Tipos de Marketing: Esse não Deve ser o seu Foco!

Muitas empresas têm o marketing como o fim, e não o meio. Abusam dos tipos de marketing e esquecem que, no centro do palco, quem deveria estar é o consumidor. Os tipos de marketing só servem como caminho até o interesse final de toda marca, o consumidor.

Independente do tipo de marketing que você faz na empresa, ele é só um meio de focar no diálogo e relacionamento com o cliente. A essência do marketing não é o marketing direto, o marketing de relacionamento, o marketing de conteúdo, o marketing digital o marketing interno, o marketing disso, o marketing daquilo e daquilo outro.

Bem. O único papel do marketing não é comunicar, não é vender, não é anunciar.

Isso tudo aí a publicidade faz sozinha, sem a ajuda de ninguém, com uma animação bonitinha cantando: “pôneis malditos, pôneis malditos, lá, lá, lá, lá, la, lá, lá”.

O foco do marketing é o consumidor. O marketing é o camisa dez de um time que liga a sua empresa, sua reputação, seu diferencial, seus produtos, seus funcionários, sua belíssima sede em uma bela avenida, ao consumidor que compra o seu produto todos os dias. Ou não.

Digital, conteúdo, direto e etc. é o canal do marketing. Marketing digital ainda é marketing. Mas só é marketing se não se concentrar só no digital e esquecer o resto. Só é marketing se o foco no final das contas for o cliente, for o relacionamento, for o contato e o diálogo. Não existe marketing sem pessoas, não SAC sem consumidor e não existe venda sem aproximação.

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Os tipos de marketing são apenas os canais para sintonizar com o consumidor.

 

Marketing deixou de ser uma atribuição apenas de um setor da empresa. TODO mundo precisa pensar marketing porque tudo influencia positiva ou negativamente o que o cliente pensa a respeito dos produtos e da empresa. Pensar marketing significa entender o poder do consumidor em comprar, e com isso tornar bem sucedido um produto, ou fracassar de vez com a empresa.

O “bom dia” do funcionário pro cliente é marketing.

O texto do e-mail do funcionário pro cliente é marketing.

A proposta que o vendedor envia pro cliente também é marketing.

O atendimento do SAC da empresa é marketing.

O tempo de resposta de uma solicitação é marketing.

O roteiro de ligações para clientes é marketing.

A maneira com que os funcionários lidam com problemas de clientes é marketing.

Todo funcionário é um embaixador da marca da empresa e, como tal é responsável pela impressão que a empresa passa para os clientes antes, durante e principalmente depois das vendas.

Eu penso que, a partir do momento que as estratégias de marketing pararem de pensar no tipo de marketing e focar no resultado que o conjunto MARKETING precisa trazer para a empresa, inclusive internamente, com os embaixadores, aí sim lojas se transformam em marcas.

As empresas, quando traçam o plano de marketing e partem pra ação prendem seu foco nele. Separam o marketing através das diversas áreas planejadas, pulverizam dinheiro com promoções, anúncios na internet, redes sociais, mas quando ganham atenção do cliente não sabem o que fazem. Não entendem que desde o começo o MARKETING era um processo para fazer com que o cliente percebesse os diferenciais da sua marca.

E por diferenciais estou falando muito mais do que preço baixo e parcelamento sem juros.

O que é diferencial pra você?

Entrega imediata não é diferencial; sede própria não é diferencial; número de funcionários não é diferencial; aceitar todos os cartões de crédito não é diferencial; ter funcionários uniformizados não é diferencial; sacola personalizada não é diferencial; etc.

Diferencial é a maneira de atender, de tratar, de fornecer o produto, de dar garantia, assistência técnica, abrir e atender chamados, de capacitar os clientes para usarem o seu produto, de evangelizar os clientes, de se lembrar dos clientes, e por aí vai.

Tudo aquilo que o cliente sente de diferente – pra melhor ou pior – é diferencial.

Tudo aquilo que você consegue despertar no cliente que o atraia para a sua marca é diferencial.

E quem cria o diferencial não é o tipo de marketing. A sua empresa tem que fazer marketing pelos meios que mais se identifica apenas por uma razão: mostrar para os clientes que é única.

No fundo, todo marketing é relacionamento. Todo relacionamento é 1-a-1. Por isso, pra fazer efeito, depois que o meio que você escolheu de marketing (digital, conteúdo, direto, etc.) faz efeito, entra em cena o verdadeiro marketing P² (pessoas x pessoas). É aí que mora a diferença. É nesse segmento que o negócio precisa funcionar.

Quando máquinas, cliques, panfletos, palavras, música e videozinhos bonitos dão lugar a pessoas, é aí, no corpo-a-corpo que o marketing faz efeito.

O resto é besteira.

O resto é boato.

O resto, é resto.

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De todos os tipos de marketing, o único verdadeiro é o 1-a-1.

 

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O Valor do Marketing Emocional.

Nos últimos dias eu estive lendo “Marketing Emocional”, um livro escrito pela equipe de Marketing de Fidelidade da Hallmark. A Hallmark é a maior fábrica de cartões de felicitações do mundo. Isso mesmo, esses cartões de feliz Natal, aniversário, etc. que recebemos em todas as datas comemorativas e que COINCIDÊNCIA ou NÃO, são da Hallmark.

A Hallmark tem uma forma de fazer marketing, denominada Marketing Emocional. O Marketing Emocional consiste em, basicamente, utilizar o sentimento para que o seu cliente enxergue o valor de sua empresa, estratégia essa, muito utilizada pela Hallmark como nos exemplos dados pelo livro. Eu vou fazer alguns apontamentos que me chamaram atenção aqui, deixando de lado o discurso comercialmente imponente, por se tratar de um livro escrito pelo pessoal do Marketing de Fidelidade da Hallmark, que presta serviço para outras empresas. Porém lembrem-se que o livro é muito mais do que o que me chamou atenção.

A emoção nos negócios não é novidade. Steve Jobs e cia limitada sabem muito bem como empregar esse tipo de sentimento nos negócios. Cada dia mais as pessoas estão cientes de que cliente satisfeito não gera venda e não traz receita e, além de tudo pode trocar de fornecedor a qualquer momento. Por que? Por que a plena satisfação apenas não garante que o cliente permaneça na empresa. Clientes buscam novidades, buscam ser surpreendidos e querem que a empresa ultrapasse suas expectativas por obrigação.

O sentimento é a única forma de fisgar um cliente. Por que milhares de pessoas sonham em comprar ou ter um iPhone se o Blackberry ou o N95 da Nokia é melhor? Por que as pessoas insistem em não abandonar o Windows mesmo inúmeras versões do Linux serem bem melhores?

O sentimento está totalmente atrelado a forma com que as pessoas compram, ou NÃO. Apelar para o sentimento garante que clientes se transformem em fãs. Patrimônio, experiência e energia são o lado emocional que qualquer empresa pode usar ao seu favor na hora de aproximar clientes e produtos através do Marketing emocional. 

Patrimônio é um fator de brandig, ou seja, criar uma cultura de autenticidade e paixão em volta de sua marca, uma cultura relacionada ao coração, mostrar que a empresa tem compromisso apenas com uma pessoa: o consumidor. Qual é a imagem que a sua marca e a sua empresa transmitem? Você é referência quando o assunto é conhecimento em sua área? Qual é a aceitabilidade de sua empresa dentre outras do seu setor? Qual a opinião de quem já comprou de você? Como você cuidou dos clientes que já compraram com você? O que você fez para envolver o cliente em um ideal da sua empresa para que ele passe a admirar a sua marca? É você quem constrói o patrimônio da sua marca, mas é o cliente que transmite ou não a mensagem. Qual é a imagem que você quer passar?

A experiência é crucial para isso tudo. Como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica” e, caso não seja satisfatória, bye bye cliente. Perder um cliente por conta da experiência é fazer um trabalho dobrado para recuperá-lo. A experiência é a mais atraente atitude sentimental que uma empresa pode proporcionar ao seu cliente. Ser fácil de usar, fácil de fazer manutenção, fácil de pagar e de entregar, possuir boa durabilidade, estar disponível, escolher pelo cliente e educá-lo são coisas que transformam um simples atendimento, uma simples empresa em um modelo de experiência. Qual a experiência que você passa para o seu cliente? Você atrasa nas entregas? Cumpre o prazo? Entrega o que prometeu? Suas atitudes são condizentes com o que você prega? 

Empresas admiradas e estudadas por especialistas como Google, Microsoft, Apple, Zappos, Starbucks e cia limitada doam muito tempo para o estudo da tal experiência. Afinal é isso que define qual é a verdadeira impressão que a sua empresa passa para os consumidores. Não adianta pregar segurança se todos os seus produtos quebram com menos de uma semana de uso. Cumpra o que você promete e ASSEGURE-SE de que os consumidores entenderam o recado. Estude-os e mostre-se a ele como referência, como aquilo que você que ser lembrado e conhecido. Porém, faça por merecer e certifique-se que realmente está entregando o prometido.

Energia complementa o triângulo sentimental. Poupar energia, ser fácil, estar ao alcance, ser fácil de comprar ajudam e muito na forma com que uma pessoa dá prosseguimento à compra em uma empresa. A Amazon, por exemplo oferece a opção de compra com apenas um clique para clientes cadastrados. Isso diminui e muito a desistência de compra, que pode acontecer quando o carrinho é muito longo e demora para ser finalizado.  Quanta energia o seu cliente precisa gastar para comprar na sua empresa?  Você está em prontidão ou o cliente vai se sacrificando para se relacionar com você? Se o cliente for se desgastando, verá a sua empresa como difícil de fazer negócios e, aos poucos vai se afastando. Poupe o máximo de energia do seu cliente, para que ele veja mais valor na sua empresa.

Trabalhar o emocional dos clientes é muito mais eficaz do que apelar apenas para a razão, produto e dinheiro. Preço, características e benefícios não são mais diferenciais, podem ser copiados imediatamente e, um cliente fidelizado por um desses pontos, o abandona assim que vê alguma oferta mais interessante, mais barata, mais benéfica e mais produtiva. Por isso, cada vez mais trabalhar os fatores que envolvem o cliente dentro da empresa ajudam a mantê-los fãs e produtivos e, além de tudo, indicar a empresa, transformando os clientes nos melhores vendedores de uma marca.