7 Dicas indispensáveis para a construção de uma página de produto matadora.

A página de detalhe de um produto dentro de uma loja virtual é a “landing page” oficial do produto na hora da compra.

Se a página não for rica em detalhes que ajudam e motivam o cliente a decidir a compra, ele vai cair fora.

Estudos indicam que o cliente não fica mais do que 5 segundos em uma página de detalhe de produto.

É nessa hora que você pode perder ou ganhar uma venda. Isso porque, no e-commerce, a sua loja virtual é o seu vendedor e, cabe à página de produtos ser uma boa vendedora para conseguir transformar visitantes em clientes.

A página de produtos é um dos seus maiores aliados na hora de aumentar a taxa de conversão do seu site. A página de produto precisa ser atrativa o suficiente para o cliente enxergar seriedade na sua empresa e, ao mesmo tempo se encantar com os seus produtos.

Pensando nisso, nós da Rakuten elaboramos uma série de dicas para que você transforme a sua página de produtos no estado da arte do e-commerce.

#1. Uma imagem fala mais do que mil palavras.

Na internet o texto de descrição do produto não é o suficiente para fechar uma venda. O produto precisa de fotos fantásticas para fechar a compra.

Imagens em alta resolução, imagens tratadas com software de tratamento de imagens, recursos de visualização de fotos em 360 graus, e possibilidade de dar zoom nas fotos são alguns dos recursos que você pode usar imediatamente incrementar o destaque das fotos na página de descrição dos produtos.

#2. Foco nos vídeos.

Os vídeos de produtos serão a próxima grande coisa no comércio eletrônico. É muito mais fácil para o cliente clicar em PLAY em um vídeo e  assistir a tudo que o produto tem a oferecer ao invés de sair lendo tudo que encontrar sobre o produto.

Além disso, ao trabalhar com vídeos a sua loja irá ganhar mais um canal de divulgação, o YouTube – uma vez que você pode armazenar ou promover o seu vídeo por lá.

Você não precisa fazer uma vídeo-aula sobre o produto, nem uma mega produção. Vídeos curtos que mostram as principais funcionalidades do produto, os diferenciais e uma pequena avaliação de pontos fortes e fracos já são muito interessante para ajudá-lo na decisão da compra.

#3. Vá além das descrições dos fornecedores.

Os fabricantes de produtos dificilmente conseguem escrever descrições de produtos realmente relevantes para o consumidor final. A grande maioria das descrições de produtos feitas por fabricantes falam de si mesmos como líderes de mercado, melhores do mundo etc. Uma vez que essas informações são muita parecidas entre todos os fabricantes, fica difícil para o consumidor perceber quem é realmente diferente.

Você pode agregar valor ao cliente e ao próprio forncedor ao reescrever as descrições de produtos usando a linguagem do consumidor. Se você estiver falando sobre um tênis para skate, diga como ele é, qual o melhor jeito de usá-lo e como mantê-lo conservado. Da mesma maneira, se estiver falando sobre um vinho de mil reais, diga sobre como ele se comporta, como VOCÊ – e não o fornecedor – recomenda que ele seja consumido e, como você avalia o produto.

#4. Diga a verdade.

Você precisa ser sincero. Se você disser que todos os tênis para skate que você vende são ótimos, duradouros, eficientes e que o cliente não pode deixar de comprá-los, o consumidor perceberá que você está mentindo. Mas, se você, na sua resenha, falar que o tênis X é bom para X modalidade de skate, o cliente vai perceber que você fala a verdade.

Use a sinceridade na hora de vender. Dizer a verdade é o primeiro passo para criar um vínculo de relacionamento entre sua loja e o cliente.

#5. Deixe seus clientes transmitirem a sua opinião.

Grande parte dos clientes da Rakuten em todo o mundo preferem ler a opinião de outros clientes antes de comprar. Por isso, incentive os seus clientes a produzirem resenhas de produtos em formato de texto ou vídeo. Premie os melhores clientes resenhistas, envie e-mails para incentivar os clientes a resenhar os produtos que compraram.

As resenhas dos clientes é uma das fontes de informação mais poderosa que o consumidor poderia ter.

#6. Dê destaque às informações relevantes.

Frete, prazo para entrega, disponibilidade do produto e formas de pagamento são informações ultra relevantes para quem vai comprar um produto.  Ao deixar uma dessas informações fora da página de detalhe do produto, você perderá clientes.

Muitos lojistas dão uma importância muito grande ao botão COMPRAR na página de detalhe do produto e esquecem de dar ênfase – em algum lugar visível e de destaque – para essas informações que têm grande poder na hora do cliente comprar.

Por isso, assegure que as principais informações sobre pagamento e entrega do produto estejam tão visíveis quanto o botão de compra.

Não adianta colocar essas informações no final da página e fazer o cliente ir até para se informar. Se elas não estiverem visíveis e, de fácil encontro, seus clientes vão abandonar a página do produto antes mesmo que ela termine de carregar.

#7. Link com as redes sociais.

A sua loja precisa interagir com as redes sociais. Se há três anos atrás, Twitter, LinkedIn e Facebook eram apenas um rumor, hoje elas são realidade.

Além disso, não são apenas essas três grandes redes que os clientes usam. Você pode, por exemplo, dar a possibilidade do cliente enviar a sua foto com o seu produto no site e, nessa hora tem muita gente que utiliza muitos aplicativos diferentes, como o Instagram. Algumas lojas já fazem isso. Você envia a sua foto e ganha um pequeno desconto (algo em torno de R$ 1,00 ou R$ 2,00) na sua próxima compra. Além de estimular a participação dos clientes, isso faz com que os clientes queiram divulgar a sua página de produto nas redes sociais para os amigos verem as fotos publicadas na loja virtual.

Essas pequenas dicas certamente farão os clientes olharem para a sua página de produto com outros olhos. Com isso, a sua página de produto será muito mais do que uma mera página de exposição.

Este post foi escrito por mim e pelo Ricardo Jordão Magalhães e publicado originalmente no Blog da Rakuten.

Ajudar os outros é o primeiro passo para ajudar a si mesmo.

Dias atrás eu iniciei uma série de  posts sobre liderança. O post foi inspirado no livro de John Wooden, “Jogando pra Vencer” e é um checklist de alguns comportamentos para despertar o espírito da liderança.

O checklist é composto de sete itens:

  1. Seja verdadeiro consigo mesmo;
  2. Ajude os outros;
  3. Faça de cada dia sua obra prima;
  4. Leia bons livros, sobretudo a bíblia;
  5. Transforme a amizade em uma arte;
  6. Construa um abrigo para os seus dias de chuva; e
  7. Ore todos os dias para pedir orientação e agradecer as bençãos que recebeu.

No outro post eu falei sobre ser verdadeiro consigo mesmo. Agora, vamos falar sobre ajudar os outros. Antes de mais nada gostaria de deixar claro que, ajudar os outros é muito mais uma maneira de crescer, aprender e ajudar a nós mesmos do que ajudar os outros. E eu não estou falando de caridade. Uma ajuda vem muito mais do que apenas caridade.

Ontem eu estava sentado no ônibus, voltando de um almoço na casa de minha avó, quando um senhor, aparentando uns sessenta e poucos anos (provavelmente mais de 65 porque entrou sem pagar passagem) chegou no ônibus com dificuldades motoras. Além de ter uma enorme dificuldade para andar, sua postura era claramente corcunda.

Ele contou uma história pro pessoal do ônibus e, olhando para a sua sacola, pensei que ele quisesse vender alguma coisa para nós passageiros. Mas ele não vendeu nada. Disse que sempre tinha sido um homem trabalhador, morava no Rio de Janeiro, mas um dia sofreu um acidente, foi atropelado e ficou entre a vida e a morte. Na sua recuperação ficou com inúmeras sequelas motoras, que o impediam de trabalhar. Mas, o INSS havia negado a ele todas as vezes que ele tentou se aposentar por invalidez, uma vez que ele ainda não tinha tempo suficiente para aposentar por tempo de contribuição.

Ele foi adiante. Disse que tinha três filhos. Que a esposa ganhava menos de um salário mínimo por mês e que, sem a renda dele a família estava passando por necessidades. Falou ainda que o seu sonho era poder não passar o ano novo com fome e ter algo para dar para os seus três filhos, que com muito sacrifício conseguiam ir à escola. Mas, com as férias escolares não estavam tendo como se alimentarem direito, uma vez que as refeições escolares são as únicas que eles faziam regularmente.

E ainda finalizou dizendo que aceitava qualquer ajuda. Moedas de um centavo, pacote de biscoito aberto, garrafa d’água, qualquer coisa que fosse de bom coração. Só pediu para não ser humilhado, porque ele pedia porque não tinha saúde para trabalhar e, já tinha trabalhado muito, não era vagabundo. Ele ainda teve forças de desejar um 2012 abençoado para os passageiros, antes de agradecer às doações que recebeu e descer do ônibus.

Eu não sei o nome desse senhor. Mas essa é uma história sensacional sobre como nem sempre pensamos em dar a ajuda que as pessoas realmente precisam. Queremos apenas dar a ajuda pra ficarmos bem com a gente.

A verdadeira ajuda que esse senhor precisava está além de moedinhas. Ele precisava de um aconselhamento jurídico. Precisava entender que, se contribui e está incapacitado, tem direito de se aposentar. Ele precisava, muito mais do que bolsa família, que as escolas ficassem abertas durante os finais de semana e férias, para servir a alimentação que é a única decente que seus filhos têm. Tem estado, cidade e país que fazem isso. Ajuda muitas vezes, muito mais do que ajuda financeira, porque na escola, o lanche é balanceado, tem aquilo que as crianças precisam e, ajuda no crescimento saudável de muitas famílias. Nós sustentamos políticos corruptos e bandidos a pão de ló e, muitas vezes esquecemos que são simples detalhes, muito mais funcionais do que financeiros que realmente ajudam as pessoas a longo prazo.

Quando eu estava na faculdade, como parte de estágio, fomos à casa de custódia da região. Eu não tenho a menor vontade de ajudar uma pessoa que foi presa porque fez algo de errado: tirou uma vida, roubou uma família, ou destruir lares. Eu acho que tínhamos que visitar albergues, asilos, orfanatos. Quantas pessoas nesses lugares estão sem esperança, estão precisando de uma ajuda para receber um remédio, para receber uma pensão, ou apenas de um aconselhamento do que fazer para o neto parar de usar o dinheiro da sua aposentadoria enquanto ela fica em um asilo, dormindo em um colchão sem lençol.

Por que é muito mais bonito ajudar os presidiários? De acordo com a Gazeta, 85% dos presos reincidem. Ajudar as pessoas que tem 85% de chance de cometer a mesma burrada é, na minha opinião, perda de tempo. Ajudar as pessoas que precisam de uma nova perspectiva de vida é, na minha opinião fazer a sociedade crescer.

Eu desejo, para mim e para todo mundo que, em 2012 dediquemos apenas uma pequena parcela do nosso tempo para ajudar os outros. Não a dar a ajuda que nós queremos dar. Mas a ajuda de que as pessoas precisam. No meu caso hoje, fui covarde e acomodado o suficiente para apenas dar um trocado para aquele senhor. Perdi uma grande oportunidade de fazer bem a mim e a ele.

Por isso, eu acredito que devemos aproveitar essa época do ano em que fazemos reflexões, promessas e estabelecemos metas, para estabelecer uma meta de voluntariado. Nada de comprar doces no sinal, nada de ajuda de minutos. Mas ajudar efetivamente aqueles que precisam a mudar de vida, a tomar um rumo para a sua vida.

Esse é o primeiro passo para ajudarmos a nós mesmos. A crescermos, termos uma visão global sobre a nossa sociedade. Crescemos como ser humano, porque aprendemos a valorizar aquilo que temos. Crescemos como cidadãos, porque vamos começar a ver o que nossa região, cidade, estado e país realmente precisa e, com isso, aprenderemos a cobrar desses políticos bandidos e fanfarrões muito mais do que um patrocínio para um churrasco, um desconto para um parente em faculdade, ou um cavalete para fechar a rua em dia de festa. Vamos cobrar o que o país precisa.

E eu não estou dizendo ajuda financeira. Estou dizendo ajuda que valha mais do que isso. Um conselho, um direcionamento, uma solução de um problema que, muitas vezes pode mudar a vida das pessoas. No caso do senhor do ônibus, talvez uma doação de alguns alimentos para a escola dos filhos dele, além de um dia de voluntariado ao final de semana por mês, ajude muito mais do que aqueles trocados que eu joguei na mão dele. Às vezes, um cartão que eu tivesse dado de um amigo advogado poderia mudar pra sempre a história não só dele, mas da família toda.

Nós temos uma ideia sobre caridade, sobre voluntariado muito estranha. Ajudamos as outras pessoas para ficamos bem com a gente. Queremos, em curto prazo, apenas ver o problema há quilômetros de distância, porque, aquilo que não podemos ver, para muitos não existe. Enquanto deveríamos ajudar para o outro. Resolver a longo prazo para que a pessoa consiga, depois se virar sozinha sem depender das nossas migalhas.

Eu acredito que era mais ou menos isso que o pai de John Wooden queria dizer com ajude os outros. Ajude os outros (a crescer) e você estará crescendo, aprendendo e entendendo as pessoas, as coisas ao seu redor e, estará sendo um verdadeiro líder. Não adianta ajudar um senhor idoso a atravessar a rua apenas uma vez. Temos que nos mobilizar e fazer alguma coisa para que ele consiga, SOZINHO atravessar sem nenhuma dificuldade a rua todas as vezes que ele precisar se locomover.

A liderança é uma poderosa combinação de estratégia e caráter. Mas se tiver de passar sem um, que seja estratégia“. Norman Schwarzkopf.

Viva o caráter!

A verdade acima de todas as coisas.

Eu terminei há pouco de ler o livro “Jogando Para Vencer“, de John Wooden e Steve Jamison, um bom livro sobre liderança, competitividade e exemplo. O que mais me chama atenção no título do livro, e que se mostra no estilo Wooden é que o livro é sobre vencer, e não sobre ganhar. E, vencer não é só ganhar. Vencer tem a ver com sucesso, com dedicação e esforço que, muitas vezes vão além de apenas ganhar uma partida.

John Wooden foi técnico de basquete universitário nos Estados Unidos.

John Wooden foi jogador de basquete e atuou como técnico por mais de quatro décadas. Foi considerado treinador do século pela ESPN e suas lições no esporte são aplicadas como exemplo de liderança em todos os setores. Infelizmente, morreu em junho de 2010, aos 99 anos.

Entre as partes que mais me chamaram atenção no livro, o que Wooden chama de “A doutrina de meu pai em sete itens”, acredito eu é um checklist de liderança e de melhoria contínua, que certamente vale passar para frente e seguir. Aí estão elas:

  1.  Seja verdadeiro consigo mesmo;
  2. Ajude os outros;
  3. Faça de cada dia sua obra prima;
  4. Leia bons livros, sobretudo a bíblia;
  5. Transforme a amizade em uma arte;
  6. Construa um abrigo para os seus dias de chuva; e
  7. Ore todos os dias para pedir orientação e agradecer as bençãos que recebeu.

Eu vou, em uma série de posts, falar um-a-um sobre esses mandamentos de vida. Acredito que, todos eles possuem a capacidade de despertar o espírito de liderança em todos nós e, nos ajudarmos a ser 1% melhor diariamente, algo que eu acredito deveria ser a meta de todos nós.

Porém, antes de começar a falar sobre o primeiro item, quero deixar um pequeno vídeo de Wooden no TED, em 2001, que mostra a genialidade e o cérebro brilhante por trás do treinador de basquete que levou a equipe da UCLA a feitos incríveis.

Bem, o primeiro item da lista de “Sete doutrinas” é seja verdadeiro consigo mesmo.

Eu acredito muito em sermos pessoas (e empresas, produtos e marcas) coerentes. Ser coerente é ter suas atitudes da mesma maneira com aquilo que você prega. Ou seja, ser na ação, aquilo que dizemos com palavras, que somos. Essa é a primeira características para que você chegue ao seu objetivo.

Alguns escândalos sexuais nos dão a noção de importância da coerência. Eu não consigo enxergar nenhum motivo lógico ou racional para explicar os motivos pelos quais os padres não podem se casar. Obviamente, como tudo que é escuso na conduta de Jesus, a igreja sabiamente consegue um jeito de explicar isso através de dogmas e proibições. Mas a verdade é que não existe nenhuma explicação racional para isso.

Porém, acontece que a carreira de padre, acabou por ser um refúgio para alguns homossexuais que as famílias eram rígidas demais e nunca iriam aceitar a sua conduta que acreditam ser “infame”. Acho que isso é uma maneira de explicar os escândalos sexuais que nos últimos cinco anos vieram estourando mundo a fora e mostrando que, por trás de alguns padres, alguns religiosos, a batina fez apenas aflorar um sentimento ainda mais estranho como a pedofilia. E centenas de padres – e religiosos acima deles, que não sei o nome – mostraram-se monstros, praticando atos com crianças que, em que seus sermões diários condenavam absolutamente.

A primeira pergunta que poderia vir dessa atitude é: se padres não podem casar e, aconselham seus fiéis a só praticarem o ato sexual após o casamento, por que cargas d’água estão praticando atos sexuais? O segundo questionamento seria: se os padres em seus sermões explicam a bíblia e o fato de termos que proteger as crianças, porque diabos eles estão molestando essas mesmas crianças?

Essa atitude não é coerente.

Da mesma maneira, para não dizer que eu estou condenando a igreja católica, temos os pastores evangélicos. Esses sim, podem casar. Mas, defendem a fidelidade. E, praticam a infidelidade junto com algumas fiéis. Fiéis estas, casadas. Aonde está a coerência nos líderes religiosos que, em muitos casos são pilares para famílias inteiras e exemplos para alguns jovens?

Eu não vou mencionar o fato do dízimo na igreja evangélica. Nem dizer nada sobre lavagem de dinheiro, nem o luxo que pastores vivem. Ah! E nem estou dizendo que os comportamentos acima, de padres e pastores é comum. Estou dizendo apenas que eles existem. É só procurarmos nos jornais.

Será que existe um caminho para a coerência? Qual a maneira de não criarmos uma armadilha para nós mesmos e, trilharmos o caminho aonde palavras e atitude se completam?

Coerência, ser verdadeiro consigo mesmo, tudo isso tem a ver com autoconhecimento.

Precisamos conhecer muito bem as nossas atitudes, ser sincero com aquilo que fazemos e aquilo que achamos que fazemos. No fundo, sabemos quando estamos trilhando um caminho correto, quando estamos dizendo algo que não condiz com nossas atitudes. A verdade é que, não podemos nos supervalorizar, porque na grande maioria das vezes, não somos tão bons quanto pensamos e, ainda temos um longo caminho a percorrer.

Precisamos ter compromisso com a verdade. Primeiro com a verdade para nós mesmos. Depois, precisamos nos conhecer, jogar limpo com o que acreditamos que somos e o que realmente somos. Somente assim, conseguiremos atingir a coerência e sermos aquilo que pregamos.

É impossível traçar um caminho até o sucesso, seja qual for o significado dele para você, sem jogar limpo consigo mesmo. Sem aceitar as limitações, os erros, as fraquezas e a insignificância é impossível evoluir e ser melhor do que ontem hoje, todos os dias.

Eu acredito que todos precisamos ter princípios em nossas vidas. Eu mesmo já falei disso aqui. E, se você não fizer uma auto-avaliação a todo momento e for verdadeiro sobre seu comportamento, sobre as suas metas e, principalmente se você está agindo de acordo com aquilo que pensa, que programou e que se propôs, vai ser difícil sair do lugar e realmente demonstrar alguma melhora.

Você pode mentir para você mesmo, fazer da sua vida uma farsa e, não chegar a lugar algum. Ou pode ser sincero consigo mesmo, aceitar o que precisa melhorar, buscar ser melhor diariamente e, quem sabe conseguir atingir a sua definição de sucesso. Mentindo, mesmo que para tentar enganar nos enganarmos, só estamos nos auto-sabotando e, prejudicando o nosso autoconhecimento, que é a única coisa que pode fazer com que atinjamos aquilo que um dia definimos como sucesso.

A mentira distorce o nosso caminho. A verdade é a única maneira de corrigirmos erros e tropeços antes que seja tarde demais. Seja verdadeiro consigo mesmo, antes que você tenha se transformado em um personagem e não se reconheça mais. A verdade leva à coerência e ao autoconhecimento.

O guia definitivo para o processo de marketing nas empresas.

A ciência do marketing é uma matéria muito marginalizada por aqui. Digo isso porque, a grande maioria das agências e dos consultores chamam de marketing uma coisa que ele não é: a a propaganda e publicidade. As pessoas resumem o marketing a apenas essa matéria. Publicitários se denominam marketeiros e, hoje até programadores também se denominam marketeiros.

Que pena.

Digo isso porque marketing é muito mais do que só isso. É muito mais do que soltar um anúncio na TV, fazer um spot em um rádio, ou uma página dupla na Veja. Isso, de marketing não tem nada. A lógica do consumo não funciona como as agências de publicidade acreditam: com mulheres gostosas em propagandas de cerveja, com gente estilosa fazendo propaganda de cigarros. As marcas de cerveja adoram colocar as mulheres no topo de suas propagandas, achando que o apelo sexual são os melhores incentivos de marketing.

Bem, quanto a isso, Martin Lindstrom já demonstrou em seu livro “A Lógica do Consumo”, que não procede. O apelo sexual não é decisivo. Não é ele que impulsiona a decisão. No mês de Outubro, pela primeira vez a Cervejaria Petrópilis (fabricante de Crystal e Itaipava), ultrapassou o Grupo Schincariol e ocupa a vice-liderança das vendas de cerveja.

Parando para pensar a respeito, a Itaipava é uma das poucas cervejas em que a sua propaganda não abusa da conotação sexual, como a grande maioria das outras (como a Devassa). Isso acontece porque a estratégia da marca é atingir as mulheres. Itaipava foi uma cerveja que correu por fora para abocanhar um mercado que muitas outras empresas deixaram de olhar e, assim firmar-se no seu segmento. E esse mercado é das mulheres. E funciona. Funciona primeiro porque a Itaipava é uma cerveja mais fraca do que as outras, porque muitas mulheres acham a cerveja amarga, forte e isso as desestimula a comprar a Brahma ou a Atarctica, por exemplo. Mas não as desestimula comprar Itaipava.

Essa estratégia de focar em um grupo que ainda não foi 100% atendido e que carece de atenção funcionou muito bem com a Itaipava. Conheço mulheres e, tenho muitas amigas que adoram essa cerveja, fazendo com que, quando ela não é a preferida, seja a segunda opção (á frente de Skol e Antarctica), o que fez com que a cervejaria que a produz, conseguisse pela primeira vez desde a sua fundação ultrapassar o Grupo Schincariol, que sempre ocupou o segundo lugar após a líder de mercado AbInbev.

Essa história que eu contei, de posicionamento de produto, de personalização de uma mercadoria, de preenchimento de uma lacuna, ao ser comparado com uma peça publicitária é sim um trabalho de marketing. Isso pode ser chamado de marketing, porque envolveu um processo completo de estratégia, desenvolvimento e personalidade de uma marca que, isso sim é o trabalho do marketing.

Marketing, assim como a venda, é uma ciência e, como tal tem um processo. É claro que, no caso acima, a Itaipava fez televisão, fez revistas, fez propaganda em jornal, etc. Mas, isso é só um braço do marketing. A comunicação, a divulgação é apenas MAIS uma das atividades que ficam sob as asas do marketing, e não a ÚNICA atividade.

Bem, diariamente eu presencio conversas do tipo: “Precisamos fazer marketing. Vamos fazer um anúncio no jornal, ou quem sabe uma ou duas emissoras de TV”. E quando eu escuto isso, meu ouvido dói e, meu estômago embrulha, porque infelizmente a grande maioria das pessoas encaram o marketing como propaganda.

Mas, no fundo eu sei que não posso culpar a essas pessoas. Elas estão apenas reproduzindo aquilo em que escutam todos os dias. Que publicidade, propaganda, anúncios é igual a marketing. E por um lado, elas até estão certas. Porque esses profissionais (do marketing) agem como se fosse tudo a mesma coisa, tudo a mesma droga. Eles esquecem do processo do marketing, das etapas, da finalidade do marketing e lembram apenas a comunicação.

É claro que, em sua defesa eles vão dizer que a comunicação é aquilo que os clientes mais percebem, porque eles podem ver os comerciais, os espaços publicitários. Porém, por outro lado, uma comunicação que não passa a mensagem do produto, que não passa a mensagem da marca não tem sentido.

Mas, esse não é apenas um problema do marketing. É um problema da gestão de marcas.

Eu conheço pouquíssimas empresas (será que eu realmente conheço alguma?), que têm dado atenção a área de Branding. Da mesma maneira que eles não entendem que a propaganda é um auxiliar do marketing, eles não entendem que o marketing é um auxiliar do branding e, que o branding é que vai realmente mostrar às pessoas quem é a sua marca, o que ela veio trazer e, qual é a sua personalidade.

Bem, mas por hora eu vou deixar o branding de lado. Vou falar do marketing. Parece que as pessoas não sabem qual a função do marketing. Afinal, marketing é comprar um espaço na Globo e pagar alguns milhões para alguma agência de publicidade fazer algum trabalho bonito pra que a gente possa vender mais no natal.

E aí, todo mundo coloca tudo no mesmo cesto. Marketing, publicidade, propaganda, etc. Acaba que até o arte-finalista que faz um panfleto vai se achando marketeiro.

Vale dizer que, não estou criticando a publicidade. Seu que as agências recebem briefing e que, temos algumas agências razoáveis por aí. Porém, temos agência de publicidade que se dizem de marketing fazendo muita cagada Brasil a fora porque entendem apenas de produzir anúncio. E o pior é que, se a empresa não tiver um setor de marketing razoavelmente bom, eles vão sendo enganados por essa turma.

Afinal, eles foram ensinados assim. Marketing, publicidade, é tudo a mesma coisa.

Uma coisa a publicidade não é. Ela não é marketing. E uma coisa o marketing não é. Ele não é APENAS publicidade. Na verdade, o objetivo central do marketing pode ser resumido em um só. Marketing serve para criar relacionamento. Todo marketing é marketing de relacionamento.

Os livros, os professores, os escritores, os sites dizem que existem milhares de tipos de marketing (cybermarketing, ecomarketing, e-mail marketing, endomarketing, geomarketing, marketing 1-a-1, marketing ambiental, marketing direto, marketing promocional, marketing boca-a-boca, marketing cinematográfico, marketing concentrado, marketing cultural, marketing de experiência, marketing de fidelização, marketing de guerrilha, marketing de incentivo, marketing de massa, marketing de nicho, marketing de proximidade, marketing de retenção, marketing de serviços, marketing de transação, marketing de valor, marketing de varejo, marketing diferenciado, marketing digital, marketing emocional, marketing experiencial, marketing focado no cliente, marketing indiferenciado, marketing online, marketing institucional, marketing interativo, marketing internacional, marketing líquido, marketing político, marketing reverso, marketing sensorial, marketing viral, neuromarketing, transmarketing, webmarketing, yadda, yadda, yadda, etc.).

Caramba! Quanto marketing. Na verdade, existe apenas um tipo de marketing, que é o marketing boca-a-boca. Você precisa se RELACIONAR com seu cliente (ajudando-o a ser bem sucedido, a ser feliz, a encontrar a melhor solução), para que ele ENXERGUE a sua empresa como diferente, como uma empresa única na criação de valor e fale para a família, para os amigos e para o seu círculo de influência, gerando assim o boca-a-boca. Portanto, a sua marca, a sua empresa não pode apenas se posicionar como uma vendedora disso ou daquilo. Mas sim como uma especialista na sua área, fazendo negócios de uma maneira DIFERENTE, para que o cliente a perceba de uma maneira DIFERENTE e você consiga manter relacionamento com ela porque realmente a sua marca é DIFERENTE.

Esse é o objetivo do marketing. CRIAR, ESTREITAR, MELHORAR, ESTABELECER, AJUDAR no relacionamento com os clientes, e toda a comunidade. E isso é muito mais do que peças publicitárias. Isso é muito mais do que fazer anúncios, imprimir panfletos, fazer uma fachada ou criar promoções.

Isso é sobre fazer a comunicação correta, fazer o anúncio correto, fazer o panfleto correto, fazer a fachada correta e, saber se realmente é necessário fazer uma promoção. O marketing precisa, através do relacionamento com os clientes criar valor a sua marca e, para isso, todos os fatores precisam convergir na mesma direção para que a sua marca, a sua empresa tenha personalidade própria e, converse da maneira adequada e COERENTE com toda a comunidade.

Por isso, toda a modalidade do marketing é baseada em RELACIONAMENTOS. O problema é que, muitas marcas fazem todo o tipo de marketing que eu citei acima para vender mais, mas não estão interessadas em se relacionar com cliente, em criar vínculos, em criar proximidade, em transformar a sua atividade em uma via de mão dupla, que não seja apenas “eu te vendo algo” e pronto e acabou.

O marketing é um processo social, investigativo e colaborativo. Ele precisa mostrar que quer que o seu cliente seja bem sucedido, seja diferente, seja especial na prática, para que ele enxergue a sua marca como diferente e valiosa. Porque a gestão e construção de uma marca é uma coisa feita a quatro mãos. As mãos da empresa e as mãos dos clientes. E, depende dessa segunda envolvida o sucesso de qualquer estratégia.

E é justamente essa a pergunta que o marketing tem que responder: como, aonde, porque, quem e o que fazer para relacionar-se com o cliente de uma maneira ÚNICA e AUTÊNTICA? Esse é o a resposta que o processo de marketing tem que responder para que aí sim a mensagem da comunicação seja coerente com a marca, como um braço do marketing e, não como sendo o marketing.

Atigamente, o objetivo do marketing era “encarado” como apenas ajudar a vender mais. Não era necessário relacionamento. Muitas vezes o consumidor era que estava pedindo para que lhe fosse vendido algo. Por isso, as políticas de venda, de lançamento de produtos, de troca, de comunicação eram todas controladas apenas para a empresa. Como todo mundo sabe, esse poder passou, há um certo tempo para a mão do consumidor. Portanto, se você não é coerente, se a história que  a sua marca conta não é praticada pela empresa, os clientes vão simplesmente se afastar.

E o pior é que, muitas empresas ainda estavam céticas e duvidosas desse novo poder do cliente. Poder de simplesmente parar de comprar uma marca e ir comprar outra. Parar de divulgar e de admirar uma marca e, partir pra outra. Acredito que ainda existem muitas marcas grandes que não têm noção do tamanho desse poder.

Aqui no Brasil nós podemos citar o exemplo recente e breve da Brastemp, em que um vídeo curto de um consumidor lesado teve repercussão mundial e a empresa teve que rapidamente correr para solucionar o problema antes que isso causasse algum transtorno à marca, que é sinônimo de excelência, qualidade e produtos top de linha no segmento de eletrodomésticos.

Portando, o poder do cliente, lesado, insatisfeito acabou tendo impacto de comoção tão grande quanto a empresa. A diferença foi que o cliente estava mostrando o problema e, dificilmente qualquer comercial irá fazer com que outros consumidores se esqueçam do vídeo daquele senhor que estava se sentindo lesado divulgou na internet pra tentar resolver o seu problema.

O negócio deu tão certo que, depois deles vieram mais alguns com a mesma estratégia para tentarem ter seus problemas resolvidos. Portanto, o marketing precisa relacionar-se com o seu consumidor.

Porque a Brastemp não trocou a geladeira de seu cliente logo? Porque muitas vezes, as ideias de excelência, de qualidade e de satisfação das empresas são deixadas para trás quando o assunto é garantia, problemas, devolução, troca, reclamação. Depois que o cliente comprou, problema dele. E, a maioria das grandes empresas fazem isso. E acabam inspirando as pequenas a fazerem também. Só que as pequenas quando fazem isso, quebram muito mais rápido.

Gostaria de citar, nesse sentido o exemplo da Zappos!

Eu poderia usar a Zappos! como uma case de marketing da maneira com que a marca se relaciona com o consumidor e como isso fez a empresa ser vendida para a Amazon.com por alguns bilhões de dólares. Mas, vou falar sobre superar expectativas e sobre a política de trocas da empresa.

Na Zappos! a troca de um sapato pode ser feita em qualquer um dia dos 365 dias do ano depois de efetuada a compra. A qualquer momento dentro de UM ANO, o cliente pode mandar de volta o seu produto e ter o seu dinheiro de volta ou trocar por outro produto. Por aqui, se comprarmos um sapato em um dia e tivermos problema no outro, já será difícil trocarmos ele na loja. Sempre haverá uma desculpa.

Não é à toa que a Zappos! ficou mundialmente famosa pela sua maneira de trabalhar, pela sua maneira de atender clientes e sua cultura baseada em serviços voltados aos clientes. Esse é o marketing de hoje. Essa é a comunicação que traz resultado, que diferencia a empresa e que a aproxima dos clientes. Por isso, da resultado e as empresas crescem.

O poder está nas mãos do consumidor, e ele da pras empresas em que eles acreditam ser autênticas e verdadeiras. No final das contas é o relacionamento e a sensatez da marca que vai atrair os consumidores a fazer negócio com a sua empresa.

Os “especialistas” chamam isso de “novo marketing”. Eu chamo de marketing apenas. Porque é o que importa, o que interessa e, principalmente, o que trás resultado. Enquanto as empresas não desenvolverem uma PERSONALIDADE para a sua marca que ajude no relacionamento com o consumidor, as bundas na TV serão apenas bundas. Podem ser belas, siliconadas e sensuais em lindos biquínis fio-dentais. Mas, mesmo assim, apenas bundas. E as bundas estão perdendo – na minha opinião já perderam – o poder de convencer alguém a comprar alguma coisa.

Viva a comunicação! Viva o marketing! E, sobretudo, viva os relacionamentos!

A Verdade Versus A Venda.

Enrico,

Gosto da Verdade, aliás defendo ela a todo custo. Porém tem algumas coisas que precisamos observar…

1 – Você tem razão quando diz que vendedor que não se interessa pelo cliente é atendente, isso fica explícito em ações como não anotar o telefone para trazer o cliente para a loja quando tiver um preço melhor, uma promoção ou quando chegar o produto; mas isso não tem nada a ver com verdade, tem a ver com Ser VENDEDOR.

2 – No tipo de venda que você abordou, venda no varejo, a maioria dos clientes não está procurando alguém que fale a verdade, e sim alguém que motive, ou pelo menos não desmotive. Falar aquilo que você considera verdade muitas vezes vai desmotivar o cliente e fazer ele fugir de você e de sua marca ao invés de se tornar seu fã;

3 – Verdade é muito relativo, afinal, aquilo que você coloca como verdade é verdade pra você, mas não certamente para todas as pessoas;

4 – Um tipo de vendedor desse descrito no seu post certamente seria um fracassado no varejo, e Enrico, eu sou vendedor de varejo, sei do que estou falando;

5 – Vendedores falsos são assustadores, mas super sinceros pior ainda.

Então qual caminho seguir?

A resposta não está pronta, depende do cliente que você está atendendo, para uma venda corporativa não adianta você ficar bajulando o cara, ele precisa de solução, então a VERDADE é o melhor caminho, porém, se nesse mesmo caso esse seu cliente for um exibicionista, a VERDADE de dizer que ele não precisa investir tanto em uma solução pode fazer com que a venda seja perdida, e ele compre de um vendedor que percebeu que o cliente valorizava bobagens.

Não tem como eu convencer um cara que acredita em bobagens que aquilo não é certo, ou que a VERDADE é melhor que aquilo que ele deseja.

No varejo mesma coisa, cada cliente é um, se você for super sincero e verdadeiro dizendo por exemplo que uma peça não ficou legal, você pode conquista (acho q só 1% das pessoas é assim) ou perder o cliente de vez (99% dos clientes querem ser massageados), ou massagem no ego só faz bem pra mim. Se eu estou com vontade de comprar uma coisa, experimento, gosto e o vendedor fala que não ficou legal, eu saio fora dele, talvez até não compre seguindo o conselho do vendedor VERDADEIRO, mas pode ter certeza, não vou comprar nenhuma com esse vendedor, eu preciso no momento da minha decisão como cliente de alguém que concorde comigo, me incentive, e não de alguém sincero.

Então pense nisso, não sei onde você está trabalhando agora, mas tente aplicar essa sua filosofia no varejo real, você vai perceber que ela não funciona

Pedro Amancio“.

O que eu penso sobre isso é:

Existem dois tipos de vendedores. Na verdade, existem inúmeros tipos, mas eles podem ser resumidos, em duas espécies: os ESPECIALISTAS e os OPINIÁTICOS.

Especialista é o cara que sabe o que vende. Que conhece produtos, clientes, concorrência e, principalmente o mercado. Ele conhece, especificamente o que vende. Por isso, é um vendedor profissional, porque ESTUDA, porque participa ativamente de tudo que está acontecendo, porque se relaciona e, acima de tudo, porque faz parte de um seleto grupo.

O seleto grupo de pessoas que sabem o que estão fazendo. Sabem que são profissionais de venda e que, precisam além de dominar o profissional precisam conhecer tudo ao seu redor. Precisam não apenas dizer a verdade, mas também precisam mostrar o caminho certo e, acima de tudo, o PORQUE seguir tal caminho, e não aquele que se julgava ser mais fácil.

Quem é o vendedor? Vendedor é um facilitador. Clientes, muitas vezes, não sabem o que querem. Clientes, muitas vezes querem um produto, um serviço, uma solução, mas não sabem como, onde e porque seguir este, aquele, ou aquele outro caminho.

Quem nunca precisou comprar alguma coisa e não sabia por onde começar? Quem nunca achou que estava percorrendo o caminho correto até, por algum motivo, ser convencido, ou comprovado de que estava fazendo a coisa errada? Clientes, muitas vezes são como adolescentes, cheios de certezas e dúvidas ao mesmo tempo. Cheio de perguntas e respostas rodeando uma mesma teoria.

Quando o cliente não conhece muito bem o que ele precisa comprar, ele precisa de ajuda. Quando ele conhece, mesmo assim ele precisa de alguém que o apoie, que o incentive na decisão.

E esse cara é o vendedor ESPECIALISTA. Esse cara é o vendedor profissional. Um vendedor que CONHECE o que está vendendo e, por esse motivo, muitas vezes, ele vende APENAS UMA COISA. Ele estuda SOBRE o que vende. Ele participa ativamente de tudo o que rodeia o produto: participa de feiras, workshops, eventos, palestras, demonstrações, lançamentos, e tudo que pode aumentar ainda mais o seu conhecimento sobre o que ele vende.

E por isso ele é especialista. Ele é um conselheiro. Um guru. Um cara que, quando o assunto é o que ele vende, ele domina e, muitas vezes é publicamente reconhecido por isso. E ele é verdadeiro. E por isso, mostra o porque a verdade não ofende, e sim, mostra o porque de ser VERDADE  e não apenas SUPOSIÇÕES.

Um vendedor PROFISSIONAL e VERDADEIRO de roupas não vai, simplesmente dizer que a roupa listrada na horizontal ficou ruim. MAS, sim, vai explicá-lo que, por ser acima do peso, as listras horizontais podem deixá-lo ainda mais gordo do que você é. Além disso, vai explicar que, as listras verticais podem fazer as pessoas “acima do peso” parecerem mais magras, mais esbeltas e que, assim trará o efeito esperado.

Um vendedor PROFISSIONAL e VERDADEIRO de TI não vai, simplesmente dizer que o anti-vírus gratuito não serve de firewall de um servidor onde fica hospedado um e-commerce de uma empresa. Ele vai explicar que, por ser gratuito, um firewall deixa ainda muitas brechas e pode acabar surtindo o efeito contrário, impedindo a execução de um programa, acreditando que este pode ser uma entrada não autorizada. Vai explicar ainda, que um firewall de uma versão paga  lhe oferece muitas atualizações e muitas configurações, o que faz com que o CLIENTE tenha o controle do produto que está comprando, e não o desenvolvedor.

A verdade não serve pra ofender, mas sim pra mostrar o verdadeiro sentido da venda, EDUCAR  o cliente. A VERDADE não serve pra mostrar que o vendedor sabe mais do que o cliente, mas sim que, o VENDEDOR está mostrando ao cliente um caminho mais EXATO pra seguir. A VERDADE não serve pra ignorância. Apenas a SINCERIDADE  e a VERDADE podem fazer um vendedor mostrar para o cliente o que comprar, porque comprar, como comprar e, assim fazer com que o cliente tenha satisfeito a sua venda.

MAS, ele da liberdade ao cliente. Da liberdade do cliente comprar a camisa listrada que engorda, o firewall que ao invés de ajudar atrapalha, e o que mais ele quiser. A verdade e a sinceridade são apenas uma opinião, uma forma de ser verdadeiro, e de ser ESPECIALISTA. De mostrar o conhecimento e aconselhar o cliente para, se ELE DECIDIR, fazer a coisa certa.

E, existem os OPINIÁTICOS.

Esses são aqueles que acham que ser VENDEDOR é dar opinião. Opinam sobre tudo. Sobre Big Brother, sobre novela, sobre política. Sobre tudo que perguntam, eles têm um palpite pra dar. Um palpite, uma ideia, uma opinião. As palavras mais usadas são: “na minha opinião”; “eu acho que”; “meu ponto de vista”; “eu particularmente”, entra tantas outras.

São os famosos intrometidos. Falam de tudo, dão palpite em tudo e, se metem em tudo. Não são vendedores. Estão usando apenas esta oportunidade para estarem empregados. Para não perder a oportunidade em um mundo que “o emprego tá difícil”.

Esses sim falam que listras horizontais não ficam bem, porque “em sua opinião” as listras verticais são mais bonitas. Esses sim dizem que o gratuito não é legal porque, “acha que” a marca X, Y, ou Z é mais legal, mais famosa e vende mais.

Esses são os OPINIÁTICOS. Opinião, achismo e suposições. Esses são arrogantes. Esses não sabem o que estão falando, não têm conhecimento de causa, não são nem um pouco especialistas no que vendem. Roupas, TI, Comidas e ração, tudo junto. Vendem de tudo. São camelôs ambulantes. Muitas vezes, nem ao menos conhecem o nome ou o fabricante do produto que vende.

É apenas uma opinião. E não tem nada a ver com verdade. Tem a ver com gosto. E gosto, quando se discute ofende e, quando ofende, afasta os clientes.

Quando isso acontece, realmente as vendas pioram. Realmente as coisas ficam insuportáveis. Ninguém, nem no varejo, nem em lugar algum tolera um vendedor desses.

MAS, a verdade, o conhecimento e a exposição de um vendedor profissional, apenas mostra um caminho. Afinal, essa é a missão de um vendedor. Educar. A escolha, continua ficando a critério do decisor.

Fale a verdade. Explique o porque dela ser a verdade e, a teoria de seu cliente está equivocada. Ensine o que tem que ensinar. Deixe o decidir. O cliente pode errar. MAS, o vendedor tem a obrigação de ser sincero com a VERDADE. Não com achismo, com opiniões, com posicionamento. MAS, com a verdade. Com uma explicação objetiva. Com um ensinamento que o marque.

Depois, se ele escolher o outro caminho, você fez a sua parte. A verdade não ofende. Ela ensina. O que ofende são opiniões cheias de personalidade.

Diga a verdade, ensine o seu cliente, e deixe-o decidir. Essas são as coisas que vendedores profissionais fazem. Isso é vender de verdade. Mesmo que o caminho escolhido seja outro.

A verdade sempre!