Qual Seria o Papel de uma Empresa Senão Servir o Cliente?!

Diariamente eu me deparo com empresas que cometem um grande descaso com o atendimento ao cliente e, esquecem que o atendimento é a única maneira de continuar crescendo.

Eu estive pensando sobre o papel do atendimento em uma empresa. E desisti de tentar mostrar a importância do atendimento e de ser doar para o cliente.

Primeiro, por que muita gente confunde atendimento com educação. Educação, minha gente, é obrigação e não diferencial. Atendimento é aquilo que a sua empresa faz que a diferencia de todas as outras milhares de empresas que estão por aí.

A grande maioria das pessoas não conseguem entender o que significa a palavra atendimento e, acredito, muito sinceramente que não da pra demonstrar a importância de uma coisa que não consegue ser bem explicada.

As pessoas acreditam saberem o que atendimento, mas na verdade ainda não conseguiram compreender que atendimento é um fantástico diferencial pouco praticado.

Como assim o atendimento é pouco praticado?

Preste bem atenção em coisas que não são atendimento:

1. Atendimento não é atender o telefone;

2. Atendimento não é fazer ligações ativas para o cliente;

3. Atendimento não é receber o cliente com um sorriso no rosto;

4. Atendimento não é dizer, por exemplo, que um cliente ficou lindo na roupa nova;

5. Atendimento não é ser educado;

6. Atendimento não é dar descontos;

7. Atendimento não é recepcionar o cliente;

8. Atendimento não é chamar por apelidos carinhosos, mandar beijinhos e dizer que adora o seu cliente;

9. Atendimento não é dar brindes;

10. Atendimento não é ser o mais rápido.

Como está o atendimento da sua empresa? | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

Como está o atendimento da sua empresa?

Atendimento é o fato de servir o cliente. A capacidade de uma empresa criar para um cliente uma experiência única e personalizada que façam com que essa pessoa queira voltar ali por ter se sentido especial. Atendimento é isso, servir o cliente com o coração.

É muito importante para uma empresa ter o foco no atendimento extraordinário. Hoje existem no Brasil alguns milhões de empresas que estão fazendo a diferença em seus bairros, em suas cidades, em seus estados e, estão crescendo por conta desse atendimento focado em servir pessoas.

Eu já pude ir em milhares de estabelecimentos que já tiveram fama de terem o melhor atendimento e ficou faltando alguma coisa.

Ficou deixando a desejar.

As empresas nascem com um diferencial chamado atendimento. E isso da tão certo que elas começam a crescer. Portanto, por que diabos quando elas crescem a primeira coisa que elas deixam de lado é o atendimento ao cliente.

Por que as empresas param de servir as pessoas que fazem com que elas existam e pagam o salário dos funcionários?

Pensa comigo…

Se o diferencial da sua empresa é o atendimento e, é justamente esse poder de servir ao cliente que está fazendo a sua empresa crescer POR QUE você quando cresce ignora o atendimento?

O único fator que pode fazer uma empresa crescer é aquilo que chamamos diferencial competitivo.

O diferencial é aquilo que torna a sua empresa totalmente diferente das outras. O diferencial é aquilo que torna a sua empresa única no mundo inteiro. E a única maneira de fazer isso é através do atendimento.

Todas as histórias de vendas, todas as criações de marcas, todas as ideias revolucionárias foram fruto do atendimento.

É o atendimento que vai fazer com que a sua marca, no dia a dia com clientes seja enxergada pelas pessoas como algo diferente, que vale a pena ser experimentado e que é bom.

Qualidade, design, beleza, bom ou ruim são atributos pessoais. O melhor pneu do mundo pra mim pode ser ruim, da mesma maneira que um produto razoável para mim pode ser bom. Não existe métrica para medir esse tipo de coisa.

Não existe métrica para criar esses conceitos. Não existem produtos com esses conceitos. Quem conceitua dessa maneira é o atendimento e o foco em servir o cliente que faz com que ele atribua uma característica para aquilo que você faz.

E é assim que nascem as reputações das marcas. Através do atendimento.

O iPhone não seria iPhone sem atendimento.

A Ferrari não seria a Ferrari sem atendimento.

As empresas, sem atendimento estão reduzidas ao pó.

O problema é que, quando elas crescem, elas tratam o consumidor como papel-moeda.

E é ái que a coisa começa a degringolar.

A única maneira de uma empresa continuar crescendo é servindo o cliente. É através do atendimento.

E, quando eu digo atendimento, o que eu quero dizer é:

1. Atendimento é ser pró-ativo às necessidades dos clientes;

2. Atendimento é ser fiel ao cliente;

3. Atendimento é saber dizer para o cliente que seu produto não resolve o produto dele;

4. Atendimento é ser generoso, saber escutar o cliente;

5. Atendimento é tratar o cliente acima da lei e não de acordo com a lei.

6. Atendimento é ajudar o cliente a comprar, e não vender para ele.

7. Atendimento é dar feliz aniversário, feliz aniversário de casamento, feliz batismo, feliz data pessoal para o cliente de maneira única e sincera;

8. Atendimento é se mostrar presente, oferecer ajuda e não cobrar por isso;

9. Atendimento é colocar o relacionamento antes da venda.

10. Atendimento é fazer um juramento para si mesmo que o sucesso do cliente depende de você e, se depender de você ele vai dar certo.

11. Atendimento é tratar o cliente de modo artesanal. Afinal, ele é único.

12. Atendimento é personalizar de acordo com cada cliente.

O papel do atendimento | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

O papel do atendimento é servir!

E isso é tudo o que eu menos vejo as empresas fazendo.

E vejo muitas empresas padronizando tudo. Menos o atendimento. Padronizam o produto, o serviço e inclusive o atendimento.

E, assim, as empresas que, quando pequenas cresciam em função do atendimento, agora, já adultas começam a diminuir por conta dele também.

As empresas precisam entender que chegaram aonde estão – ou não chegaram aonde queriam – apenas por conta do atendimento.

Esse é o único e extraordinário fator que permite às empresas crescerem e fazer a diferença na vida das pessoas.

Portanto, deveria ter um lugar de destaque dentro das organizações. Eu espero que isso não demore muito por que, no geral, o atendimento dos micro e pequenos empresários está um lixo.

Muito longe daquele atendimento focado em servir o cliente de quando eram os empreendedores que tocavam o barco.

Retrospectiva 2011, Parte 1 – Os livros do ano.

Hoje é 22 de dezembro de 2011. Em pouco mais de uma semana o ano vai embora e, para muitos começa tudo de novo: novas esperanças, novas oportunidades. Para outros, apenas um ciclo se fecha. Eu vou aproveitar o finalzinho do ano pra eleger os top cinco de 2011 – até agora.

E eu escolhi começar pelos livros.

Eu sou simplesmente apaixonado por livros. Já devorei algumas bibliotecas de escolas e universidades por onde passei. Acho o livro o presente mais legal de se dar e receber (tanto é que quase todos os meus presentes de Natal são livros), e sempre que posso tô comprando alguma coisa. Alguma coisa que me chame atenção, alguma coisa que me provoque, alguma coisa que seja diferente.

Eu leio coisas que pra mim têm a ver com Branding, Marketing & Vendas e Empreendedorismo. Essas são as minhas maiores paixões e, acredito que todo bom livro desses temas tem ótimas lições para nos demonstrar. A partir do momento em que eu começo a ler um livro, eu só descanso depois que eu terminei e já comecei a ler outro. Acredito que a paixão pela leitura diferencia totalmente as pessoas que fazem a diferença daquelas que não tão nem aí.

Acredito que os livros são as bases, os pilares para o avanço na educação, na economia, na política e nos rumos do país. Por isso vou começar essa retrospectiva das melhores coisas com os livros.

#5. A Cabeça de Obama, de Sasha Abramsky. Este é um livro que fala sobre como Obama elaborou suas estratégias para vencer praticamente todas as eleições que disputou. Você sabia que Obama até hoje, em todas as eleições e disputas em que se meteu só perdeu uma vez uma prévia de seu partido? Até hoje, apenas uma pessoa derrotou Obama. O hoje presidente os EUA é um advogado formado, um leitor voraz e um escritor altamente determinado que, aos trinta anos publicou sua autobiografia. A maneira de agir aos problemas, aos ataques dos adversários, de se posicionar, de traçar as estratégias de uma campanha limpa, sem apelações, além de mostrar a grande aceitação de um negro às vésperas da eleição presidencial de um país altamente preconceituoso fazem do livro “A Cabeça de Obama” um tratado sobre o pragmatismo, sobre posicionamento e sobre liderança. Obama levou a internet pra dentro de sua campanha, mostrou ser uma pessoal altamente centrada e focada nos objetivos principais de sua estratégia, a ponto de ignorar, ou antecipar, quando convém os ataques de seus adversários políticos. Além disso, sabe usar esses adversários a seu favor, quando necessário. Sem sombra de dúvida é um livro que se faz necessário para aprendermos sobre como agir pragmaticamente e, sobretudo aliar o pragmatismo à decisões estratégicas. Uma aula de marketing político.

#4. A Nascente, de Ayn Rand. A Nascente é o primeiro livro a fazer sucesso de Ayn Rand. A Nascente conta a história de Howard Roark, um arquiteto que tinha um estilo peculiar de trabalhar e que tem uma visão bastante inovadora em seus projetos de construção. Porém, tal maneira de trabalhar encontra muito preconceito e inveja em profissionais que estão acomodados e que não querem mudar o status quo. Isso faz com que Howard Roark encontre pela frente barreiras e inimigos dispostos a derrubar o seus trabalhos e suas ideias. A Nascente é um tratado aos empreendedores, aqueles que rompem com a mediocridade e que com isso, muitas vezes acabam pagando o preço de ter todos contra suas ideias e seus projetos brilhantes. Ayn Rand explora em A Nascente que, o egoismo é a nascente do empreendedorismo, uma vez que o empreendedor constrói para si mesmo e não para os outros. Ele não trabalha pela oportunidade de atender clientes, ou pela oportunidade de ter o seu trabalho reconhecido, mas sim pelo individualismo, por poder ter o seu desejo saciado. Essa é a base da doutrina filosófica da autora – o objetivismo, que prega que o objetivo da vida é atingir a própria felicidade e o seu interesse racional, e não pela vida dedicada a terceiros. É do filme – e consequentemente do livro – de A Nascente a famosa cena na qual Howard Roark discursa no tribunal, durante alguns minutos, em nome do individualismo. A cena pode ser vista abaixo:

#3. BrandSense, de Martin Lindstrom. BrandSense é o nome de uma pesquisa que Martin Lindstrom coordenou e que serviu de estudo sobre o impacto em que apelos sensoriais (além de apenas visão e audição) podem causar nos clientes. Entre os exemplos do livro, um caso aonde uma loja de conveniência instalou na sessão de roupas de banho um odorizador que borrifava um perfume de “leite de coco” e que, fazia com que as pessoas, em pleno inverno, visitassem esse departamento e sempre levasse alguma coisa. Outras coisas como o cheiro de pipoca na porta dos cinemas, poucos instantes antes do filme começar fez com que um cinema que vivia constantemente vazio começasse a encher as suas sessões. Eu acredito que BrandSense seja um dos livros de marketing do ano. Talvez só não seja O livro do ano, porque seu original é de 2005, e assim como muitos outros livros excelentes do autor (como Brandwashed) ainda não chegaram no Brasil traduzidos ou estão chegando só agora (como A Lógica do Consumo, que foi o primeiro livro de Martin a ter sua versão em português).  Martin brinca do livro que a soma dos dois sentidos mais utilizados pelas marcas (visão e audição) já surte efeito. Porém, caso as marcas utilizem todos os sentidos, os resultados podem ser muito maiores. Ele brinca que 2+2=5. Mas que se usarmos os cinco sentidos, teremos (2+2)+(2+2)+(2+2)+(2+2) = 20. Esse livro é altamente indicado para qualquer pessoa que se diz trabalhar em marketing.

#2. Regras Para Revolucionários, de Guy Kawasaki. Regras para Revolucionários é uma dessas relíquias que só quem é realmente “rato de livraria” encontra. Eu tenho o hábito de ficar passeando por livrarias, perder algumas horas vendo algumas coisas, alguns itens e vendo se tem algum achado nisso tudo. Em Novembro, em um passeio despretencioso por uma livraria pequena e familiar de Quatis eu encontrei esse livro, que é de 1999. Esse livro é antes do boom do e-commerce, antes de empresas como a Zappos transformarem a forma de fazer negócio pela internet. Mas, mesmo assim é um excelente guia de marketing para marcas revolucionárias. O livro é dividido em três partes:  crie como um deus, comande como um rei, trabalhe como um escravo. Aqui, Guy Kawasaki conta algumas lições de empresas – inclusive a Apple, a qual ele foi evangelizador – e sobre alguns métodos que até hoje podem ser inovadores para o desenvolvimento de estratégias de marketing de produtos e serviços. O livro fala sobre colocar o dedo na ferida, sobre não ter medo de errar, sobre riscos, sobre os imãs fatais, que podem ser armadilhas a qualquer negócio e sobre o porque ele é a favor de a Apple ter licenciado o seu sistema operacional para outras máquinas, o que Steve não estava de acordo. A lição que Guy Kawasaki deixa de Regras para Revolucionários lá em 1999 é CRIAR SEGUIDORES E NÃO CONSUMUIDORES. Posso dizer que, mesmo sendo da década retrasada, esse é um livro muito atual e, leitura obrigatória pra todas as marcas que querem contar boas histórias e criar bons produtos para seus seguidores.

#1. Steve Jobs por Walter Isaacson. Steve Jobs não poderia faltar na lista dos melhores livros do ano. Talvez tenha sido o único livro que virá a ser um best seller que eu li esse ano. Mas não por estar na moda e, sim por eu ser um seguidor de Jobs e um grande admirador da maneira com que ele criou e revolucionou mercados. A biografia autorizada de Steve Jobs não poupou em nenhum momento o seu lado obscuro, como o fato de ter simplesmente ignorado sua primeira filha, e seus hábitos higiênicos escusos. Saber como Jobs criou a Apple, a NeXT, a Pixar e voltou para revolucionar mais uma vez a Apple é simplesmente sensacional. Mais sensacional ainda é ver as pessoas falando do campo de distorção da realidade de Steve e de seu poder de convencimento junto às outras pessoas. A biografia de Steve Jobs é um curso de empreendedorismo, marketing, inovação, design, apresentação, criação e desenvolvimento de produtos. É um daqueles livros que você quer ler o quanto antes mas, ao mesmo tempo não quer que acabe. Jobs era um cara tão fora do comum que atribui muitas coisas das que ele idealizou na Apple às suas viagens de quando ele estava chapado de LSD. Disse que ele – o LSD – foi muito importante para o seu futuro. E diz isso com uma convicção tão grande que, em alguns momentos realmente me deu uma grande vontade de experimentar. Acredito que, é essa mesma força e essa mesma distorção da realidade que ele usou para atrair pra si pessoas foras do comum e extraordinárias e criar empresas que continuam revolucionando mercados e rompendo barreiras mesmo depois de ele ter morrido. Coincidência ou não, o primeiro e segundo lugar são ocupados por mentes que estavam por detrás de lançamentos dos produtos extraordinários da Aplle: Steve Jobs e Guy Kawasaki.

Bonus: A Imaginação, de Jean-Paul Sartre. A imaginação é um pequenino livro de bolso de Sartre. Um livro do início da sua carreira universitária, muito distante daquele que seria o autor sensacional de “O ser e o nada”, e livro em que Sartre usa a fenomenologia criada por Edmund Husserl para traçar uma história sobre a filosofia e a imaginação. Eu acredito que a filosofia tem grande peso no que diz respeito ao empreendedorismo e  este, antes de ser um comportamento precisa ser uma filosofia, um modus na vida das pessoas. Acredito ainda, que a filosofia é uma grande maneira de re-pensar soluções para estratégias, produtos e empresas. Entender como as ideias funcionam, como as ideias se encaixam e como as coisas se definem é um belo caminho para se tratar estratégias de marca, de produtos e de vendas. Todo empreendedor é, no fundo, um filósofo. E é justamente esse legado que eles deixam: a sua corrente de pensamento, a suas ideias, e não apenas suas realizações.

Eu desejo que, em 2012 você possa ler ainda mais, possa aprender ainda mais com os livros. Sem leitura, não formamos líderes, não formamos empreendedores, não levamos o país pra frente.

Conselho #1 de ano-novo: em 2012 leia mais do que em 2011, aplique o que aprendeu na leitura em prática e, passe o conhecimento adiante.

Que venha 2012 com mais livros sensacionais!!

A Produtividade Melhorada.

A produtividade pode é muito abstrata muitas vezes. Não é fácil priorizar, gerenciar a carga de trabalho e manter o foco. Por isso, apenas uma boa dose de disciplina e muito foco, você pode estar no seu caminho para um maior controlo sobre o seu dia.

Veja por onde começar:

1. Planeie a sua saída. A produtividade de amanhã começa hoje. Defina um tempo para sair do escritório e ficar com a produtividade. Uma hora antes do tempo, arrume um alarme para iniciar a moldagem as coisas para o dia, uma grande dica de organização e produtividade guru Julie Morgenstern em seu livro, “Never Check E-Mail in the Morning”;

2. Plano de amanhã. Defina suas intenções e prioridades para amanhã, durante a última hora do seu dia de hoje;

3. Defina seus limites. Ao término do trabalho, desligue seu computador (onde não seja possível que você fique tentado a “rapidamente” verificar o seu e-mail), desligue a luz e feche a porta. Não retorna até que é hora de trabalhar no dia seguinte;

4. Rotina para dormir. Dois ou três horas antes de você querer estar dormindo, comece uma rotina de encerramento. Isto será diferente para cada pessoa, mas podem incluir: sem chamadas de telefone ou de conectividade com o mundo exterior (a menos que seja uma emergência, é claro), não falar mais sobre o trabalho, um banho ou ducha, uma xícara de chá quente, luz de leitura, nada de televisão;

5. Comece o dia com o pé direito. Acordar em um horário pré-definido. Exercite-se ou faça ioga durante quinze ou vinte minutos, (a menos que você pratique outra atividade física). Coma um pequeno-almoço saudável;

6. Mantenha seus limites. Não vá imediatamente ao seu escritório e comece a verificar e-mails ou notícias. Tome algum tempo para si mesmo e outras prioridades em sua vida. Tome um pouco de café, escreva em seu diário, leia , ou faça uma caminhada. Basta ter algum tempo para si mesmo antes de saltar para o seu dia de trabalho;

7. Evite ou limite o tempo de e-mail. Evite verificar o seu e-mail quando você vai ao escritório. E-mail rouba um tempo enorme, se você não controlá-lo, ele irá controlá-lo;

8. Eviter ou limiter os feeds de notícias e redes sociais. Este é outro recurso que facilmente poderá desviá-lo de outras prioridades. Definir horários específicos para acompanhar as últimas notícias e atualizações, e em seguida, seja diligente sobre como ficar longe das distrações;

9. Comece com sua lista. Vá diretamente para a lista de intenções e prioridades que você anotou no dia anterior. Logo de manhã é fácil querer procrastinar ou dar importância às tarefas triviais;

10. Entrada frequente. Prepare um alarme para cada hora ou duas. Não se deixe ficar muito longe de sua intenção da lista de prioridades. Se você começar a se perder, pelo menos você não vai perder muito tempo desta forma;

11. Trabalho em blocos. Em um negócio, é fácil ter uma grande variedade de diferentes tipos de tarefas. Agrupe estas tarefas e conclua-as em blocos regulares de tempo, dizer duas ou três horas;

12. Fique disciplinado. Quando você terminar com um determinado tipo de tarefa, como trabalhar para um cliente específico, não se prenda mais tempo do que planejado nessa tarefa. É fácil ser tentado a fazer “só mais uma coisa” para um projeto, especialmente quando os clientes estão enviando comentários e atualizações ao longo do dia, mas evite a tentação. Trabalhe respeitando os blocos de tempo com a mesma importância.

O Meu Tipo de Sucesso.

Ei! Eu não tenho todas as respostas. Na vida eu ganhei e perdi na mesma proporção. Mas eu amo minha mulher, minha profissão e é isso que desejo para você: o meu tipo de sucesso“. – do filme Jerry Maguire.

Sim. Muitas pessoas confundem o sucesso. E infelizmente isso tá cada vez mais comum nos dias de hoje. É claro que eu tenho ciência que as contas vencem no final do mês, que o seu filho precisa de um ótimo futuro mas, e aí?!? E até onde vai fazer as coisas só pelo dinheiro? Até quando vai ficar sonhando com aquela promoção que tanto acha que merece para GANHAR MAIS, e assim poder trocar o carro, pagar a faculdade do garoto e aí se frustrar novamente? Eu te respondo. Isso tudo não vai demorar mais do que seis meses, SE a promoção sair.

Sabe como a grande maioria dos chefes pensam?!? Quais? Aqueles que temos em 99,9% das empresas espalhadas pelo mundo todo. Eles pensam que, se você tá fazendo um trabalho bem feito, ou que seja, ou excelente trabalho, ou uma coisa foram do comum, extraordinariamente excelente, isso acaba virando justamente um motivo para NÃO TE PROMOVER. Isso mesmo. Seu salário, suas responsabilidades e o orgulho da sua família não irão aumentar. E muito provavelmente, você terá que trabalhar aos Sábados.

Eu vou começar de novo porque acho que não me fiz entender.

Eu não estou dizendo para você não ser um funcionário excelente e fazer o seu trabalho medíocre. É óbvio que você tem que ser o MELHOR NO QUE FAZ. SIM! O melhor. MAS, na grande maioria das vezes, o seu esforço não está sendo percebido lá em cima, onde você acha que deveria estarem prestando atenção em você. E você, continua sonhando com a promoção, continua sonhando com as possibilidade, e almeja ficar rico, porque sabe o seu potencial e sabe onde pode chegar. Só tem dois probleminhas: 1. você está pensando no dinheiro; e 2. você não sabe o que se passa pela cabeça das outras pessoas. É isso que eu quero dizer. Você trabalha mais do que seu chefe, todo mundo vive pedindo o seu apoio e a sua ajuda pra fazer as coisas e você não sabe dizer não. Afinal, as pessoas confiam em você e isso é importante. Seu chefe, o chefe do seu chefe, o presidente da empresa, todos estão vendo o seu trabalho, mas como espectadores, e não como autores da sua história.

Por um lado, temos esse esforço em vão. Essa coisa de querer fazer tudo para todos ao mesmo tempo. Por um lado, temos o medo da demissão. Por outro, a lenda da popularidade. MAS afinal, o que é mais importante, qual o melhor tipo de reconhecimento? A fama, ou a promoção? Ah! No meio disso tudo tem uma coisa chamada demissão. Afinal, se eu me negar a fazer, posso ser demitido, não é mesmo?!

Eu vou esquecer disso tudo, e falar do que realmente importa. Dias atrás eu terminei de ler o livro Startup e cheguei a algumas conclusões que mostram que, na verdade, o verdadeiro caminho é ANDAR NA CONTRAMÃO. Parece brincadeira, mas não é. O que atrasa sua promoção é justamente um dos pontos que grandes empreendedores têm, e você não. EMPREENDEDORISMO é o que as pessoas procuram, e não um funcionário milagroso que faz tudo.

Aqui estão as razões pelas quais você não será promovido:

1. Você NÃO É EMPREENDEDOR. Os chefes querem pessoas que fazem, que tomam a iniciativa. Pessoas que FAÇAM a sua função, e não que fiquem esperando qual é a descrição do cargo que ocupa. Obviamente, TODO vendedor tem que vender, todo atendente de telemarketing tem que fala no telefone, todo motorista precisa dirigir. O que diferencia um bom de um mediocre é a FORMA com a que ele faz isso. Esse é o diferencial, essa é a forma que precisamos atingir. Existe uma forma do cliente te atender. Mesmo ele inventando uma reunião que não existe, tem um jeito de você passar pela secretária.

O exemplo:

No início da década de 1990, o mercado brasileiro de cerveja era dos mais concorridos. Três grandes empresas disputavam o mercado de bares, restaurantes, bodegas, biroscas e pequenos comércios, que revendiam o produto, gelado, para o consumidor final: a Companhia Cervejaria Brahma, a Antarctica Paulista e a Kaiser. Uma pequena companhia também ganhava fôlego: a Schincariol.

Em uma década as transformações no setor de cerveja no Brasil foram impressionantes. Em 1999, a Companhia Cervejaria Brahma e a Antarctica Paulista se fundiram, dando origem a Companhia de Bebidas das Américas ou American Beverage Company (AMBEV). Na nova empresa prevaleceram a cultura, os valores e as práticas gerenciais da Brahma, pois a maneira com que a empresa lidava com os problemas e superava os desafios havia se mostrado vencedora.

Em meados da década de 1990, antes da fusão, portanto, cada equipe de vendas da Brahma era formada por um GVO, ou gerente de vendas e operações, e por 5 a 20 vendedores. Todos os dias, o GVO reunia a sua equipe às sete horas da manhã e definia os objetivos de venda de cada vendedor. Às oito horas da manhã, os vendedores saíam para visitar os clientes da sua rota com o objetivo de vender os produtos da empresa, retornando às cinco horas da tarde para a reunião de balanço do dia. O gerente, então, verificava se as metas de venda haviam sido cumpridas e ouvia os relatos dos vendedores sobre o mercado.

Thomás era o GVO responsável por uma determinada área na cidade do Rio de Janeiro. A cada reunião de balanço do dia, ele buscava encontrar explicações para entender por que apenas alguns vendedores tinham atingido suas metas de vendas enquanto outros não. A questão era a seguinte: o desempenho dos vendedores variava muito; alguém que vendia muito bem em uma determinada semana, decepcionava na seguinte. Ele perguntava aos vendedores a razão da instabilidade nas vendas e obtinha respostas variadas: o dono do bar já estava com o estoque lotado, a concorrência chegou primeiro e já tinha vendido para o estabelecimento, o preço da concorrência era melhor, e assim por diante.

As razões variavam muito. O certo era que muitos vendedores perdiam vendas para a concorrência e algumas vezes tinham a impressão de ter vendido os produtos da empresa por um preço muito baixo. Thomás sabia que o desempenho de vendas dependia de formular o preço corretamente para cada cliente, e isto não estava acontecendo.

Ele então decidiu criar um formulário contendo a posição do estoque de cada cliente no dia da visita do vendedor e ainda coletar dados sobre os preços ofertados pela concorrência naquele dia. Os vendedores passaram a preencher um formulário para cada estabelecimento que visitavam. Ao final do dia, os formulários preenchidos eram entregues a Thomás, que digitava todos os dados em uma planilha. Com os dados em mãos, ele passou a fazer análises, simulações e comparações. Era comum ele ficar até às onze horas da noite no escritório e retornar no dia seguinte para a reunião matinal com uma estratégia de vendas definida para cada estabelecimento. Os resultados desta ação de inteligência foram imediatos; no primeiro mês, as vendas de sua equipe superaram as de todas as outras equipes da empresa.

A cada semana, Thomás aperfeiçoava suas análises e colhia resultados ainda melhores. O desempenho de sua equipe chamou a atenção do Diretor de Vendas, Carlos Brito. Ele percebeu que o modelo de vendas criado por Thomás tinha um grande potencial e decidiu que esse modelo deveria ser expandido para toda a empresa. Esta inovação de vendas foi responsável por ganhos significativos de parcelas de mercado pela Brahma. Brito passou a chamar esse sistema de inteligência de vendas da companhia de Pesquisa Thomás, em homenagem ao seu criador.

A implantação de um modelo de inteligência para a área de vendas da Brahma foi reconhecida como uma ação intra-empreendedora. Thomás tornou-se gerente de vendas corporativo, ganhou um bônus financeiro substancial, além de um signifi cativo aumento de salário. Carlos Brito, que percebeu o valor da inovação proposta e a patrocinou, provendo-lhe os recursos para que fosse automatizada e adotada por toda a empresa, tornou-se presidente da empresa Companhia de Bebidas das Américas (AMBEV), que sucedeu a Companhia Cervejaria Brahma e incorporou a Antarctica. Em 2002, a AMBEV era a maior cervejaria brasileira, detendo aproximadamente 70% do mercado brasileiro e atuante em toda a América Latina. Pois é. Esta brasileiríssima multinacional uniu-se à belga Interbrew, formando a INBEV, com sede em Bruxelas.

Este é só um exemplo de como funcionários empreendedores são bem-vindos em todos os lugares. Na INBEV, na loja de computadores do bairro, na sua escola, no escritório de advocacia que você estagia. EM TODOS OS LUGARES, pessoas que estão dispostas a encarar o negócio como se fosse seu são bem-vindas. Bem, se você ainda está querendo saber como fazer para ser recebido pelo cliente que está sempre em reuniões, a resposta é uma só: APROXIME-SE DELE. Na época em que a Microsoft estava focada em tirar o mercado da Lotus, o gerente do Office sabia tudo sobre o gerente da Lotus: o nome, onde morava, o nome da esposa, filhos, datas de aniversário, o endereço dos pais, qual era seu perfume predileto, a marca do seu carro, e todas as coisas (in)ÚTEIS que podem passar desapercebidas para um funcionário normal. Então é assim que funciona: vence quem souber mais coisas inúteis sobre o cliente: qual o leite em pó que o filho dele, recém-nascido toma, quantas vezes por semana ele leva o filho mais velho no basquete, no futebol, no teatro. Afinal, fora do escritório também é lugar de encontros. Saiba sobre a vida dos seus potenciais clientes. Marque reuniões na farmácia, quando ele for comprar a fralda do bebê; peça convites para a apresentação de balé da filha dele e mande flores quando a mãe dele fizer aniversário. VAI FUNCIONAR.

Ser empreendedor não significa ter o próprio negócio, mas sim pensar de uma maneira inovadora sobre processos, produtos e pessoas. Significa criar teorias e colocá-las em prática que agreguem e façam a empresa sair ganhando: em redução de gastos, em aumento de vendas, em aumento de lucratividade, em melhorias na contratação, em formas novas de analisar os dados da concorrência, em um jeito novo de gerir pessoas, em revolucionar o turno de trabalho, e assim por diante. Empreendedor é aquele que pensa, planeja e age. Afinal, os chefes que estão REALMENTE comprometidos com o crescimento da empresa estão muito mais propensos a perdoar falhas do que incentivar projetos e aprová-los.

Muito mais vale um erro ou um acerto em uma ideia ou um projeto, do que um “e se eu tivesse feito”. Sendo assim, é mais fácil obter o perdão do que o consentimento. Ou seja, as empresas líderes, em sua maioria, esperam que os seus profissionais façam as coisas acontecerem, corram riscos, e, se alguma coisa der errado, é mais fácil o superior compreender que o erro é parte do processo de construir algo de valor do que demitir alguém porque errou. Afinal, só não erra quem não faz. O que importa é o FAZEJAMENTO. Colocar ideias em prática e assumir o risco. Ser empreendedor não é só ter ideias fora do comum, mas sim fazê-las funcionar.

2. Você está com foco na coisa errada. Afinal, se é só o dinheiro que conta pra você, pode ir embora. Como eu já disse, o dinheiro é muito importante. Infelizmente, não vivemos sem ele. MAS, ele é consequência. Consequência de empenho, de força de vontade, de trabalho bem feito e, sobretudo, de dedicação. Se você está pensando no seu bolso de imediato, pode ter certeza que será muito mais difícil chegar aonde pretende. O sentido que deve comandar as suas ações não é bolso, mas sim o coração, as emoções e os propósitos.

Isso é o que realmente faz a diferença. Se você estiver pensando no dinheiro, nas coisas que poderia estar fazendo, na sua cama e no seu turno de apenas quatro horas diarias, vai ficar bem difícil conseguir alguma coisa. Até porque, isso tudo vai tirar a atenção que poderia estar sendo canalizada para agir.

Eu cansei de ouvir (e de ler) de diversos empreendedores que eu conheço essa frase, de que o dinheiro é consequência, de que dinheiro só vem antes do trabalho no dicionário, e todas essas frases do gênero. MAS, eu conheço pouquíssimos caras que realmente praticam isso. MAS, por incrível que pareça, os que eu conheço que seguiram esse princípio a risca, estão muito ricos hoje.

Na verdade, o foco nunca foi ganhar dinheiro. Afinal, Biz Stone e companhia limitada não conseguem uma maneira de fazer o Twitter gerar receita, mas qualquer lugar que eles chegarem no mundo, terão milhares de pessoas dispostas a ouvir. Porque? Porque existem coisas muito maiores do que o dinheiro. Resolver um problema; trabalhar em uma causa; ter um objetivo; ficar reconhecido por um achado, uma invenção; ser o orgulho da família. No fundo de tudo, é isso o que realmente importa. A relevância, a fama, o talento e a admiração é muito mais forte do que o dinheiro. Por mais que todos neguem, a reputação vale muito mais do que o dinheiro.

O dinheiro é consequência de um trabalho bem feito, de uma equipe bem montada, de um produto excelente, de uma grande inovação. Se você conseguir focar no resto, pode ter certeza de que vai ter bem mais dinheiro do que poderá gastar.

3. Coma o capim pela raiz. Como eu disse, esses conselhos são o que eu posso tirar de melhor do livro Startup, de Jessica Livingston. E eles não servem apenas para quem quer abrir o próprio negócio. Servem para quem quer um aumento de salário, uma promoção, respeito e reconhecimento. Serve para aquelas pessoas que querem crescer, serem mais e querem atingir isso com o trabalho. Assim, não adianta ser empreendedor e esquecer o dinheiro se você não está disposto a se arriscar pelo que você acredita.

Não. É muito difícil tudo sair 100% como se imagina na primeira vez. É verdade, as coisas não vão dar 100% certas, o dinheiro não vai dar 100% pra fazer tudo, as pessoas não vão confiar 100% em você, e você não será considerado 100% normal. No início, dificilmente as portas abrirão pra você. Suas ideias serão estranhas, seu chefe vai pedir pra ir mais devagar, com mais cautela e, muitas pessoas vão dizer que você é “acelerado demais”. Calma, no final das contas isso é um elogio. Existem os mortos, os devagares, os que andam conforme o fluxo e os acelerados demais. O problema é que os acelerados demais são vistos como excêntricos perante o restante do pessoal. MAS, como em uma corrida de Fórmula 1, ganha quem anda mais. Ou seja, não se importe com isso. Faça o melhor em menos tempo, com a menor quantidade de dinheiro possível e ainda por cima, quebre o recorde de tempo.

O que importa em um projeto não é o seu envolvimento com ele, mas sim o seu comprometimento. Se você está comprometendo seu emprego, sua promoção o seu futuro na empresa por um projeto, você está certo. Agora, se você quer apenas participar de alguma coisa e está apenas envolvido nisso, saia fora. As pessoas não querem que você se mostre uma pessoa envolvida. Elas precisam de empreendedores comprometidos com o sucesso, ou o fracasso do projeto, do negócio, do empreendimento, de qualquer coisa em que você estiver participando.

Assim como o bom é inimigo do excepcional, o envolvimento é inimigo do comprometimento. Estar envolvido em alguma coisa de nada adianta se você não estiver disposto a fazer o que for preciso para dar certo. Isso, inclusive, engloba ser demitido, ficar sem dinheiro um tempo, ser tachado como maluco, anormal, ter seu nome incluso nos cadastros de proteção ao crédito e muito mais.

Comer capim pela raiz significa sacrificar-se, comprometer-se e arcar com as consequências, se preciso. Porém, entretanto, essa fase tende a ser passageira, uma pequena transição. Assim como a adolescência é a transição da passagem da criança para o adulto, você não precisará se sacrificar por muito tempo. Se o projeto, o empreendimento, a ideia for bem trabalhada, em pouco tempo, essa fase será apenas uma história de sacrifício sem a qual NADA acontece.

4. Toque um projeto paralelo nas horas vagas. Eu tenho um amigo que diz que, o que você faz no seu tempo assalariado determina o seu presente, e o que você faz no seu tempo não assalariado determina o seu futuro.

O que isso quer dizer?

Eu tive oportunidade de trabalhar com muitas pessoas inteligentes. Essas pessoas, durante o dia estavam comprometidas com o trabalho na empresa, exercendo as suas funções e realizando seus trabalhos, tocando seus projetos e tudo mais. Porém, após sair do trabalho, tocavam pequenos projetos individuais em que estavam completamente comprometidas. Como projetos individuais podemos entender criar sites, dar aulas de música, ensaiar com a banda, dar aulas de natação, ser personal trainer, ter uma empresa de brindes, e outras coisas. O que eu quero dizer é que, ao sair dali, os caras entravam em uma outra coisa. Um outro projeto, uma outra empresa, um outro emprego. Só que, dessa vez, esse emprego era SEU.

E vendo essas pessoas fazendo isso, nessa jornada dupla, comprometendo-se em projetos dentro e fora das empresas, eu pude ver o quanto elas cresciam, o quanto elas conseguiam aprender e fazer a diferença. Eu via pessoas TOTALMENTE comprometidas em mudar o cenário futuro através do presente. E isso significava varar a madrugada trabalhando em um projeto independente que, muitas vezes era tocado juntamente com um amigo, com a esposa, e no outro dia não perderem a hora.

Eu via essas pessoas contarem entusiasmadas o que faziam depois do serviço. Eu vi essas pessoas orgulhosas, mostrarem o que faziam após o expediente. Eu via esses amigos cansados, porém realizados. E mesmo assim, mesmo que parecesse que era uma obrigação, o trabalho após o trabalho, eles tratavam como um hobby. E eu vi os projetos crescerem, eu vi os projetos darem certo. E até hoje, mesmo não estando mais junto dessas pessoas, eu vejo e participo, mesmo que indiretamente, de tudo isso. E percebo o quanto isso os engrandece.

E eles não estão pensando apenas no dinheiro. E não estão nem aí sobre o que o chefe pensa da sua ocupação após o trabalho. Eles fazem por prazer. Fazem por amor. Fazem por que acreditam na ideia, acreditam no propósito, acreditam no projeto. E, eu tenho visto diariamente o que esse pessoal tem feito. E posso afirmar que está dando certo. E, mais ainda, posso dizer que, em breve, alguns empregos noturnos precisarão de tempo integral.

SIM! Essas histórias são de amigos meus. Mas, poderiam ser diversas outras histórias e outros projetos que começaram alternativamente e hoje ocupam todo o tempo. Poderiam ser grandes empresas que vemos hoje. Poderiam se chamar Orkut, YouTube, Hotmail, Yahoo!, e não para por aí.

Esses projetos independentes, que começaram como Ideia S/A acabou tomando proporções inimagináveis. Porque? Por que tudo que é feito com prazer, com gosto, com força de vontade e empenho acaba dando certo. Além disso, as pessoas que têm vida dupla, durante o dia no trabalho normal e à noite em seus projetos individuais, conseguem ser bem mais capazes e inteligentes, com o espírito empreendedor pronto para o que der e vier.

Bem… não importa o que você esteja fazendo, nem o horário que você trabalha. Mantenha um projeto paralelo para oxigenar o cérebro.

Eu tenho certeza de que este post ainda pode parecer incompreensível. Mas, assim também o é a mente humana. Incompreensível, indecifrável e misteriosa. O que importa não é a ordem lógica, mas sim a ordem emocional. Mesmo que você não tenha entendido o que eu disse aqui, o seu cérebro compreendeu o recado. Você já não ficará mais frustrado se a promoção não vier e, pode ser que eu esteja errado, mas o dinheiro vai acabar perdendo a importância.

Não, eu não quero que você deixe de gostar do dinheiro. Não disse perder o valor, e sim a importância. Afinal, existem muito mais coisas entre o sucesso e o dinheiro do que podemos desejar.

Esqueça as coisas materiais. Assim como a nossa vida, o dinheiro não dura pra sempre. Ele é moeda circulante e, a melhor maneira dele voltar para o nosso bolso, é usando-o, fazendo com que ele circule. Como eu ia dizendo, ele não dura pra sempre, mas os projetos, as ideias, as soluções, as invenções ficam. Afinal, o Windows, o iPhone e Google, ainda continuaram sendo falados daqui a duzentos anos, mesmo tendo a certeza de que seus idealizadores não estarão mais por aqui. Assim como falamos hoje de Henry Ford, vale muito mais o reconhecimento aos ideais, à inteligência, ao legado, do que ao sucesso financeiro.

A pergunta certa a se fazer não é quanto você quer ganhar, mas sim, pelo que você quer ser lembrado?

O que eu quero?

Eu quero ter um nome respeitado, pelas ideias, pelos ideais, pelos princípios, e se possível, deixar um pouco de dinheiro para os meus herdeiros poderem se sacrificar menos do que eu precisei. Como eu disse, dinheiro não vem em primeiro lugar, é consequência, mas é importante.

Esse é o sucesso que eu quero pra mim. E é esse o sucesso que eu desejo pra você: o meu tipo de sucesso!

Qual o Segredo de Sucesso das Empresas?

Abaixo eu vou reproduzir uma entrevista que Joe Calhoon deu à revista VendaMais desse mês. Nos últimos 25 anos, o consultor Joe Calhoon atendeu a mais de 500 empresas em quatro continentes, incluindo grandes companhias, como: 3M, Best Buy (o maior varejista de eletrônicos dos EUA) e a rede de hotéis The Ritz Carlton, assim como empresas pequenas em locais de diversas cidades. E o excelente resultado que obteve com essas organizações também ajudou a sua a crescer e se tornar mais lucrativa.

Além dos muitos anos em consultoria, Joe também trabalhou como palestrante sênior, afiliado a uma das principais autoridades de liderança do mundo: Stephen R. Covey, autor do livro Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes. Com essa experiência, aliada ao tempo construindo empresas, pensou: “Deve existir uma maneira mais fácil de, em uma companhia, criar mais progresso em menos tempo”.

Foi então que ele criou a PriorityAdvantage, uma empresa de consultoria especializada em ajudar instituições a terem uma performance superior através de um sistema único desenvolvido por ele e seu sócio, Bruce Jeffrey. Esse sistema está sendo implementado e realmente ajuda as companhias a crescerem.

VendaMais – Quase todos os consultores, professores e executivos de sucesso dizem que é realmente importante ter um planejamento para as empresas. Mas o que vemos é que apenas uma pequena parte realmente tem um plano claro e escrito com seus objetivos. Por que o plano é tão importante?

Joe Calhoon – Um plano ou, ainda melhor, um plano de crescimento dinâmico é o melhor indicador para mostrar se uma empresa vai ou não crescer. Ter um direcionamento claro define seu futuro ideal e como seu time vai chegar lá. Esse plano ajuda as pessoas a tomarem melhores decisões, usar o tempo de forma mais eficiente e alcançar melhores resultados.

Mesmo as pessoas que possuem esse plano claro, dizem que têm dificuldades em segui-lo. Frases como “o tempo é curto” está na lista dos motivos mais comuns e, por isso, acabam seguindo um caminho diferente do que tinham imaginado. Por que as pessoas não têm disciplina para seguir seus planos e o que devem fazer para mudar isso?

A maioria dos planos não inclui um elemento essencial: a prioridade, que leva a uma performance consistente. As prioridades definem quem faz o quê e até quando. Elas podem incluir problemas que precisam ser resolvidos, metas que têm de ser alcançadas ou capacidades que necessitam ser desenvolvidas. Prioridades começam com um verbo, terminam com uma data e têm alguma coisa que possa ser medida no meio. Se não definir claramente quais são as suas, a pessoa ficará sem rumo. Conforme as prioridades forem sendo resolvidas, a empresa revisa seu plano e determina novas prioridades. Essa dinâmica do plano é essencial para que as pessoas tenham disciplina para segui-lo e possam, finalmente, ter um progresso consistente.

Além do plano, muitos também falam sobre a missão da empresa ser muito importante. Como fazer com que a missão seja importante também para os funcionários e clientes?

Missão é propósito. Ela diz o porquê de a companhia existir, sua razão de ser. Ela não pode ser complicada, mas precisa ser curta o suficiente para caber em uma camiseta, com dez palavras ou menos. Uma missão inspiradora estimula as pessoas a trabalharem com paixão e persistência. Quando o cliente se identifica com a missão, ele tem uma tendência muito maior a se tornar leal à empresa.

A sua empresa, a PriorityAdvantage, tem um sistema que ajuda as companhias a crescerem de uma maneira mais simples. Como esse sistema funciona?

Ele oferece quatro práticas que melhoram a performance organizacional:

– Princípios – Com sete maneiras específicas de engajar funcionários e acelerar o crescimento.

– Planejamento – Guia as empresas a clarificarem sua missão, visão, valores, objetivos, estratégias e prioridades.

– Realização – Direciona a energia de cada pessoa àquelas ações que trazem o maior benefício para as prioridades estabelecidas.

– Renovação – Celebra o progresso e ajuda as instituições a adaptarem seus planos de acordo com o mercado em constante mudança.

Essas práticas, juntas, conseguem fazer com que a empresa fique realmente focada em seus objetivos e atinja os resultados propostos.

Com a economia desaquecida, qual é a melhor maneira de engajar os funcionários para atingir melhores resultados e manter a motivação nos tempos difíceis?

Para manter a motivação, os indivíduos – e as organizações – precisam conectar seus motivos, as razões pelas quais eles fazem o que fazem. Um dos maiores motivos é a sensação de estar servindo e ajudando os outros. Grandes líderes conseguem engajar os membros da equipe com a premissa de estarem realmente ajudando os clientes e também uns aos outros.

Quais são os principais erros cometidos pelos líderes e como resolvê-los?

Muitos líderes estão tão ocupados gerenciando coisas que se esquecem completamente de gerenciar e liderar pessoas. A maneira de resolver isso é entendendo que os melhores líderes criam um ambiente de alta confiança e performance na organização. Eles direcionam os indivíduos, alcançam resultados e desenvolvem a liderança dentro da empresa. Estão sempre mais preocupados com pessoas que com coisas ou tarefas.

Ao dedicar mais tempo aos funcionários, as companhias realmente possuem mais chances de terem mais sucesso em seus negócios?

Com certeza! Estudos mostram que quando uma organização está extremamente focada em servir seus clientes, funcionários e proprietários, enquanto promove a liderança na companhia, ela possui 756 vezes mais chances de ter grandes lucros que outras empresas.

Se o principal erro dos líderes é não dedicar muito tempo aos funcionários, então qual é o principal erro dos gerentes de vendas?

O maior erro, na minha opinião, é um gerente tratar todos os vendedores iguais, como se fossem uma unidade servindo uma outra, em vez de perceberem que são pessoas servindo pessoas. Cada profissional de vendas tem uma motivação, força e capacidade de levar valor ao cliente. Os melhores gerentes de vendas entendem essas diferenças e estimulam para que cada um, do seu jeito, consiga melhores resultados.

O que podemos fazer quando parte do nosso time de vendas não está alcançando os resultados necessários?

Todo vendedor tem a responsabilidade de atingir um resultado específico ou uma meta. Idealmente, você quer que todos atinjam as metas e também criem um relacionamento de confiança. Se determinada pessoa falha em uma dessas duas áreas, deixe-a seguir seu caminho em outro emprego. Agora, caso ela tenha ótimos conhecimentos e habilidades, mas, mesmo assim, não está atingindo os resultados, analise com mais cuidado como as metas estão sendo estabelecidas, como está o mercado atualmente e se a empresa está dando o suporte necessário para que cada profissional cumpra realmente com sua parte.

Qual é a melhor maneira de medirmos os resultados de uma equipe de vendas?

A maioria das empresas mede, no geral, quatro coisas: satisfação dos clientes, dos funcionários, faturamento e lucratividade. Acredito que essa também seja uma excelente forma de medir resultados de uma equipe de vendas. Em outras palavras, uma equipe de vendas precisa servir clientes de maneira eficiente e trabalhar bem com outros membros e departamentos enquanto gera um faturamento lucrativo para a companhia.

É possível colocar em prática todos os conceitos de gestão que você defende? Porque, às vezes, é comum vermos várias pessoas falando de como atingir o ideal quando, na verdade, esse ideal é muito mais difícil de ser alcançado…

Claro que esse ideal é possível, e é por isso que estamos conseguindo cada vez mais clientes satisfeitos com o sistema da PriorityAdvantage. Ter um plano escrito, claro e objetivo pode realmente fazer a diferença em seu negócio. Por exemplo: tenho em minha carteira um cartão com as cinco principais prioridades de minha companhia escritas de um lado e as minhas cinco principais prioridades pessoais escritas do outro. Foi assim que criei minha empresa de consultoria e é assim que tenho atingido grande parte do meu sucesso, que está apenas começando. Quando foco minha atenção para essas prioridades, todo o restante encontra seu lugar. Em anos de trabalho, descobri que são poucas as coisas que realmente fazem grande diferença em nossa empresa e em nossa vida. E quanto antes a gente entender e aplicar isso, antes atingiremos nossos objetivos.

Dicas Para Vender Mais em Tempos de Crise, Parte 3.

Vender em tempos de crise é um desafio. Hoje ouvi a seguinte frase: “se você está conseguindo vender, levante as mãos para o céu, por que o negócio tá difícil”. Esse é o cenário que algumas pessoas estão encontrando pela frente quando o assunto são as vendas versus a crise. Em muitos casos, ela anda ganhando.

Por isso, vamos a terceira grande lição sobre como continuar, ou aumentar as vendas em tempos de crise. Afinal, já falamos sobre a Inteligência de Mercado, o Database Marketing, e tá na hora de começar a tratar sobre COMUNICAÇÃO, a grande diferença em vendas.

A terceira lição consiste em DEFINIR O ALVO, e preparar o DISCURSO DA EMPRESA. Esse é o primeiro passo. Ao invés de fazer os funcionários decorarem coisas que não trazem resultado, como Missão, Visão e Princípios de uma empresa, faça-os decorar o discurso da empresa e o alvo da sua empresa. Afinal, isso atinge diretamente os clientes. COMO? Primeiro, para que marketing e vendas saibam pra onde atacar. Segundo, pra que quando alguém perguntar, EM QUALQUER LUGAR, o que você faz pros funcionários, eles saibam dizer o discurso perfeitamente, criando uma imagem da empresa.

Eu ainda não falei, mas as Lições Para Aumentar as Vendas em Tempos de Crise são divididas em cinco partes. A primeira foi sobre Inteligência de Mercado, a segunda, sobre Database Marketing, a tarceira é Alvo e Discurso, a quarta será CAPACITAÇÃO,  e a quinta, Parta Para a Ação. Ou seja, toda ação reflete um plano, um planejamento; e todo planejamento não é nada sem EXECUÇÃO.

Uma empresa sem alvo, não ataca ninguém com eficácia. Uma empresa sem discurso, não comunica para ninguém. Saber o que falar, como falar e para quem falar, define se a venda sai ou não.

1. Defina seu discurso. O que a sua empresa faz? Para quem faz? Quais empresas ajudaram? O que você tem a oferecer? Por que escolher você? É o famoso discurso de elevador, que deve demorar trinta segundos pra deixar a sua mensagem, a sua imagem, e além disso, deixar uma dúvida na cabeça do ouvinte, para que ele pergunte: como assim? ou que ele te peça mais informações. O discurso deve ser baseado na plataforma 5W2H, para que você fale sobre tudo que você faz e tem a oferecer, e ainda deixar espaço para dúvidas e curiosidades.

O método 5W2H é um tipo de checklist utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte das chefias e subordinados. Os 5W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que); Who (quem); Where (onde); When (quando) e Why (por que). Os 2H são: How (como) e How Much (quanto custa)

O 5W2H é uma forma de juntar estratégia com operacional e gerenciamento de informações. Respondendo a essas perguntas você demonstra para o cliente quais são as intenções da sua empresa, como vocês podem fazer isso e através de que vocês garantem os resultados.

5W2H

Portanto, junte o discurso comercial de sua empresa, com estratégias e operacional, através da Matriz 5W2H. Afinal, um discurso de elevador (ou de trinta segundos), precisa de respostas. Vamos utilizar um exemplo. Nada de discursos mirabolantes para que ninguém consiga decorar, entender e passar pra frente, ok? Digamos que você trabalhe em uma fábrica de software. Então, o que você faz?

Olá, eu sou o Enrico e eu ajudo empresas a adequarem processos à sua realidade (o que). Nós da Software ABC (quem) sabemos que muitos ERPs obrigam a empresa a seguirem os seus processos, o que muitas vezes pode ser fatal para sua existência (por que). Por isso, trabalhamos adequando processos genéricos aos sistemas da micro e pequena empresa (onde) para que seja possível medir e planejar o futuro sem sacrifícios (como). As empresas que testaram nossa ferramenta de Gestão, mostraram melhoria nos resultados mesmo diante da crise (quando), como você pode ver na empresa XPTO, na ETC e na NOME, o retorno superou em 25% os investimentos de curto prazo (quanto).

O que; quem; por que; onde; como; quando; quanto; essas são perguntas que se bem respondidas, ajudam funcionários e empresas a vender mais. Comprometa-se a respondê-las e trabalhe no discurso com as respostas. Afinal, nunca sabemos onde as pessoas poderão nos dar espaços para vender.

2. ALVO. Ter uma empresa sem ter alvo, é o mesmo que entrar em uma guerra e mandar os soldados atirarem. Em poucos minutos, o seu exército terá se suicidado: uns matando os outros. Saiba quem você quer atingir; quem terá a sua atenção; pra onde divulgar; aonde mandar e-mails, ligações e aonda concentrar as forças. Saber qual o alvo é decidir o FOCO. Um foco bem delimitado é de suma importância e, quanto mais profundo, maior o efeito alcançado.

Quem é o seu alvo? Qual o seu cliente ideal? Como ele é? Se é uma empresa, quantos funcionários? Qual o tamanho? Qual o faturamento? O que eles vendem, oferecem, fazem? É uma empresa familiar? Quem é o dono? Qual é o seu mercado? Quem é o seu concorrente? Como o seu alvo enxerga o seu serviço ou produto? O que ele espera da sua empresa? Qual a experiência dele em empresas como a sua?

Escreva, pense, delimite, aprofunde, defina, aprofunde, pense, APROFUNDE, defina, reflita, discuta, escreva, pesquise, APROFUNDE, pense, discuta, peça ajuda, escreva, defina e depois aprofunde um pouco mais. Tenha espalhado por todos os lados qual é o seu alvo. Antes de fazer uma ligação, uma visita, uma proposta, uma prospecção, uma apresentação, leia o seu alvo,  e veja se vale a pena continuar a ação. Pergunte se o cliente se encaixa no seu alvo. Não atenda por atender, não venda por vender, não faça por fazer. Foco nos alvos, procure e ataque-os. Se o seu alvo for mulheres, esqueça os homens, fuja das crianças e finja-se de cego para os adolescentes. Vá pra elas, e trbalhe em cima delas. Se são as de meia idade, esqueça as com menos de 35 anos. Se são as com manequim acima de 42, esqueça as menores. Se são as solteiras, esqueça as viuvas e as casadas. Se são as mulheres com alto poder aquisitivo (AAAAAAA), esqueça as outras. Viva para fazer feliz as mulheres solteiras, de meia idade, com manequim maior do que 42 e com alto poder aquisitivo. Pense nelas, sonhe com elas, trabalhe para elas. Esqueça o resto.

Isso é ter alvo. Isso é ter foco. Isso é trabalhar em cima de resultados!

Trabalhe a comunicação de sua empresa, re-trabalhe e trabalhe novamente. Proteja-se com estratégias, por que as ações (e os resultados) estão chegando. Vem aí a capacitação e a Ação…

Conteúdo é o que Interessa!

Qual é a missão de uma empresa? Qual é o motivo que uma empresa EXISTE? Por que empresas grandes têm missões gigantescas e imcompreensíveis? Por que todas elas querem ser reconhecida regional ou nacionalmente como referência de qualidade e xcelência de produtos e serviços? PORQUE?

Uma empresa nasceu pra fazer muito mais do que gerar lucro e satisfação dos sócios e da diretoria. Uma empresa tem uma tarefa muito mais árdua do que apenas gerar lucro entre créditos e débitos e satisfazer seus clientes. Uma empresa precisa nascer envolta em uma cultura para educar e transformar a tribo em que está inserida. Qual é a cultura de sua empresa? O que vocês vão fazer pela tribo em que estão inseridos? Você sabe qual a sua tribo? Você pelo menos sabe qual a sua tribo, qual o seu alvo? Aonde é que a sua empresa quer ATUAR? Além de querer atuar agradando todas as tribos, foque em apenas uma tribo. Apenas empresas até 50 funcionários sem área de compras; apenas empresas com faturamento de 15 milhões por ano e mais de 200 funcionários; apenas profissionais liberais sem escritório; apenas microempresários com até dois funcionários, etc. FOCO É DIZER NÃO. Diga não para quem te disse pra vender todos os produtos. Diga não praquele seu amigo que falou pra você atender a todas as empresas. DIGA NÃO pra quem disser que a missão da sua empresa é GERAR LUCRO. Foco é dizer não a todas as opções e seguir UM CAMINHO DE CADA VEZ.

Qual a missão de uma empresa? Criar uma cultura dentro da tribo que está inserida e alimentar todos os integrantes dessa tribo com CONTEÚDO! Ah?!? Isso mesmo, CRIAR CONTEÚDO DENTRO DA CULTURA DA SUA EMPRESA. Conteúdo é o que interessa. A empresa precisa educar os seus clientes. EDUCAR, ensinar, ajudar a decidir ou se justificar em relação a um determinado tema. Vídeos, eventos, palestras, newsleters, podcasting, etc. O site da empresa deve virar uma mídia interativa de conteúdo sobre o negócio da empresa. O que impede que sites de empresas se transformem em sites como UOL, Terra e Globo.com, dando notícias, construindo conteúdo e divulgando para educar a sua tribo? O objetivo de um site é fazer com que a empresa seja vista, conhecida, visitada e estejha disponível. Mas, o que faz com que uma pessoa, após entrar no site da empresa continue nele e volte a visitá-lo?? O CONTEÚDO…

Por isso, conteúdo vem na frente junto com a cultura da empresa, e toda aquela missão da empresa como vender, gerar lucro aos acionistas, ser referência e bla, bla, bla, vêm depois de EDUCAR e AJUDAR os clientes. E para educar, precisamos de conteúdo, de relevância e de uma cultura alinhada à forma que queremos ser reconhecidos pelos outros. Portanto, mate o seu site antiquado, com informações e conteúdos irrelevantes e mergulhe no mundo da COMUNICAÇÃO 2.0!

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