Lições Sobre Atendimento ao Cliente.

Um cliente que compra sempre precisa ser bem tratado, ou o que importa é conquistar um cliente novo?? Quando a sua empresa demora para atender o cliente, seja na entrega, na fabricação ou na resposta a alguma cotação, o que você faz para transmitir as suas desculpas?? Bem, se a sua resposta foi NADA, ou você ainda está pensando no que responder à pergunta, tá na hora de repensar a forma com que a sua empresa trata clientes.

A empresanão precisa ser multimilionária ou ser uma megacorporação para tratar bem o cliente e evangelizá-lo. Até um camelô pode fazer isso e, conseguir se diferenciar entre a concorrência. A partir de hoje eu vou citar aqui algumas cituações que mostram verdadeira preocupação com o cliente em atendê-lo dentro de um padrão de excelência. Porém não adianta ter a excelência como meta… é preciso ter uma métrica de excelência como objetivo.

Desde Fevereiro eu almoço diariaente em um restaurante mexicano, o Fast Taco que fica no Tamboré, aqui em Barueri. Eu gosto da comida de lá e as pessoas sempre me trataram bem, atendendo prontamente ao meu pedido e com muita educação. Devido o meu comparecimento diário (ou quase diário lá), eu já fui premiado com brindes e lanches em forma de agradecimento pelo meu comparecimento diário por lá. MAS, a empresa não posui nenhuma promoção ou programa de fidelidade. Eles apenas quiseram me retribuir pela frequência que vou lá. Eles não tem nenhuma promoção do tipo, “junte quinze selos e ganhe um lanche”. Eles apenas me brindaram com um lanche na forma de agradecimento e retribuição, o que torna ainda mais pessoal o tratamento comigo.

Como eu já disse, os caras te atendem super rápido e eu acredito que provavelmente eles têm até um limite de tempo para fechar o pedido de uma pessoa. Isso por que eu já presenciei duas situações que me deixaram positivamente impressionado. A primeira delas foi na semana passada. Por algum motivo, foi montado um lanche errado para uma senhora (ela pediu de carne e foi frango, ou vice-versa, ou algo do tipo) e, prontamente o rapaz além de fazer a troca pelo lanche correto, enviou um lanche de brinde para a cliente, como pedido de desculpas. 

A outra situação aconteceu ontem. Eu ganhei um lanche extra por que, de alguma maneira eles acharam que demoraram para levar o meu almoço, mesmo eu tendo falado que não. E isso não foi somente por que eu vou lá todo dia. No caso da senhora acima, era a primeira vez que ela estava lá.

E você, como você atende aos seus clientes ?

Qualidade Não é Diferencial!!

Escreva isso que eu te digo: “qualidade não é diferencial competitivo”. Assim como a beleza, a qualidade também é relativa. Se uma empresa dizer que vende mais caro, que demora mais pra entregar por que a qualidade dela é melhor (mesmo que essa qualidade seja um ISO da vida), mera ilusão. Qualidade não pode ser medida. E, assim como a beleza, é relativa.

Uns acham uma mulher bonita, outros não. Pra uns, ter qualidade é ter preço, para outros é ter entrega e estoque, para outros é ter uma forma de pagamento diferenciada, para outros é saber o nome, o gosto, e por aí vai…

Por que a sua empresa é diferente? Por que temos qualidade!! Qualidade de que?? Como o cliente enxerga a qualidade que você oferece?? 

Qualidade é gosto, é afinidade, é subjetivamente percebida de uma forma diferente por cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição. Portanto, quando dizer que você tem qualidade na execução dos serviços, na entrega, na fabricação, na venda, na troca, na devolução, ou qualquer tipo de diferencial que você atrele à qualidade, procure substituir a palavra qualidade por uma outra explicação que justifique o que você quer dizer, como por exemplo, substituir qualidade na execução dos serviços por serviços executados por profissionais extremamtente apaixonados e em tempo recorde de implantação no mercado. A frase reestruturada mostra o seu verdadeiro diferencial, ao invés de deixar o cliente IMAGINAR alguma coisa que, muitas vezes não tem nada a ver com o que você REALMENTE FAZ.

Substitua palavras subjetivas. Deixe o cliente REALMENTE SABER o que você faz!! Não minta, não esconda, não o deixe imaginar aquilo que você faz!! Seja VERDADEIRO…