Emoção nas Veias!!

Na Sexta-Feira, a Elisângela fez o seguinte pedido de ajuda no post sobre Marketing Emocional:

Quero receber algumas informações sobre preparo emocional do cliente e preparo emocional do vendedor, pois tenho um seminário para apresentar e não estou entendendo muito bem em como explicar o assunto.

Eu mandei uma resposta por e-mail para ela, espero ter ajudado. A minha resposta é a seguinte:

É sabido que clientes compram muito mais por emoção do que pela razão. É óbvio que quando um homem vai às compras no shopping, provavelmente ele está mesmo precisando de novas roupas (talvez para o trabalho, uma festa em especial, ou algum acontecimento extraordinário). MAS, a mania das mulheres de TODA vez que vai ao shopping fazer uma pequena compra é altamente emocional. Esse é um grande exemplo de preparação emocional do cliente para comprar. Por que isso acontece? Primeiro por que uma mulher vai ao shopping muito mais vezes do que um homem. E isso é um fato. O homem não se sente atraído por shoppings da mesma forma como as mulheres. Pros homens, o shopping não é lazer, como pra maioria das mulheres. Outra coisa que influencia muito a preparação emocional do cliente é a forma com que ele compra. Alguns homens encaram a compra como uma obrigação. Preciso comprar um sapato; preciso de uma calça; minhas meias estão sumindo. Isso é uma obrigação. Para a mulher é prazeroso, empolgante. É uma oportunidade de saber quais são as tendências, quais são as novidades, além de poder “investigar” o que as outras mulheres vão estar vestindo e se preparar para a próxima estação. Por isso, mulheres encaram as compras como um verdadeiro tour, um aprendizado. Seria como visitar um zoológico de roupas. E por esse motivo, mulheres se vestem bem melhor do que os homens, com muito mais variedade de roupas e entender muito mais de moda do que eles. Com raras e poucas exceções.

Isso explica o comportamento emocional de consumidores: prazer ou obrigação. Quem compra por prazer está mais suscetível a comprar mais, mais caro, com maiores variedades e com uma frequência maior. Quem compra por obrigação é mais objetivo, mais direto, sabe o que quer e está aberto (em algumas ocasiões) apenas a dicas e detalhes técnicos por parte do vendedor. A mulher é mais aberta a sugestões e com isso, é mais fácil de acabar comprando o que não precisa, ou sair pra comprar um sapato e comprar calça, meia, tênis e camisa, menos o sapato. Outra coisa é que a mulher não tem data pra comprar. Ela não levanta pensando: “hoje vou às compras”, mas isso não quer dizer que ela não compre. Pode ser que algum fator durante o dia faça com que ela use o fato de “comprar” para fugir do estresse ou de alguma situação do dia-a-dia. Já o homem, quando vai fazer compras, sabe que o vai fazer. Sabe que precisa comprar isso ou aquilo. Podemos concluir um comportamento muito mais objetivo para o homem, e muito mais EMOCIONAL para a mulher. Porém, quando homens se comportam EMOCIONALMENTE, tende a comprar muito mais do que as mulheres.

Já o comportamento emocional do vendedor se traduz na preparação para lidar com diferentes tipos de consumidores. De homens e mulheres a outros grupos de decisores (emotivo, racional, introspectivo, extrovertido, formal, ou inovador), o vendedor precisa se preparar para saber como abordar, como tratar e como negociar com grande parte desse clientes. A preparação do vendedor deve se resumir em estudar o comportamento dos consumidores que ele atende e saber utilizar uma abordagem diferenciada para atendê-los com diferencial no atendimento. O que o vendedor precisa fazer é criar um laço emotivo com o cliente (dentro de sua forma de decidir) para que o atendimento se transforme em um relacionamento. Afinal, essa transformação de atendimento em relacionamento é o que tem o poder de fazer com que o cliente retorne à empresa e procure pelo vendedor. Venda é relacionamento, é conhecer o tipo do cliente, saber o que é mais importante para ele (preço, produto, marca, prazo de entrega), é entender o que ele procura, é ouvir mais do que falar. O cliente dá ao bom vendedor todas as dicas para ser atendido, desde a característica de sua personalidade até a abordagem que funciona. Afinal, não adianta um vendedor palhaço, ficar fazendo piadas para um cliente formal.

Por isso, como eu disse, a preparação emocional do cliente se resume em ENTENDER cada tipo de consumidor, decidir quais são os SEUS diferenciais competitivos (em relação a outros vendedores), e ser um COMUNICADOR. Afinal vendas é comunicação. Vende mais, bate meta e consegue inovar aquele que se comunica melhor.

A minha idéia é essa. Você concorda?

Fiquem à vontade para concordar ou discordar da minha resposta.