Lidando com as Reclamações de Forma Positiva.

Errar é humano. Porém, persistir no erro, é burrice. Esse ditado popularesco mostra a importância de tirarmos lições de nossos erros. APRENDER até quando não fazemos certo é OBRIGAÇÃO.

Da mesma maneira, um erro seu pode ser entendido por um cliente. MAS, não espere sempre compreensão deles e apoio. Muitos vão reclamar. MAS, lembre-se que a reclamação de um cliente é um voto de confiança. Só quem se importa é que reclama. A reclamação está totalmente ligada à expectativa não suprida; à vontade não saciada; às mancadas.

Porém, o cliente tem duas opções: RECLAMAR ou CALAR. Reclamar mostra que o cliente está lhe dando feedback sobre o que você está fazendo de errado. Primeiro para aprender com o erro; segundo para não repeti-lo; e terceiro por que quer que você melhore, cresça.

Se ele calar, ninguém vai saber de nada. Ele sai, fica quieto, reclama pra um monte de gente.. e muitas vezes nem saberemos onde está o erro.

Sendo assim, esteja sempre pronto para as reclamações. Lembre-se de que é melhor aquele que mostra do que aquele que guarda, deixa o erro passar e, nunca mais voltam.

Abaixo, seguem seis dicas para lidar com a reclamação dos clientes. As dicas são da NFIB (National Federation of Independent Business).

1. Responda rápido. Quando não gosta de um serviço, a maioria das pessoas não reclama diretamente à empresa, mas expõe seu descontentamento a familiares e vizinhos. Portanto, se alguém se dá ao trabalho de fazer uma reclamação formal, certamente espera uma resposta. Se o cliente se sentir ignorado, ele provavelmente irá procurar outra empresa, e você irá perder a oportunidade de sanar uma possível falha no atendimento.

2. Escute e mostre interesse. É importante dar ao consumidor uma oportunidade de desabafar e de ser ouvido. Tente não se justificar antes que o cliente tenha tempo para dizer o que pensa e perceba que você tem interesse na resolução do problema. Entender claramente o que aborreceu o cliente é imprescindível para chegar a uma solução que seja positiva para ambos os lados.

3. Desculpe-se. Não é necessário concordar com tudo o que foi exposto pelo consumidor insatisfeito, mas é muito importante acolher e validar a insatisfação do cliente. Frases como “Nós entendemos como você se sente”, ou “Isso deve ter realmente aborrecido você” podem ser boas escolhas para causar essa empatia. Nunca responsabilize um único funcionário ou departamento específico pelo problema. Procure falar em nome de toda a empresa e evite a linguagem defensiva.

4. Mantenha a calma. Alguns clientes irão perder o controle, mas é fundamental que você mantenha o seu. Para isso, é preciso se distanciar emocionalmente e não encarar a reclamação como uma ofensa pessoal. Outra dica é se colocar no lugar do cliente. E lembre-se: resista ao impulso de levantar a voz, ou retornar um e-mail grosseiro com uma mensagem sarcástica.

5. Corrija o problema. Quando um cliente reclama, ele geralmente não está interessado na causa do problema, mas o que ele realmente espera é que algo seja feito para solucionar a questão. Depois de entender que tipo de providência o cliente espera e avaliar os prós e contras de diversas opções, sugira uma solução a coloque-a em prática. Às vezes um pequeno gesto, como a oferta de um desconto futuro, ou um presente, pode reconquistar a confiança do consumidor.

6. Faça “follow up”: Se você respondeu à reclamação do cliente com um e-mail, e não obteve resposta, reenvie a mensagem ou tente descobrir se ela surtiu efeito. É importante avaliar os resultados das respostas e soluções que são dadas para saber se estão funcionando.