Como Fazer a Diferença no Pós-Venda.

1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado ou do primo Zé.

2. O cliente nunca está completamente errado – Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro. Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.

3. O cliente merece o melhor, independente da hora, semana ou mês – O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria se tornar um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.

4. O cliente merece o melhor, independente do seu treinamento, filosofia ou de qualquer outra atitude corporativa – Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam, ou você tem um determinado item encalhado no estoque e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem as suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.

5. Não passe o pepino para frente – Se reclamaram para você, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase: “Isso não é comigo?”. Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.

6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer negócios com você – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e, muito menos, com você.

7. Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da empresa está fazendo isso diretamente ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também sentirão na pele os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.

8. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável – Já está começando a ficar irritante o fato de ligar e falar com uma máquina: “Disque nove para falar com um ser humano”. Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.

9. Diga o que você fará e cumpra o que prometeu – Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.

10. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe o seu dinheiro – As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu interesse. Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se em um expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos com o cliente dependurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.

11. O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa – Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito e querendo mudar de emprego. Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.

12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas – Para sobreviver e prosperar neste novo milênio, as empresas – e todos os seus funcionários – terão de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como os possíveis problemas e as suas soluções. Se você ficar esperando que os seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas ou que comuniquem de forma organizada e compreensível os seus desejos e necessidades futuras, será tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.

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30 thoughts on “Como Fazer a Diferença no Pós-Venda.

  1. Olá!!!
    Estou a pouco tempo na área de Pós-Vendas, e a realizo na empresa que trabalho! Mas tem um “porém” a empresa me passou todo o questinario do Pós-Vendas, e tem uma pergunta que não consigo a transformar de forma mais rica, para que o cliente tenha argumentos na resposta, para não ficar apenas no “sim, não”!
    Mande sugestão no meu e-mail por favor!
    Grata!

  2. Olá Débora,
    Como vai?

    Qual é a pergunta? Qual a sua dúvida? A sua empresa trabalha em que área? Bem, eu adoraria lhe ajudar, mas preciso saber quais são suas dúvidas.

    Grande abraço,
    Enrico.

  3. Boa tarde!!!!!!!!!!
    Gostaria de saber como fazer um pos-venda quais os tipos de perguntas, quem pode realizar as perguntas e mais detalhes obrigado e ate mas!!!

  4. Boa Tarde !

    Trabalho numa empresa de vendas de peças agrícolas, e gostaria de Gostaria de saber como fazer um pos-venda, quais os tipos de perguntas, quem pode realizar as perguntas e mais detalhes.
    Obrigado

  5. Ari,

    Um bom questionário sobre pós-venda, para ser realmente eficaz precisa ser elaborado caso-a-caso. Junte a equipe de vendas, faça um brainstorm e faça você mesmo um questionário com a cara da sua empresa, sem perguntas genéricas ou receitas de bolo. Só assim, a sua empresa, através da equipe de vendas conseguirá se relacionar com os clientes.

    Abraço,
    Enrico.

  6. Ola

    Sou pos venda de uma empresa de Geradores de energia a pouco tempo queria saber uma forma de organizar meu trabalho de maneira em que eu possa seguir todo o passo a passo do meu trabalho.

  7. ESTOU FAZENDO UMA PESQUISA DE CAMPO E PRECISO FAZER ALGUMAS PERGUNTAS RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO QUAL ENVOLVA ALGO RELACIONADO SOBRE PRÉ- VENDAS, VENDA E POS- VENDAS!

  8. trabalho no ramo otico, gostaria de realizar dentro da empresa que trabalho
    o pos venda , mais nao sei como elaborar as perguntas, por favor voce pode me ajudar?

  9. trabalho com motos, quais as perguntas que tenho que fazer e quantas em uma pos vendas? origada fico feliz por esse sayte de ajuda, que Deus le abençoes

  10. Olá,

    Trabalho em um Plano de saúde, gostaria de desenvolver algo para quando os consultores forem aplicar o reajuste, não estar indo lá somente para isso… e também implantar um questionário para levar junto com o reajuste, e fazer uma analise mensal.

    Muito Obrigada

  11. Ola… Preciso de ajuda, estou implantando na empresa o processo do pós vendas, gostaria de algumas ideias de como iniciar a pergunta e abordagem com o cliente, e tbm para que o pós vendas seja efiicaz, qual o period que devo realiza-lo ?

  12. quero receber mais infomaçães sobre o pós venda caminhoes ! trabalhio em uma autorizada volkswagen e gostaria de melhorar o faturamento dessa empresa. obrigado!

  13. Boa Tarde! Tudo bom? Trabalho em uma empresa onde os produtos giram em torno de caixas térmicas e equipamentos de refrigeração. Vou comerçar a fazer o pós vendas na empresa e não sei como formular as perguntas ou como devo proseguir. Poderiam me ajudar???? Aguardo resposta.
    Abraços.

  14. Olá trabalho com pos venda em um Buffet atendo noivas e debutantes na escolha de cardapio, decoracao toalhas gostaria de saber qual a melhor forma de fazer este at4ndimento a vezes acho que devo esta errando na forma que atendo

  15. Boa tarde!Tudo bem? Trabalho numa fábrica de escadas, na qual fabricamos escadas de madeira e vendemos e revendemos escadas de alumínio, aço e fibra de vidro.Faço pós venda mas acredito que esta muito fraca, pois os clientes só respondem sim ou não, e na maioria das vezes são os mesmos clientes pois temos clientes que compram mensalmente. Por favor gostaria que você me ajudasse a desenvolver diferentes perguntas referente ao atendimento, produto, satisfação e sugestões.
    Obrigada!
    Aguardo contato.

  16. BOA TARDE
    Trabalho em um escritorio de contabilidade e estou fazendo um pós venda uma pesquisa de satisfação em atedimento dos meus setores para com os meus clientes preciso de um auxilio para que tipo de pergunta posso fazer assim não deixando meu cliente sem graça ao responder e nem um questionario chato de responder …
    agradeço desde já …

  17. BOA TARDE MEU NOME É DANYELI SOU CONSULTORA OPTICA,E NAO SO GOSTO DE VENDER ENTAO GOSTARIA QUE VC ME ENVIASSE DICAS DE FAZER UM POS VENDA,POIS AS VEZES TEMOS ALGUNS PROBLEMAS AQUI NA OTICA.DESDE JÁ MUITO OBRIGADA

  18. Bom dia meu nome e Bruno trabalho em uma concessionaria de maquina agricolas e estaou implantando um sistema de pós vendas e relacionamento com o cliente para saber sua satisfaçao,gostraria de saber quais as perguntas que podem ser feitas a esse tipo de clienete em especial,mandem no meu email por favor.

  19. Boa Tarde gostaria de uma dica de como realizar um pós venda eficaz , trabalho com optica e estou com um pouco de dificuldade de gerar um bom relatorio. geralmente ligamos para nosso cliente com frequencia para saber se precisam de um ajuste no oculos uma limpeza , para lembra-lo do vencimento de sua receita .isto é o correto?

  20. Ola sou Sabrina trabalho em uma empresa de aplicação de epox no piso, de concessionarias e industrias vou para areá de pós vendas gostaria de saber algumas perguntas que poderia fazer a ao meu cliente e algumas dicas para minha melhora.

  21. Boa noite,

    Realmente ler esta materia me vez ter uma visão bem ampla do quanto podemos fazer a diferença em nossa empresa para com nossos cliente.

    Trabalho com comercio de equipamento para informática, atendemos grandes contas, gostaria de saber se tem algo que possa fazer para receber feedback dos meus clientes?

  22. Trabalho em uma loja de serviços automotivos e pneus, gostaria de saber como monto uma pós venda para a empresa. Pois nós temos um catalogo extenso de clientes no sistema. quero trabalhar com todos.

  23. Bom dia vou começar a fazer o pós venda na empresa em que trabalho ramo óptico e gostaria de saber quais as melhores perguntas pra fazer o questionario

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