Lições Sobre Atendimento ao Cliente, Parte 2.

Ontem eu conversei com um amigo sobre o primeiro post sobre atendimento. E depois disso fui almoçar. No almoço, pedi a minha comida e logo que o rapaz veio trazer o meu refrigerente, me informou que estão reformulando o cardápio e vão acrescentar alguns pratos no menu, a partir da semana que vem. Com isso, eles iriam fazer um dos novos pratos para mim experimentar para ver o que eu achava, de cortesia. E eu experimentei um prato, antes de ser lançado, que já se tornou um de meus favoritos e, sempre que eu estiver por lá agora, vou pedí-lo.

A sua empresa possui PROGRAMA DE FIDELIDADE? Se a resposta é sim eu digo e repito: MATE-O. É muito mais eficaz surpreender o cliente quando ele não está esperando do que ele ter que ficar controlando quanto tempo demora pra ele ganhar alguma coisa da sua empresa. Imagina o programa de fidelidade da Varig, agora administrado pela Gol. O cliente tem que ficar contando, somando, dividindo, multiplicando e diminuindo os pontos para saber, quando, onde, em que poltrona e em que voo vai poder usar uma coisa que era pra ele ganhar. Ou seja, o cliente recebe uma recompensa por ser um bom cliente e tem que ficar controlando e pagando mais ainda até ter direito ao bônus?

É mais fácil fazer o seguinte: pega os cinco, ou dez, ou cem, dependendo do tamanho da sua empresa, clientes que mais compraram no último mês, que mais indicam a sua empresa, que possui RELACIONAMENTO com a sua empresa, e leve para um almoço, para uma viagem de lazer, ofereça um prato novo do menu, leve-o a um evento, SURPREENDA-O sem ele saber que vai ganhar algo, quando ele menos esperar. Te garanto que funciona muito mais do que ele saber que vai ganhar por que sabe que os pontos estão aumentando. Afinal, o trabalho de oferecer algo aos clientes especiais é da empresa, e não do cliente.

Lições Sobre Atendimento ao Cliente.

Um cliente que compra sempre precisa ser bem tratado, ou o que importa é conquistar um cliente novo?? Quando a sua empresa demora para atender o cliente, seja na entrega, na fabricação ou na resposta a alguma cotação, o que você faz para transmitir as suas desculpas?? Bem, se a sua resposta foi NADA, ou você ainda está pensando no que responder à pergunta, tá na hora de repensar a forma com que a sua empresa trata clientes.

A empresanão precisa ser multimilionária ou ser uma megacorporação para tratar bem o cliente e evangelizá-lo. Até um camelô pode fazer isso e, conseguir se diferenciar entre a concorrência. A partir de hoje eu vou citar aqui algumas cituações que mostram verdadeira preocupação com o cliente em atendê-lo dentro de um padrão de excelência. Porém não adianta ter a excelência como meta… é preciso ter uma métrica de excelência como objetivo.

Desde Fevereiro eu almoço diariaente em um restaurante mexicano, o Fast Taco que fica no Tamboré, aqui em Barueri. Eu gosto da comida de lá e as pessoas sempre me trataram bem, atendendo prontamente ao meu pedido e com muita educação. Devido o meu comparecimento diário (ou quase diário lá), eu já fui premiado com brindes e lanches em forma de agradecimento pelo meu comparecimento diário por lá. MAS, a empresa não posui nenhuma promoção ou programa de fidelidade. Eles apenas quiseram me retribuir pela frequência que vou lá. Eles não tem nenhuma promoção do tipo, “junte quinze selos e ganhe um lanche”. Eles apenas me brindaram com um lanche na forma de agradecimento e retribuição, o que torna ainda mais pessoal o tratamento comigo.

Como eu já disse, os caras te atendem super rápido e eu acredito que provavelmente eles têm até um limite de tempo para fechar o pedido de uma pessoa. Isso por que eu já presenciei duas situações que me deixaram positivamente impressionado. A primeira delas foi na semana passada. Por algum motivo, foi montado um lanche errado para uma senhora (ela pediu de carne e foi frango, ou vice-versa, ou algo do tipo) e, prontamente o rapaz além de fazer a troca pelo lanche correto, enviou um lanche de brinde para a cliente, como pedido de desculpas. 

A outra situação aconteceu ontem. Eu ganhei um lanche extra por que, de alguma maneira eles acharam que demoraram para levar o meu almoço, mesmo eu tendo falado que não. E isso não foi somente por que eu vou lá todo dia. No caso da senhora acima, era a primeira vez que ela estava lá.

E você, como você atende aos seus clientes ?