O Valor do Marketing Emocional.

Nos últimos dias eu estive lendo “Marketing Emocional”, um livro escrito pela equipe de Marketing de Fidelidade da Hallmark. A Hallmark é a maior fábrica de cartões de felicitações do mundo. Isso mesmo, esses cartões de feliz Natal, aniversário, etc. que recebemos em todas as datas comemorativas e que COINCIDÊNCIA ou NÃO, são da Hallmark.

A Hallmark tem uma forma de fazer marketing, denominada Marketing Emocional. O Marketing Emocional consiste em, basicamente, utilizar o sentimento para que o seu cliente enxergue o valor de sua empresa, estratégia essa, muito utilizada pela Hallmark como nos exemplos dados pelo livro. Eu vou fazer alguns apontamentos que me chamaram atenção aqui, deixando de lado o discurso comercialmente imponente, por se tratar de um livro escrito pelo pessoal do Marketing de Fidelidade da Hallmark, que presta serviço para outras empresas. Porém lembrem-se que o livro é muito mais do que o que me chamou atenção.

A emoção nos negócios não é novidade. Steve Jobs e cia limitada sabem muito bem como empregar esse tipo de sentimento nos negócios. Cada dia mais as pessoas estão cientes de que cliente satisfeito não gera venda e não traz receita e, além de tudo pode trocar de fornecedor a qualquer momento. Por que? Por que a plena satisfação apenas não garante que o cliente permaneça na empresa. Clientes buscam novidades, buscam ser surpreendidos e querem que a empresa ultrapasse suas expectativas por obrigação.

O sentimento é a única forma de fisgar um cliente. Por que milhares de pessoas sonham em comprar ou ter um iPhone se o Blackberry ou o N95 da Nokia é melhor? Por que as pessoas insistem em não abandonar o Windows mesmo inúmeras versões do Linux serem bem melhores?

O sentimento está totalmente atrelado a forma com que as pessoas compram, ou NÃO. Apelar para o sentimento garante que clientes se transformem em fãs. Patrimônio, experiência e energia são o lado emocional que qualquer empresa pode usar ao seu favor na hora de aproximar clientes e produtos através do Marketing emocional. 

Patrimônio é um fator de brandig, ou seja, criar uma cultura de autenticidade e paixão em volta de sua marca, uma cultura relacionada ao coração, mostrar que a empresa tem compromisso apenas com uma pessoa: o consumidor. Qual é a imagem que a sua marca e a sua empresa transmitem? Você é referência quando o assunto é conhecimento em sua área? Qual é a aceitabilidade de sua empresa dentre outras do seu setor? Qual a opinião de quem já comprou de você? Como você cuidou dos clientes que já compraram com você? O que você fez para envolver o cliente em um ideal da sua empresa para que ele passe a admirar a sua marca? É você quem constrói o patrimônio da sua marca, mas é o cliente que transmite ou não a mensagem. Qual é a imagem que você quer passar?

A experiência é crucial para isso tudo. Como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica” e, caso não seja satisfatória, bye bye cliente. Perder um cliente por conta da experiência é fazer um trabalho dobrado para recuperá-lo. A experiência é a mais atraente atitude sentimental que uma empresa pode proporcionar ao seu cliente. Ser fácil de usar, fácil de fazer manutenção, fácil de pagar e de entregar, possuir boa durabilidade, estar disponível, escolher pelo cliente e educá-lo são coisas que transformam um simples atendimento, uma simples empresa em um modelo de experiência. Qual a experiência que você passa para o seu cliente? Você atrasa nas entregas? Cumpre o prazo? Entrega o que prometeu? Suas atitudes são condizentes com o que você prega? 

Empresas admiradas e estudadas por especialistas como Google, Microsoft, Apple, Zappos, Starbucks e cia limitada doam muito tempo para o estudo da tal experiência. Afinal é isso que define qual é a verdadeira impressão que a sua empresa passa para os consumidores. Não adianta pregar segurança se todos os seus produtos quebram com menos de uma semana de uso. Cumpra o que você promete e ASSEGURE-SE de que os consumidores entenderam o recado. Estude-os e mostre-se a ele como referência, como aquilo que você que ser lembrado e conhecido. Porém, faça por merecer e certifique-se que realmente está entregando o prometido.

Energia complementa o triângulo sentimental. Poupar energia, ser fácil, estar ao alcance, ser fácil de comprar ajudam e muito na forma com que uma pessoa dá prosseguimento à compra em uma empresa. A Amazon, por exemplo oferece a opção de compra com apenas um clique para clientes cadastrados. Isso diminui e muito a desistência de compra, que pode acontecer quando o carrinho é muito longo e demora para ser finalizado.  Quanta energia o seu cliente precisa gastar para comprar na sua empresa?  Você está em prontidão ou o cliente vai se sacrificando para se relacionar com você? Se o cliente for se desgastando, verá a sua empresa como difícil de fazer negócios e, aos poucos vai se afastando. Poupe o máximo de energia do seu cliente, para que ele veja mais valor na sua empresa.

Trabalhar o emocional dos clientes é muito mais eficaz do que apelar apenas para a razão, produto e dinheiro. Preço, características e benefícios não são mais diferenciais, podem ser copiados imediatamente e, um cliente fidelizado por um desses pontos, o abandona assim que vê alguma oferta mais interessante, mais barata, mais benéfica e mais produtiva. Por isso, cada vez mais trabalhar os fatores que envolvem o cliente dentro da empresa ajudam a mantê-los fãs e produtivos e, além de tudo, indicar a empresa, transformando os clientes nos melhores vendedores de uma marca.