce.

#1. Uma imagem fala mais do que mil palavras.

Na internet o texto de descrição do produto não é o suficiente para fechar uma venda. O produto precisa de fotos fantásticas para fechar a compra.

Imagens em alta resolução, imagens tratadas com software de tratamento de imagens, recursos de visualização de fotos em 360 graus, e possibilidade de dar zoom nas fotos são alguns dos recursos que você pode usar imediatamente incrementar o destaque das fotos na página de descrição dos produtos.

#2. Foco nos vídeos.

Os vídeos de produtos serão a próxima grande coisa no comércio eletrônico. É muito mais fácil para o cliente clicar em PLAY em um vídeo e  assistir a tudo que o produto tem a oferecer ao invés de sair lendo tudo que encontrar sobre o produto.

Além disso, ao trabalhar com vídeos a sua loja irá ganhar mais um canal de divulgação, o YouTube – uma vez que você pode armazenar ou promover o seu vídeo por lá.

Você não precisa fazer uma vídeo-aula sobre o produto, nem uma mega produção. Vídeos curtos que mostram as principais funcionalidades do produto, os diferenciais e uma pequena avaliação de pontos fortes e fracos já são muito interessante para ajudá-lo na decisão da compra.

#3. Vá além das descrições dos fornecedores.

Os fabricantes de produtos dificilmente conseguem escrever descrições de produtos realmente relevantes para o consumidor final. A grande maioria das descrições de produtos feitas por fabricantes falam de si mesmos como líderes de mercado, melhores do mundo etc. Uma vez que essas informações são muita parecidas entre todos os fabricantes, fica difícil para o consumidor perceber quem é realmente diferente.

Você pode agregar valor ao cliente e ao próprio forncedor ao reescrever as descrições de produtos usando a linguagem do consumidor. Se você estiver falando sobre um tênis para skate, diga como ele é, qual o melhor jeito de usá-lo e como mantê-lo conservado. Da mesma maneira, se estiver falando sobre um vinho de mil reais, diga sobre como ele se comporta, como VOCÊ – e não o fornecedor – recomenda que ele seja consumido e, como você avalia o produto.

#4. Diga a verdade.

Você precisa ser sincero. Se você disser que todos os tênis para skate que você vende são ótimos, duradouros, eficientes e que o cliente não pode deixar de comprá-los, o consumidor perceberá que você está mentindo. Mas, se você, na sua resenha, falar que o tênis X é bom para X modalidade de skate, o cliente vai perceber que você fala a verdade.

Use a sinceridade na hora de vender. Dizer a verdade é o primeiro passo para criar um vínculo de relacionamento entre sua loja e o cliente.

#5. Deixe seus clientes transmitirem a sua opinião.

Grande parte dos clientes da Rakuten em todo o mundo preferem ler a opinião de outros clientes antes de comprar. Por isso, incentive os seus clientes a produzirem resenhas de produtos em formato de texto ou vídeo. Premie os melhores clientes resenhistas, envie e-mails para incentivar os clientes a resenhar os produtos que compraram.

As resenhas dos clientes é uma das fontes de informação mais poderosa que o consumidor poderia ter.

#6. Dê destaque às informações relevantes.

Frete, prazo para entrega, disponibilidade do produto e formas de pagamento são informações ultra relevantes para quem vai comprar um produto.  Ao deixar uma dessas informações fora da página de detalhe do produto, você perderá clientes.

Muitos lojistas dão uma importância muito grande ao botão COMPRAR na página de detalhe do produto e esquecem de dar ênfase – em algum lugar visível e de destaque – para essas informações que têm grande poder na hora do cliente comprar.

Por isso, assegure que as principais informações sobre pagamento e entrega do produto estejam tão visíveis quanto o botão de compra.

Não adianta colocar essas informações no final da página e fazer o cliente ir até para se informar. Se elas não estiverem visíveis e, de fácil encontro, seus clientes vão abandonar a página do produto antes mesmo que ela termine de carregar.

#7. Link com as redes sociais.

A sua loja precisa interagir com as redes sociais. Se há três anos atrás, Twitter, LinkedIn e Facebook eram apenas um rumor, hoje elas são realidade.

Além disso, não são apenas essas três grandes redes que os clientes usam. Você pode, por exemplo, dar a possibilidade do cliente enviar a sua foto com o seu produto no site e, nessa hora tem muita gente que utiliza muitos aplicativos diferentes, como o Instagram. Algumas lojas já fazem isso. Você envia a sua foto e ganha um pequeno desconto (algo em torno de R$ 1,00 ou R$ 2,00) na sua próxima compra. Além de estimular a participação dos clientes, isso faz com que os clientes queiram divulgar a sua página de produto nas redes sociais para os amigos verem as fotos publicadas na loja virtual.

Essas pequenas dicas certamente farão os clientes olharem para a sua página de produto com outros olhos. Com isso, a sua página de produto será muito mais do que uma mera página de exposição.

Este post foi escrito por mim e pelo Ricardo Jordão Magalhães e publicado originalmente no Blog da Rakuten.

12 Dicas Para Prosperar no E-commerce.

1. Seriedade. Encare a venda on-line com muita seriedade. O nome é virtual, mas o trabalho é real;

2. Especialização. Procure um nicho para explorar. Quanto mais específico for o seu negócio, maior a chance de sucesso na internet;

3. Concorrência. Fuja dos produtos vendidos em grandes magazines;

4. Investimento em tecnologia. Na hora de comprar a sua plataforma de loja virtual, fique atento: nem todas são tão boas quanto parecem. Escolha muito bem o seu parceiro. Tecnologia é muito importante para que uma loja on-line esteja preparada para um rápido crescimento;

5. Formas de pagamento. Inicie o seu site de vendas com o maior número de parcerias (Visa, MasterCard, American Express, entre outras) para facilitar a compra ao e-consumidor;

6. Confiabilidade. Esteja na E-bit, consultoria que classifica lojas virtuais no Brasil. Só assim, mesmo ainda pequena, os clientes irão confiar na sua loja. Não economize nos selos de segurança;

7. Teste seu portal. Antes de colocá-lo no ar, faça testes e verifique se a sua entrega chega em pelo menos três dias ao cliente, fator importantíssimo para satisfação dele;

8. Organização. Lembre-se dos pilares de um site de vendas: atendimento ao cliente, divulgação digital, logística e administrativo;

9. Marcas. Alie-se a marcas reconhecidas em suas áreas de atuação para conquistar a confiabilidade do e-consumidor e oferecer produtos de qualidade;

10. Estoque. Cuide de seu estoque e da logística para atendimento ágil ao e-consumidor. Lembre-se: a primeira impressão é a que fica;

11. Atração e retenção de clientes. Invista em marketing, meça cada detalhe das campanhas digitais e otimize as estratégias dia a dia;

12. Invista. Contrate uma consultoria especializada em vendas on-line, isso ajuda muito o pequeno empreendedor a errar menos no início.

A Volta dos que já Foram…

Parece brincadeira mas não é! A falida Mesbla está de volta, pelo jeito não tão falida assim, já que abriu seu site de e-commerce dedicado à mulheres (sim, apenas mulheres), com mais de 25 anos, do público A e B. Por enquanto o site é apenas institucional, mas ao que tudo indica, tá voltando com toda a força em Novembro, uma vez que as marcas Mesbla e Mappin continuam sendo de Ricardo Mansur, o pai. A idéia, além de pegar onda no “boom” dos sites de comércio eletrônico, é também reproduzir o mesmo universo de uma loja de departamentos, vendendo roupas, acessórios e utensílios para casa.

O novo slogan? “A loja da mulher pontocom”.

Mesbla

Os 10 Erros Mais Comuns do E-commerce.

1. Divulgação deficiente. Afinal, ao contrário de uma loja física, ninguém passa na frente de sua vitrine virtual por acaso.

2. Design pouco atraente. A primeira impressão é muito importante; um design mal cuidado repele o visitante e não convida ao consumo.

3. Dificuldade de navegação. Navegação confusa, que não deixa o visitante à vontade, empurram o visitante para a concorrência.

4. Poucas opções de formas de pagamento. Não disponibilizar cartão de crédito, por exemplo, pode ser fatal, já que eles são utilizados em 80% das compras on-line.

5. Produtos mal descritos ou com fotos mal feitas. O lojista tem sempre que lembrar que o e-consumidor não está vendo o produto, apenas uma reprodução dele. As informações têm que ser as mais fiéis e detalhadas possível.

6. Webwriting mal cuidado. Cuidado com erros de gramática e utilização de clichês. Ex.: não utilize “bem-vindo ao site”, uma vez que pode ser um hacker entrando na página. Não inclua links para “página em construção”. Evite clichês do tipo “Não perca nossas ofertas imperdíveis”.

7. Site leeeeeento. Se o consumidor preferiu comprar pela Internet, uma das razões é de não perder tempo. Rapidez é vital. Crie sites leves, sem abusar de Flash enormes, vídeos, som etc.

8. Atendimento precário. A loja deve possuir bons e variados canais de comunicação com os clientes, para que seja confiável: chat, telefone DDG (0800), e-mail.

9. Lentidão na entrega. A loja é virtual, mas o pós-venda deve ser bem cuidado, com estoque real e logística afinada.

10. Preços pouco competitivos. Como regra geral, os valores devem ser mais em conta do que os praticados nos shoppings e muito atraentes, afinal é muito fácil para o e-consumidor dar mais uns cliques a mais em busca de melhores ofertas.

Sete Passos Para Trazer o Cliente de Volta…

Sete modos de dizer “volte sempre”:

1. Faça promoções de curto prazo. Deixe os usuários saberem que os itens em oferta estão sempre mudando, o que os encorajará a visitar seu site regularmente. E use a criatividade em suas promoções. Por exemplo, ofereça um brinde em vez de manter um preço com desconto.

2. Crie um link com as últimas notícias e tendências. O link entre sua empresa e as notícias mais recentes pode ser uma ótima maneira de atrair visitantes para o seu site. Por exemplo, um contador, estando a par de um imposto significativo em vigor, poderia escrever um texto para o seu site falando sobre o impacto desse imposto sobre seus clientes e empresas locais.

3. Atualize informações regularmente. Por que um usuário da web voltaria a um site que raramente se modifica? Ao manter suas informações atualizadas, estará dizendo aos visitantes que, para fazer negócios, sua empresa tem dinamismo e seriedade.

4. Crie um concurso. Essa é uma boa forma de deixar os visitantes interessados no seu site e no que você faz. Os prêmios não precisam ser extravagantes, mas devem ser divertidos e apropriados para o seu mercado-alvo. Uma vantagem adicional: você pode perguntar aos novos usuários se desejam receber notícias e informações da empresa quando entrarem no concurso. Para se proteger legalmente, certifique-se de estar seguindo todas as leis que regem esse tipo de promoção.

5. Envie um boletim informativo. Não pense que irá criar uma lista com milhares de assinantes. Em vez disso, concentre-se em criar uma lista de alta qualidade de leitores direcionados. Ao enviar um boletim informativo, faça-o resumido e objetivo. As pessoas gostam de promoções de empresas, mas não exagere.

6. Participe de grupos de e-mail específicos. Se tiver tempo, fazer parte de uma lista de e-mails direcionada é uma boa forma de se conectar com clientes em potencial e lembrá-los constantemente do seu negócio. Uma lista de e-mails é uma comunidade de assinantes interessados em um tópico em particular, que podem trocar, entre si, de 10 a 100 e-mails por dia. Observação: quando participar de listas de e-mail, não promova sua empresa no conteúdo do seu e-mail. Faça isso inserindo uma pequena mensagem na linha de sua assinatura.

7. Conheça seus clientes. Existem vários recursos para você ter fazer estatísticas e relatórios de controle de acessos. Eles ajudarão você a medir o interesse dos visitantes do seu site e fazer as mudanças necessárias para agradá-los mais.

E-commerce C2C.

Stelleo Tolda é Diretor Presidente do MercadoLivre.com desde novembro de 1999. Ele é responsável pela gestão de uma equipe de 260 funcionários em quatro áreas principais: Comercial & Marketing, Financeiro & Administrativo, Atendimento a Clientes e Pagamentos (MercadoPago).

Stelleo possui Bacharelado e Mestrado em Engenharia Mecânica pela Universidade de Stanford e MBA pela Graduate School of Business da Universidade de Stanford.

Considerando a sua formação, imagino que há 10 anos atrás muitas oportunidades apareceram. Por que a aposta em comércio on-line?
Em 1997, conheci o Marcos Galperin, fundador do MercadoLivre, durante um mestrado em Stanford, nos Estados Unidos. A partir daí passei a observar o grande potencial que a internet comercial tinha e vi que o modelo de negócio desenvolvido por Galperin tinha tudo para dar certo. Em 99, Galperin — assim que lançou o MercadoLivre na Argentina –  me chamou para abrir a operação brasileira do MercadoLivre. Na época houve um grande impulso, um fluxo de capitais, uma série de investidores interessados em colocar recursos no MercadoLivre e em seu modelo de negócios (C2C) que promove o encontro entre compradores e vendedores. O MercadoLivre oferece ainda uma plataforma de pagamentos online aos mais de 35,7 milhões de usuários.

Vale ressaltar que sobrevivemos ao estouro da bolha e desde o nosso surgimento, apostamos em um dos principais destaques da internet atual: a geração de ferramentas que possibilitam aos usuários interagir cada vez mais entre si por meio da publicação de conteúdo na web como um todo. Certamente, isso me fez e faz apostar no comércio online até hoje.

Atualmente, qual a sua visão sobre a influência da internet no padrão de consumo brasileiro?
A venda pela internet é simples, segura, fácil e cômoda. Basta clicar no produto de interesse, escolher a forma de pagamento, combinar a entrega e pronto. Não há as barreiras inerentes ao comércio de rua: lotação, trânsito, nem as de shopping: pagamento de estacionamento, altíssima circulação de pessoas… Isso ajuda e reforça o crescimento do e-commerce como um todo, principalmente quando analisamos que – em especial no Brasil – as classes C e D estão cada vez mais utilizando a internet. Ou seja, o crescimento da banda larga e o alto índice de penetração de computadores, aliados a ascensão das classes C/D enquanto consumidoras contribuem efetivamente para o nosso crescimento/sucesso.

No MercadoLivre a categoria que mais se destaca em vendas é a de produtos de informática e eletrônica. No entanto, categorias como de beleza e saúde, decoração e itens para casa, por exemplo, vem ganhando muito espaço entre os usuários do site. Em 2008, do volume total de itens comercializados por meio da plataforma do MercadoLivre.com, 79,1% foram de produtos novos, sendo que 88,8% das transações realizadas a preço fixo. Excluindo as transações relacionadas a automóveis, imóveis e serviços.

Como é vista a questão da credibilidade e segurança dos dados pelos consumidores?
Atualmente o MercadoLivre conta com mais de 35 milhões de usuários que realizam diversas transações em um ambiente seguro e totalmente confiável, uma vez que o site investe em tecnologia de ponta para cuidar e preservar os dados de cada negociação que ocorre dentro da plataforma. O MercadoLivre possui ainda a certificação Truste que reconhece nas páginas do MercadoLivre toda a segurança necessário e recomendada internacionalmente para site online. Vale ressaltar ainda que o MercadoLivre oferece diversas páginas de como vender/comprar pelo site, bem como dicas de segurança, visando a educação constante dos usuários brasileiros. A educação é sem dúvida um dos pilares para uma negociação segura e eficaz.

Quais tendências e oportunidades para os empreendedores que queiram vender pela internet?
Tudo no mundo online é muito dinâmico, muito rápido e acompanhar todas as tendências e saber ouvir o que o usuário quer também é fundamental para chegar onde o MercadoLivre chegou. Para isso, o MercadoLivre oferece uma área, denominada Tendências, que permite ao vendedor identificar o que os usuários estão buscando e qual tipo de produto terá um maior impacto dentro da comunidade MercadoLivre. Além disso, é preciso acreditar e insistir. Quando o site foi lançado, há dez anos, por exemplo, não tínhamos a infraestrutura que temos hoje, mas não nos impediu de seguir em frente.  E hoje somos referência no mercado online de compra e venda em toda a América Latina.

Stelleo Tolda é Diretor Presidente do MercadoLivre.com desde novembro de 1999. Ele é responsável pela gestão de uma equipe de 260 funcionários em quatro áreas principais: Comercial & Marketing, Financeiro & Administrativo, Atendimento a Clientes e Pagamentos (MercadoPago).Stelleo possui Bacharelado e Mestrado em Engenharia Mecânica pela Universidade de Stanford e MBA pela Graduate School of Business da Universidade de Stanford.