3 erros comuns na hora de dar nome ao seu negócio

Quais são os requisitos para um grande nome? Não existe nenhuma receita para isso, mas aqui estão os maiores erros.

Escolher direito o nome comercial da sua empresa é um importante passo para a criação de uma empresa de sucesso, mas nem todo mundo acerta na primeira tentativa.

Muitas vezes as pessoas escolhem nomes que são muito prolixos e não tem nenhum apelo cativante.

Você quer um nome que chame atenção do consumidor, mas não tente despejar muita informação, é o que pensa Eli Altman diretor de estratégia na A Hundred Monkeys, uma empresa de São Francisco de branding e naming.

Uma boa maneira de pensar sobre um nome é que ele é o início de uma conversa, e não o encapsulamento completo daquilo que o seu negócio representa.

Quando se percebe que o nome da sua empresa tem problemas, muitos empresários optam por uma mudança e descobrem que isso vale a pena, apesar das dores de cabeça e gastos iniciais.

Aqui vão 3 empresários que mudaram os nomes das suas empresas – e as lições que podemos tirar disso tudo.

O nome quando mal escolhido pode trazer sérias consequências ao negócio.

O nome quando mal escolhido pode trazer sérias consequências ao negócio.

O caso Franktuary

Tim Tobitsch tinha um restaurante gourmet de hot-dogs que começou na parte de trás de uma catedral histórica e, se chamava Hot Dogma em 2004.

Mas, 3 anos depois recebeu uma carta de um vendedor de hot-dog que tinha o nome semelhante em outro estado, pedindo para que ele parasse de usar esse nome.

Para evitar grandes despesas legais, o restaurante optou por passar por uma mudança de nome e se transformou em Franktuary, uma brincadeira que tem a ver com salsichas e santuário.

Em um acordo fora dos tribunais, o outro restaurante concordou em pagar o custo das mudanças feitas por Tim.

Enquanto Tim teve a sorte de evitar maiores despesas, ele afirma que o problema com o nome tirou o foco da operação dos negócios. Mas, agora que o problema foi solucionado ele abriu outra loja e comprou um trailer.

Segundo ele, o negócio tem crescido de forma constante e ele acredita que a mudança de nome tenha tido um papel nisso tudo.

É uma boa ideia pesquisar o nome antes de usá-lo. Foi isso que Tobitsch fez antes de trocar o nome do seu restaurante. Se um nome está sendo usado por uma série de outras empresas, há menos probabilidade de alguém revindicá-lo como seu.

Mas, se há apenas algumas pessoas usando uma marca, elas vão querer defende-la.

O caso Eos Sleep

Quando David Volpi de 56 anos estava pronto para expandir o seu negócio além de Manhattan, ele percebeu que o nome original Manhattan Snoring and Sleep Center não faria sentido em outras cidades.

Além disso ele percebeu também que este nome não tinha nada de diferente de outros nomes. Em 2011 Volpi contratou uma empresa de naming que passou 2 meses encontrando nomes relacionados ao sono que ainda não tinham sido utilizados.

Eventualmente foi recomendado o nome Eos Sleep, que é o nome da deusa grega do amanhecer. Volpi estima que o custo total da mudança foi de cerca de 200 mil dólares, o que inclui o pagamento da empresa de branding, renomear seus locais existentes e a criação de novo site e folhetos.

Passado 1 ano ele está feliz com a mudança e acredita que o nome distintivo ajudou a desenhar novos clientes para compensar as despesas do rebranding.

Alguns empreendedores acabam fazendo confusão com o nome do seu negócio porque querem ser muito detalhistas com o nome para que as pessoas possam entender o que é.

Mas, para o crescimento e expansão do negócio, muitas vezes isso não funciona a seu favor. Para isso é preciso mudar para algo mais evocativo que lembre uma boa história.

Se você vai mudar o nome do seu negócio, é melhor fazer isso o quanto antes.

Se você vai mudar o nome do seu negócio, é melhor fazer isso o quanto antes.

O caso Retrofit

Poucos meses depois de Jeff Hyman ter lançado um programa de perda de peso virtual para profissionais de negócios em 2011, o Strongsuit, ele percebeu que os clientes potenciais estavam tendo dificuldades em encontrar o seu site.

Algumas pessoas pensavam que o nome original significava uma marca de moda masculina, ao invés do serviço de fitness oferecido por Jeff.

Ficou claro, para Jeff, mesmo depois de alguns meses que as pessoas estavam confusas e que não entendiam como o nome estava ligado ao negócio.

Ele estima que gastou aproximadamente 25 mil dólares para contratar a empresa para fazer o rebranding do seu negócio para Retrofit, uma referência para a adaptação do seu corpo.

Se você vai alterar o nome do seu negócio, é melhor você fazer isso o quanto antes.

A empresa testou o novo nome com cerca de 50 consumidores e recebeu feedback positivo. Após a mudança, as vendas aumentaram e o tráfego do site cresceu.

Evite nomes que não estejam claramente relacionados ao seu negócio. Eles são suscetíveis de causar confusão entre os consumidores e, provavelmente não vai aparecer nas pesquisas de internet para o seu tipo de produto ou serviço.

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Este artigo foi adaptado do original, “3 Common Mistakes to Avoid When Naming Your Business” da revista Entrepreneur.

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Toda Empresa tem uma Folha Em Branco Para Preencher

Entenda a importância de criar a história da sua empresa antes de perder seu tempo apenas com o plano de negócios.

Quando nascemos, ganhamos uma folha em branco para escrever a nossa história. E, a partir desse momento começamos a manchar essa folha com a nossa existência.

Quando uma empresa nasce, ela tem em mãos a mesma folha em branco para escrever a sua história. É aqui que muitas empresas já começam errando.

Sim, planos de negócios, de marketing, valuations e tudo mais podem ser importantes para definir a saúde de um negócio, mas será a história que a sua marca contar que vai atrair pessoas para comprar aquilo que ela faz.

Portanto, antes de responder as perguntas dos planos de negócios para saber sobre a liquidez do seu negócio, é preciso fazer as perguntas que as pessoas querem saber antes de decidir se vale a pena compartilhar dos mesmos princípios da sua empresa.

Quando um cliente opta por comprar o seu produto, ele está pactuando com a sua filosofia e, nesse momento criamos uma conexão pessoal entre uma marca e uma pessoa.

Por isso é preciso, antes de mais nada se posicionar, mostrar a que você veio e escolher com cautela os princípios e ideias norteadoras da sua empresa, porque é justamente isso que vai fazer com que você atraia ou espante clientes e funcionários.

E esse precisa ser o primeiro exercício filosófico que você precisa fazer antes de dar vida ao seu negócio. Isso porque eu acredito que o exercício de branding precisa ser o primeiro dever de casa de um empreendedor.

Por isso, antes de ter uma ideia magnífica em sua cabeça para ganhar dinheiro, tente desenvolver uma ideia magnifica para mudar a realidade das pessoas ao seu redor e agregar valor.

Comece a escrever a história da sua empresa, antes que alguém o faça da maneira errada.

Comece a escrever a história da sua empresa, antes que alguém o faça da maneira errada.

O roteiro para descobrir a história da sua marca.

Toda marca tem uma história. Todo verdadeiro empreendedor tem o impulso de querer mudar o mundo, e fazer a diferença no seu mercado.

Para isso, é preciso encontrar a essência da sua ideia e mostrar como a sua futura empresa se posiciona e no que ela acredita.

#1. O manifesto é a nova declaração de missão, visão e valores.

Mais do que qualquer missão, visão e valores, as empresas precisam ser guiadas por princípios e por sentimentos. Esse é o desafio de um empreendedor, transformar a sua ideia em um manifesto em que ele se posicione de maneira diferenciada perante o mercado.

Não vai adiantar ser mais uma empresa com mais uma visão e valores ultrapassada, querendo o lucro acima de qualquer coisa. É preciso mostrar quais são as crenças e os pilares da sua empresa.

O que o seu manifesto precisa responder:

  • A sua visão sobre o mercado em que vai atuar.
  • Porque a sua empresa vai ser diferente.
  • Qual o impacto da sua empresa na concorrência.
  • O fantástico diferencial da sua marca.
  • Qual é a sua promessa de valor.
  • Porque as pessoas deveriam fazer negócios com a sua empresa.
  • O sonho da sua empresa.

#2. A cultura é o que vai fazer a sua empresa inovar.

A cultura de uma empresa é nada mais nada menos do que o modus operandi da sua empresa. E isso vai fazer toda a diferença no momento de contratar pessoas, promover pessoas, estabelecer organogramas e se relacionar com clientes, fornecedores e concorrência.

Qual será a cultura da empresa? Você quer dar autonomia para os funcionários servirem bem os clientes, independente do que façam, ou eles terão um livro de regras e condutas?

Quanto mais aberta para a horizontalização da sua empresa, mais focada na comunidade ela será e, mais envolvente ela será para clientes e funcionários.

Qual será o motor da sua empresa: servir o cliente, ou respeitar uma hierarquia antiquada?

É a cultura da sua empresa que vai definir para onde você vai.

É a cultura da sua empresa que vai definir para onde você vai.

#3. O que você promete às pessoas?

O que você vai prometer para as pessoas que vão comprar de você? Preço baixo, garantia estendida, frete grátis, atendimento de especialistas…

Qual será a sua promessa?

Lembre que é justamente essa promessa que poderá transformar clientes em evangelistas.

Se a sua empresa vender a preço baixo, quando o cliente encontrar um preço mais baixo ainda, ele te abandona. Se você der frete grátis e o seu concorrente também der e tiver preço mais baixo você dança.

Quando mais superficial a sua promessa, mais superficial será a fidelidade do seu pseudo-cliente. Agora, quanto mais diferente, única e exclusiva for a sua promessa, mais chances você tem de não ser trocado após o primeiro encontro.

A profundidade da sua promessa será a profundidade da fidelidade do seu cliente – e por que não dos seus funcionários? Sendo assim, gaste bastante tempo pensando nisso, para não perder tempo depois querendo reconquistar os clientes perdidos.

Criar uma marca é contar uma história.

E fazer com que essa história atraia pessoas que estejam dispostas a pagar pelo que você faz e, quando alguém lançar algo parecido, essas pessoas não corram para experimentar a concorrência.

Contar uma história é fazer as pessoas comprarem de você, independentemente do que você venda, independente do quanto você venda, independente de onde você venda.

Existem rumores de que a Apple vai lançar um relógio. A fila já é grande. Assim como foi no iPod, como foi no iPhone, no iPad e em qualquer produto que a empresa lance nos próximos anos.

Isso porque a Apple não promete produtos acessíveis para os seus clientes com frete grátis e 1 ano de garantia de fábrica. Eles prometem algo que as pessoas não conseguem explicar, mas querem a todo custo. Mesmo que esse custo seja o de um rim.

Lembre-se do lifestyle que você quer proporcionar aos seus clientes. Isso precisa estar muito claro na sua história e, precisa ser o seu DNA para se manifestar, para criar a sua cultura e para cumprir suas promessas.

Qual o Papel dos Belos Anúncios nos Tipos de Marketing?

Qual é o poder da publicidade em ajudar na reputação da marca nos tipos de marketing?

O Big Brother ainda vai existir no ano que vem, cheio de anunciantes que pagam alguns milhões para aparecer entre o pessoal mais “descolado” do Brasil.

Quando eu digo descolado, estou dizendo no sentido de sem cola mesmo. Sem cola cultural e intelectual, descolado de coisas como empreendedorismo e uma cacetada de valores de vida que fazem as pessoas seguirem andando, como manda o criador do Red Label.

Hoje existem meninas de 14 anos em que o sonho da sua vida é participar do Bêbêbê. Isso da medo.

Que tipo de marketing, de imagem que a nossa sociedade está criando? Estamos exportando cultura inútil, funk e, a Copa e Olimpíadas por aqui vai fazer ferver o comércio sexual. Uma vez que o “Brasil é o país do suingue”…

Nós precisamos ter mais comprometimento com alguma missão. Afinal de contas, que tipo de marketing estamos fazendo aqui para inspirar pessoas?

Afinal de contas, o tipo de marketing que praticamos, influencia em que o comportamento das pessoas?

Por tipo de marketing, 99% dos brasileiros entendem como publicidade. Fazer marketing é fazer uma bela campanha – online e offline.

E quando você fala de marketing, tipos de marketing, plano de marketing e marca, ninguém entende aonde você quer chegar.

Ok. Vamos chegar de desabafo ridículo sobre cultura e comportamento. Até por que isso não vai chegar a lugar nenhum.

O que eu queria falar é sobre a influência em uma campanha lindíssima na reputação da marca.

Foi-se o tempo em que branding e marketing era apenas campanhas institucionais na TV.

Foi-se o tempo em que tipos de marketing era: panfletos, outdoors, rádio, jornal/revista, televisão e etc.

Foi-se o tempo em que campanhas premiadas em Cannes eram suficiente para fazer uma marca ser premiada pelos consumidores.

Foi-se o tempo.

Hoje a coisa muda de figura, por que além de o consumidor estar no palco, ele está no palco 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre que quiser, com vários mega fones na mão.

Hoje a palavra tipos de marketing e a palavra branding têm um significado muito mais extenso…

Uma campanha linda hoje, será só uma campanha linda e muito dinheiro jogado fora se o trabalho da sua marca não fizer por onde.

Uma campanha premiada hoje será apenas vantagem para a agência que a produziu se, a percepção de quem compra não for a mesma percepção de quem a criou.

Hoje, a mídia que mais tem potencial para ajudar na construção de uma marca ou uma empresa é aquela em que as marcas ainda investem mais timidamente.

E, quando investem, investem pra fazer publicidade, um tipo de marketing que simplesmente não funciona.

O único tipo de marketing que constrói a reputação de uma marca é o marketing que ajuda os clientes a sair do ponto A para o ponto B.

Viva o marketing de engajamento. Fuck off o resto.

Marketing de Engajamento | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

O termômetro do engajamento.

Qual diabos seria o papel de qualquer tipo de marketing se não fazer as pessoas se engajarem em uma causa e, com isso fazerem a diferença em suas vidas?

Marcas não constroem marcas, marcas não constroem mercados. Quem faz isso são pessoas.

E, se não tocarmos as pessoas, se não as engajarmos em torno de uma causa e um resultado final desejado, o negócio complica.

Lebre que no final do dia, o significado de uma marca é aquilo que os clientes pensam, e não a mensagem que você gritou no ouvido delas o dia todo.

Por isso, se você quer saber o que a sua marca significa para consumidores, parceiros e toda a comunidade em volta do seu negócio, pergunte a eles o que eles pensam que você faz.

Se eles estiverem enganados a seu respeito, ou se você estiver deixando a desejar, invista a grana do trabalho premiado em construir relacionamento atrelado a um atendimento diferenciado.

Empresas que criam a sua personalidade criam histórias premiadas por clientes. E, histórias premiadas, viralizadas e recomendadas por clientes valem mais do que qualquer história.

De qualquer tipo.

O grande prêmio para qualquer dos tipos de marketing é a confiança e amizade do consumidor.

E um filme bonito não vai fazer a coisas acontecerem.

Um filme legal no YouTube ou no horário nobre do Big Brother significa SIM, milhares de reais jogados no lixo que poderiam ser investidos em construir presença na vida dos clientes através do relacionamento.

As marcas são construídas no dia-a-dia pelo único dos tipos de marketing que funciona: o marketing 1-a-1, que produz o boca-a-boca, positivo, claro, e faz as coisas começarem a aconteceram a favor de uma empresa.

Mas, o que acontece quando o serviço começa a cair? O que o marketing pode fazer? Pode-se lançar a mão de qual tipo de marketing?

Eu jogo sempre com a verdade.

Se você não tá dando conta do serviço, se você tá sobrecarregado, se está passando por problemas técnicos, ou sei lá o que… fale a verdade.

Reconheça o erro. Eu já perdi a conta de quantas vezes falei isso por aqui: RECONHEÇA o erro. Peça desculpa e conserte o negócio o mais rápido possível.

Se preciso, corte a verba da maldita publicidade. Pare de fazer qualquer filme.

Arrume a casa.

Por que fazer um videozinho bonitinho e emocionante sobre como a sua marca é legal é dos tipos de marketing o mais falso e desprezível.

A coerência é a única coisa que você deve presar. As pessoas precisam saber que você faz o que fala e fala o que faz. Caso contrário, você estará na lama, seja uma empresa de um homem só, ou uma corporação gigantesca.

A Linguagem da Publicidade | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

“Se você falar com as pessoas da maneira com que a publicidade fala com as pessoas, elas vão lhe dar um soco na cara”. Hugh McLeod.

Um exemplo?

Depois de meses e mais meses de clientes reclamando do sinal da TIM, a Anatel divulgou na semana passada um relatório afirmando que a operadora derruba o sinal de propósito nos planos Infinity.

Todo mundo já sabia. Mas agora tem a assinatura da agência regualdora do setor. Aí o negócio muda de figura. Pra TIM, o cliente não tem peso nenhum, a não ser como números (nesse caso, de celular).

E, sendo assim, de que adianta aquelas belas campanhas e vídeos feitos em agências premiadas?! Qual, dos tipos de marketing podem ajudar a TIM a não ser vista como uma pilantra?

Um outro exemplo?

A Nextel lançou uma nova campanha – muito bonita e elogiada por sinal, até por mim – chamada protagonistas da minha história. Mas, será que essa bela campanha vai fazer com que a galera pare de reclamar do sinal da empresa e comece a elogiar?

Claro que não.

Uma coisa é um elogio a um belo vídeo promocional.

Uma outra coisa é melhorar a qualidade técnica do serviço oferecido.

Em um mundo aonde marcas são feitas por pessoas, a segunda é a única alternativa.

Em um mundo aonde falsas marcas são resultado de propaganda e pessoas felizes apenas no vídeo, os resultados não acontecem.

Eu não sei por que cargas d’água as pessoas insistem em fazer vídeos mirabolantes sem que o atendimento do serviço esteja pelo menos a contento.

Eu não consigo entender como as marcas pensam que estão sendo bem sucedidas tendo prêmios por comercial, e não por resultado e eficiência.

Qual a causa essas marcas estão engajando os clientes?

Alguém me explica? Por que eu não consigo entender…

Como Você Gerencia os Conflitos da sua Marca na Internet?

Criar um perfil nas redes sociais pode ser gratuito. Mas, se a sua marca não estiver disposta mergulhar nesses canais, o negócio pode acabar saindo bem caro…

Ainda existe muita gente na dúvida. Afinal de contas, pra que servem as redes sociais? Como isso pode impactar a minha marca – positivamente ou negativamente – ao longo do tempo?

A primeira verdade sobre a sua marca e as redes sociais é que o fato de você ter ou não a sua conta por lá não vai aumentar ou diminuir a quantidade de gente falando sobre você.

Falando mal, ou falando bem.

Ou seja, não é o fato de você estar por lá que vai fazer as pessoas se engajarem ou não com você. A sua presença por lá permite a sua marca monitorar o que andam falando de você e, além disso permite que você entre na conversa.

Ao longo do tempo – de 2009 até meados de 2011 – as redes sociais acabaram virando um canal de relacionamento da marca.

De SAC, até pós-vendas, passando por prospecção e etc., é possível, SIM, se relacionar com clientes, leads, prospects e suspects pelas redes.

Mas, muitas marcas acreditam que as redes sociais são um canal para você anunciar. E isso acaba colocando toda a estratégia online da marca por água abaixo.

Reputação das Marcas | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

Você sabe o que as pessoas estão falando sobre a sua marca nas redes sociais?

Preste atenção: a sua marca pode estar indo por água abaixo nas redes sociais.

E, por isso, podemos dizer que o que sentimos – e automaticamente falamos – nas redes sociais, influenciam nossos impulsos, inclusive o que compramos e o que recomendamos.

E agora, pode ser que venha a pergunta que não quer calar: mas afinal, como diabos monitorar a minha marca nas redes sociais e conseguir criar a reputação da minha marca?

A primeira resposta dessa pergunta é: qual é a reputação que você quer criar?

Se você quer criar uma reputação de uma marca atenciosa, prestativa, inovadora, disponível e que esteja preparada para fazer a diferença das pessoas, você não pode, nunca cagar pras redes sociais.

Se você quer criar uma reputação do tipo boa, você precisa não apenas estar presente. Mas, participar. A sua marca não pode apenas ficar vendo as pessoas dançarem na web, ela precisa levantar da cadeira e dançar.

Nas redes sócias você só tem como criar dois tipos de reputação: a boa reputação da sua marca e a péssima reputação da marca.

Em qual lado a sua marca está?

Eu arrisco dizer que: se você não tem perfil nas redes sociais; se você não interage nas redes sociais; se você não se interessa e participa da vida das pessoas, a sua marca está do lado da péssima reputação da marca.

Não participar da conversa nas redes sociais já coloca a sua marca com uma péssima reputação.

Não dialogar com as pessoas mesmo estando presente já coloca a sua marca com uma péssima reputação nas redes sociais.

Não responder as pessoas que interagem com você – pro bem e pro mau – já coloca a sua marca nas redes sociais com uma péssima reputação.

Utilizar as redes sociais como um canal de publicidade já coloca a sua marca nas redes sociais com uma péssima reputação.

A inércia coloca a sua marca nas redes sociais com uma péssima reputação.

O que eu quero dizer com isso?

Com quantos paus se faz uma marca na internet?

Apenas com um: a presença e a boa vontade.

O primeiro guia da sua marca online deve ser aceitar que nas redes sociais você está suscetível a acertos e falhas. Você vai errar e, assumir seus erros publicamente vai ajudar – e muito com que você se aproxime da boa reputação de marca nas redes sociais.

Ninguém é perfeito. Eu não sou, a sua marca não é. Por maior que ela seja, aprenda isso… não existe marcas, pessoas, produtos, empresas, filosofias e crenças perfeitas.

Não importa se você é a startup de garagem, ou se você é a Coca-Cola, a Nike ou a Converse que já utilizaram mão-de-obra semi-escrava para produzir mais barato.

Não… você não é perfeito. Os erros vão acontecer. E, tomara que eles aconteçam.

Por isso, assumir que não é perfeito é o primeiro passo para que a sua marca se distancie da má reputação.

Nem todo mundo vai gostar da sua marca.

As Melhores Marcas em Reputação nas Redes Sociais | ThinkOutside - Marketing & Vendas, Empreendedorismo e Inovação

As melhores marcas em reputação nas redes sociais.

A verdade é dolorosa, mas é a verdade. Nem todo mundo vai simpatizar com a sua marca. E, a diferença é que nas redes sociais, além das pessoas não simpatizarem com a sua marca, eles falam em alto e bom som.

Há aproximadamente um mês atrás eu coloquei um exemplo de como a Claro – sim, a operadora de celular – cometeu uma falha de atendimento comigo bem no dia em que eu fui na loja deles para mudar de operadora.

Olha só que tiro no pé: eu tava puto da vida com a TIM, que sempre cagou pra mim, roubou meus créditos (que sumiam inexplicavelmente sem serem utilizados), e é uma merda de serviço, que perde o sinal de minuto em minuto.

Aí eu fiz uma pequena pesquisa e optei pela Claro.

Chego na Claro e passo raiva.

Pensei comigo que o mundo tava de cabeça pra baixo: ou eu era muito azarado, ou realmente todas as operadores estão uma porcaria.

No artigo, “O que Você Está Fazendo Para Vender Mais Hoje?”, eu falo sobre o probleminha com a Claro.

O artigo foi publicado em uma quinta-feira. Na segunda-feira a galera do marketing da Claro já tava me seguindo no Twitter e pediu, via mensagem direta, o meu telefone celular e e-mail.

No mesmo dia – uma segunda – os caras me ligaram querendo saber o que tinha acontecido e se poderiam fazer alguma coisa pra me ajudar, ou se tinha algo que podiam fazer pra melhorar a minha primeira impressão com a marca.

Eu, educadamente agradeci a atenção e, disse que estava tudo bem. Dito isso, eles inclusive elogiaram a maneira que eu critiquei a marca, sabendo utilizar o exemplo negativo e que fariam o possível para reverter minha primeira impressão.

Dois dias depois eu recebo a ligação da Gerente da Loja da Claro em que eu fui atendido, deixando o número dela pessoal e se colocando à disposição para ajudar no que fosse preciso.

Pronto! Em uma semana a minha percepção da marca da Claro se distanciou quilômetros luz da da TIM.

Eu continuo achando a TIM horrível. Semana passada um amigo foi contratar uma linha e eu aconselhei a não fazer. Dois dias depois já presenciei a sua revolta com o serviço da operadora.

A verdade é que, a Claro reconheceu seu erro. Em momento algum me disseram que a marca estava certa e eu errado. Em momento algum eles empurraram a culpa pra debaixo do tapete. Em momento algum eles me ignoraram, ou fingiram não se importar com o que eu penso.

Eles, desde o primeiro momento se desculparam e quiseram reverter a minha impressão inicial.

Bem, esse é um belo começo para uma empresa. Principalmente de telefonia celular.

Na semana passada, a Claro, a TIM e a Oi foram proibidas de vender seus chips. Só a Vivo ficou a salvo da decisão que condenou as operadoras ao castigo – apesar de, nas esquinas da Avenida Paulista estarem sendo vendidos, aos berros, “chip da TIM, só 5 reais”.

A verdade é que ser autêntico, reconhecer o erro, pedir desculpas e se colocar à disposição é o quadrado perfeito do atendimento padrão. Pode não transformar a empresa na melhor do mundo em atendimento, mas pelo menos ela faz o mínimo necessário.

Em um mar aonde ninguém faz nada, fazer o mínimo é muito e, ajuda no resultado final da equação percepção da marca nas redes sociais.

O problema é que, sempre eu menciono alguma marca online, principalmente pelo Twitter, e nunca – ou quase nunca – recebi nenhum feedback por lá. Principalmente da Flores Online que, na minha humilde opinião é a pior empresa de e-commerce do Brasil.

Você tem apenas uma chance de criar a reputação positiva da sua marca nas redes sociais: participando!

Sendo assim, eu aconselho que você comece agora. Intermediar conflitos entre marcas e consumidores nas redes sociais está longe de ser tarefa fácil.

Pra terminar, eu sugiro que você escute ao podcasting do Leandro Branquinho do RadioVendas sobre o que fazer quando a culpa é da empresa.

 

 

 

Retrospectiva 2011, Parte Final – Os artigos do ano.

Até meados de 2011 eu estive meio parado. Escrevi pouco, muitas vezes por falta de parar e tirar um tempo pra escrever. Eu ainda não estou escrevendo da maneira que eu queria, na frequência que eu queria. Mas, já desenferrujei bastante e, o importante é não parar.

Em 2011, além do Think|Outside eu me engajei em dois projetos: o CINEBusiness, que é um blog, como todo mundo já sabe que alia cinema e negócios e o AveMarketing, que é o blog do meu amigo Elcio Fernando Del Prete, que eu fico muito honrado de colaborar com artigos quinzenais.

Em 2012 a ideia é aumentar essa produção. Já estou confirmado como colaborador de mais dois portais, que me deram a honra de poder estar entre os colaboradores para falar de branding, marketing e vendas e, o Think|Outside certamente vai voltar a produzir como nunca.

Por isso eu vou fazer dessa última parte da retrospectiva, um apanhado dos melhores artigos que eu escrevi, na minha opinião. Seja aqui no blog, no CINEBusiness ou no AveMarketing, aqui vai um apanhado daqueles que eu mais gostei e daqueles que eu acho que foram direto ao ponto que eu queria.

#8. O dilema do marketing moderno. Eu vivo dizendo que o marketing publicitário já está com seus dias contados. A publicidade, como ela funciona na TV e na mídia impressa, não funciona na internet, aonde a grande maioria dos consumidores que interessam estão. As publicidades do Google, ninguém tem paciência de ver e pula. Com os poup-up’s, mesma coisa. O que o marketing precisa fazer é se adaptar ao seu consumidor 1-a-1 e, mostrar pra ele que sabe o que tá fazendo. Que conhece o mercado, que conhece o consumidor e que conhece a concorrência.

O pessoal das agências de publicidade, e os prêmios dizem que o Brasil é um país muito criativo na hora de produzir propagandas e coisas criativas. Mas, será que essa criatividade maravilhosa e premiada do Brasil tá fazendo o dever de casa? O jeito que a marca está comunicando com o consumidor tem sido satisfatório? Ou, se essa não for a pergunta certa, tá funcionando, pelo menos? O Brasil é o pais mais criativo? Que produz os melhores comerciais? Então porque será que eu gosto de um ou outro apenas. Se eu parar pra pensar, tem apenas o da Johnie Walker que eu posso dizer que foi uma peça bem produzida. Mas, estou falando de um, no meio de infinitas produções já feitas nesse ano (leia mais).

#7. O que os olhos não vêm, o coração não sente. Esse é mais um da lista sobre branding e history telling. Publicado no AveMarketing, é um artigo que fiz inspirado na leitura de BrandSense, de Martin Lindstrom, que mostra que os sentidos e a sensação que temos com o imperceptível influencia, e muito a nossa maneira de ver uma marca, de comprar e de interagir com produtos e fabricantes.

Um grande desafio das marcas atuais é comunicar ao consumidor a seu diferencial e, passar a ele a sua personalidade. Atualmente, algumas marcas vivem seu momento de agressividade propagandística, aonde bombardear a cabeça de pessoas com o seu produto, não tem feito muita diferença nos resultados. Martin Lindstrom, no seu livro Brand Sense, fala sobre a importância de se utilizar os cinco sentidos na comunicação entre marcas e consumidores. Essa importância é sustentada na pesquisa que originou o livro, onde empresas que investiram em uma experiência sensorial completa foram muito mais lembradas pelos clientes (leia mais).

#6. Eu nunca trabalhei oito horas por dia! Esse foi um post aqui do blog que eu fiz em homenagem ao meu avô, que há pouco tempo sofreu um AVC e mostrou que é muito mais forte do que todo mundo pensa. Parte dessa força veio do trabalho duro, forçado e da determinação de uma pessoa que não tinha outra alternativa a não ser dar certo, para sustentar a sua família. Meu avô é um exemplo de empreendedorismo e  determinação porque sempre se mexeu, sempre fez um pouco a mais e sempre foi além. Criou os filhos sempre trabalhando muito mais do que oito horas por dia, o que demonstra que o amor pelo trabalho faz com que sejamos ativos e saudáveis por mais que o tempo insista em nos envelhecer.

Eu tenho um grande presente em minha vida que é ter a minha família próxima. A relação que tenho com a minha mãe e irmã, que são incomuns e, a relação com todo mundo ao redor. O relacionamento que tenho com primos e tios, são muito mais estreitos do que a maioria, o que faz com que a minha pequena família, de certa maneira, possa-se dizer que é bem unida. E eu tenho por detrás de meu caráter e minha personalidade o exemplo de um grande homem, meu avô, que é o dono dessa frase aí. Meu avô, hoje para completar seus setenta e nove anos é um senhor que casou muito jovem e, foi pai também muito jovem. E por circunstância do destino, foi pai de dois filhos, um atrás do outro. Digo circunstância do destino porque minha avó era muito inocente, havia sido criada em colégio interno de freiras e, naquele tempo, diferentemente de hoje, as meninas de dezessete anos não sabiam nada sobre educação sexual. Ela mesma me disse que só conseguiu entender, pela lógica e, ligando uma coisa à outra, como se engravidava, quando engravidou do seu terceiro filho (leia mais).

#5. O Comprometimento só é Verdadeiro Quando Sujamos a Nossa Reputação Com o Próprio Sangue. Esse foi o meu artigo de re-estreia no CINEBusiness. E, pra recomeçar eu escolhi falar da série 24 Horas e do comprometimento de Jack Bauer com o seu trabalho e com a defesa de seu país. Acredito que existem milhares de lições que podemos tirar da série mas, no post, destaquei nove que acredito serem as mais importantes e que podem ensinar sobre empreendedorismo:

1. Coloque o dedo na ferida;

2. Os negócios podem prejudicar a família;

3. Herois para alguns, bandido para outros;

4. O tempo sempre vai estar contra você;

5. Amizades verdadeiras são importantes;

6. Conheça o concorrente. Infiltre-se caso necessário;

7. Faça uma tarefa de cada vez;

8. Trabalho em equipe! Trabalho em equipe! Trabalho em equipe! Trabalho em equipe!; e

9. Deadlines muitas vezes podem mesmo significar “deadlines“.

O quanto estamos dispostos a nos doar pelo comprometimento? Até que ponto estar comprometido com uma causa está também ligado a causas hierárquicas? O comprometimento para na hierarquia, ou, pelo bem maior, devemos fazer o que precisa ser feito, para não jogar o nosso comprometimento em cheque? (leia mais).

#4. O Destino Raramente nos Chama no Momento de Nossa Escolha. Mais um post do CINEBusiness, dessa vez do filme Transformers. Acredito que Transformers seja um lindo filme sobre liderança, ajudar os outros e, fazer o que precisa ser feito. O comportamento de Optimus Prime e seus ensinamentos são equivalente a qualquer Mestre Yoda e, qualquer líder deveria ouvir com mais atenção o que ele tem pra falar. Assim como no post sobre 24 Horas, destaquei algumas lições – dessa vez oito – sobre o que podemos aprender com esse filme de robôs:

1. Muitas vezes, o seu passado não interessa;

2. Cuidado com as informações que chegam ao seu ouvido;

3. Você precisa saber a hora de lutar e de ensinar;

4. Muitas vezes seus amigos dizem não precisar de você. Mas, eles precisam de você, mesmo sem saber;

5. “Quando a esmola é demais, o santo desconfia”;

6. Até o seu melhor soldado pode ter vendido a alma ao diabo;

7. Não importa quem você conhece, mas quem conhece você; e

8. Tenha aliados dispostos a perder a cabeça para te ajudar.

O líder dos autobots tem não apenas essa mas, milhares de frases que são verdadeiras lições de vida e, lições empresariais, já figurando até mesmo nos wallpapers do CINEBusiness. A sabedoria desse robozinho fez eu me apaixonar pela saga dos Transformers e, como já deve ter dado pra perceber, esse será o filme que eu irei resenhar aqui. Mais especificamente: Transformers – O Lado Oculto da Lua, o terceiro filme da série que, espero eu continue por mais algum tempo. Primeiro, pela excelente qualidade dos efeitos especiais e,  porque, até hoje foi este o melhor filme em 3D que eu já ví. Outro motivo que me faz gostar da série são os enredos bem formados, as tiradas engraçadas sem dar tom pastelão ao filme e, as histórias bem fechadas onde a máxima violência só gera violência é deixada por terra. Até porque, somente com muita violência é que os mocinhos – nossos amigos autobots, conseguem vencer os bandidos – os decepticons (leia mais).

#3. Deve haver um jeito melhor. Infelizmente, entre as perdas irreparáveis de 2011 está Steve Jobs. Deve haver um jeito melhor é o post que eu fiz falando sobre a morte e sobre os ensinamentos desse gênio do mundo dos negócios. Certamente, hoje o mundo está mais pobre sem a presença e as loucuras de Steve.

Eu sempre achei Jobs um cara fantástico. Para mim, o seu discurso em Stanford, que os telejornais exibiram essa semana como algo inedito e triunfante, pode ser comparado, pelo legado deixado à história, ao consciente empreendedor como um presente tão importante e belo quanto o discurso de Martin Luther King Jr. Esse discurso, por si só já mostra o quanto estamos falando sobre um indivíduo fora do comum (leia mais).

#2. A resposta certa não muda nada. O essencial é que as perguntas estejam certas. Este é mais um artigo publicado no blog AveMarketing. Na verdade é um questionamento sobre verdades absolutas, questionamentos e crenças. As respostas certas não nos conduzem a lugar nenhum. Mas as perguntas certas nos conduzem para respostas inimagináveis. Essa é a maneira mais inteligente e sábia de empreender e tocar o coração das pessoas.

Se fizermos uma síntese sobre o aprendizado, vamos chegar a uma bela conclusão: que podemos aprender de duas maneiras, com a nossa vivência, e com a vivência dos outros. E, se pararmos pra pensar, tudo se encaixa em um lado ou outro dessa equação. Livros, palestras, aulas, vídeos, reuniões, tudo isso pode gerar aprendizado. E, em todos esses exemplos temos a vivência e a experiência dos outros que nos ensinam. Uma aula, uma palestra ou um livro, nada mais é do que o relato da experiência, do conhecimento de uma outra pessoa. E, claro, existe também aquilo que aprendemos com nossa experiência, com nossa vida, conosco. Um erro é uma maneira de aprendermos pela nossa experiência. Mas, a mais bela maneira de se aprender é questionar o porquê das coisas. E vejo que muitas pessoas que fizeram isso conseguiram ir além. Acabei de ler a biografia de Steve Jobs. E vi que isso era uma coisa que ele fazia diariamente com aquele que os outros a seu redor chamam de “campo de distorção da realidade”. Foi assim que ele conseguiu convencer Steve Wozniak a produzir um jogo para a Atari em menos tempo, foi assim que ele convenceu Jonny Ive que dava tempo de fazer o iPod em seis meses, foi assim que ele convenceu o dono da fábrica que produz os vidros dos iPhones e iPads a fazer o vidro quando ele disse que não tinha como produzir a quantidade que Jobs precisava (leia mais).

#1. Aprender é a única coisa de que a mente nunca se cansa. A capacidade de aprender é fascinante. E, mais fascinante ainda é quando usamos o aprendizado pro bem, ao nosso favor, para mudar a vida das pessoas.

A frase título do post é do Leonardo da Vinci. Mas, o mais incrível é a forma com que a nossa mente desenvolve inúmeras maneiras de aprendermos. O vício em aprendizado atrapalha na ação? Ou será que, o fato de a mente nunca se cansar de aprender não demonstra uma dependência em ficar tentando aprender? Porque eu acredito que, agente só prova que aprendeu quando coloca o aprendizado em prática. Existe um ditado que diz que “errar é humano, mas persistir no erro é burrice”. Existe ainda outro ditado, esse  acho que muçulmano, que diz que “muitas vezes não temos culpa por errar uma vez; ele pode ser fruto de ignorância ou desconhecimento”. Mas que o erro, recorrente, é culpa nossa. Nós escolhemos errar (leia mais).

Eu 2012 eu vou escrever como nunca. Escrever, dialogar, ler e assistir filmes são as melhores maneiras de aprendermos práticas não ortodoxas e mudar o mundo!

Acorda!! Tá na hora de mudar o mundo…

Retrospectiva 2011, Parte 1 – Os livros do ano.

Hoje é 22 de dezembro de 2011. Em pouco mais de uma semana o ano vai embora e, para muitos começa tudo de novo: novas esperanças, novas oportunidades. Para outros, apenas um ciclo se fecha. Eu vou aproveitar o finalzinho do ano pra eleger os top cinco de 2011 – até agora.

E eu escolhi começar pelos livros.

Eu sou simplesmente apaixonado por livros. Já devorei algumas bibliotecas de escolas e universidades por onde passei. Acho o livro o presente mais legal de se dar e receber (tanto é que quase todos os meus presentes de Natal são livros), e sempre que posso tô comprando alguma coisa. Alguma coisa que me chame atenção, alguma coisa que me provoque, alguma coisa que seja diferente.

Eu leio coisas que pra mim têm a ver com Branding, Marketing & Vendas e Empreendedorismo. Essas são as minhas maiores paixões e, acredito que todo bom livro desses temas tem ótimas lições para nos demonstrar. A partir do momento em que eu começo a ler um livro, eu só descanso depois que eu terminei e já comecei a ler outro. Acredito que a paixão pela leitura diferencia totalmente as pessoas que fazem a diferença daquelas que não tão nem aí.

Acredito que os livros são as bases, os pilares para o avanço na educação, na economia, na política e nos rumos do país. Por isso vou começar essa retrospectiva das melhores coisas com os livros.

#5. A Cabeça de Obama, de Sasha Abramsky. Este é um livro que fala sobre como Obama elaborou suas estratégias para vencer praticamente todas as eleições que disputou. Você sabia que Obama até hoje, em todas as eleições e disputas em que se meteu só perdeu uma vez uma prévia de seu partido? Até hoje, apenas uma pessoa derrotou Obama. O hoje presidente os EUA é um advogado formado, um leitor voraz e um escritor altamente determinado que, aos trinta anos publicou sua autobiografia. A maneira de agir aos problemas, aos ataques dos adversários, de se posicionar, de traçar as estratégias de uma campanha limpa, sem apelações, além de mostrar a grande aceitação de um negro às vésperas da eleição presidencial de um país altamente preconceituoso fazem do livro “A Cabeça de Obama” um tratado sobre o pragmatismo, sobre posicionamento e sobre liderança. Obama levou a internet pra dentro de sua campanha, mostrou ser uma pessoal altamente centrada e focada nos objetivos principais de sua estratégia, a ponto de ignorar, ou antecipar, quando convém os ataques de seus adversários políticos. Além disso, sabe usar esses adversários a seu favor, quando necessário. Sem sombra de dúvida é um livro que se faz necessário para aprendermos sobre como agir pragmaticamente e, sobretudo aliar o pragmatismo à decisões estratégicas. Uma aula de marketing político.

#4. A Nascente, de Ayn Rand. A Nascente é o primeiro livro a fazer sucesso de Ayn Rand. A Nascente conta a história de Howard Roark, um arquiteto que tinha um estilo peculiar de trabalhar e que tem uma visão bastante inovadora em seus projetos de construção. Porém, tal maneira de trabalhar encontra muito preconceito e inveja em profissionais que estão acomodados e que não querem mudar o status quo. Isso faz com que Howard Roark encontre pela frente barreiras e inimigos dispostos a derrubar o seus trabalhos e suas ideias. A Nascente é um tratado aos empreendedores, aqueles que rompem com a mediocridade e que com isso, muitas vezes acabam pagando o preço de ter todos contra suas ideias e seus projetos brilhantes. Ayn Rand explora em A Nascente que, o egoismo é a nascente do empreendedorismo, uma vez que o empreendedor constrói para si mesmo e não para os outros. Ele não trabalha pela oportunidade de atender clientes, ou pela oportunidade de ter o seu trabalho reconhecido, mas sim pelo individualismo, por poder ter o seu desejo saciado. Essa é a base da doutrina filosófica da autora – o objetivismo, que prega que o objetivo da vida é atingir a própria felicidade e o seu interesse racional, e não pela vida dedicada a terceiros. É do filme – e consequentemente do livro – de A Nascente a famosa cena na qual Howard Roark discursa no tribunal, durante alguns minutos, em nome do individualismo. A cena pode ser vista abaixo:

#3. BrandSense, de Martin Lindstrom. BrandSense é o nome de uma pesquisa que Martin Lindstrom coordenou e que serviu de estudo sobre o impacto em que apelos sensoriais (além de apenas visão e audição) podem causar nos clientes. Entre os exemplos do livro, um caso aonde uma loja de conveniência instalou na sessão de roupas de banho um odorizador que borrifava um perfume de “leite de coco” e que, fazia com que as pessoas, em pleno inverno, visitassem esse departamento e sempre levasse alguma coisa. Outras coisas como o cheiro de pipoca na porta dos cinemas, poucos instantes antes do filme começar fez com que um cinema que vivia constantemente vazio começasse a encher as suas sessões. Eu acredito que BrandSense seja um dos livros de marketing do ano. Talvez só não seja O livro do ano, porque seu original é de 2005, e assim como muitos outros livros excelentes do autor (como Brandwashed) ainda não chegaram no Brasil traduzidos ou estão chegando só agora (como A Lógica do Consumo, que foi o primeiro livro de Martin a ter sua versão em português).  Martin brinca do livro que a soma dos dois sentidos mais utilizados pelas marcas (visão e audição) já surte efeito. Porém, caso as marcas utilizem todos os sentidos, os resultados podem ser muito maiores. Ele brinca que 2+2=5. Mas que se usarmos os cinco sentidos, teremos (2+2)+(2+2)+(2+2)+(2+2) = 20. Esse livro é altamente indicado para qualquer pessoa que se diz trabalhar em marketing.

#2. Regras Para Revolucionários, de Guy Kawasaki. Regras para Revolucionários é uma dessas relíquias que só quem é realmente “rato de livraria” encontra. Eu tenho o hábito de ficar passeando por livrarias, perder algumas horas vendo algumas coisas, alguns itens e vendo se tem algum achado nisso tudo. Em Novembro, em um passeio despretencioso por uma livraria pequena e familiar de Quatis eu encontrei esse livro, que é de 1999. Esse livro é antes do boom do e-commerce, antes de empresas como a Zappos transformarem a forma de fazer negócio pela internet. Mas, mesmo assim é um excelente guia de marketing para marcas revolucionárias. O livro é dividido em três partes:  crie como um deus, comande como um rei, trabalhe como um escravo. Aqui, Guy Kawasaki conta algumas lições de empresas – inclusive a Apple, a qual ele foi evangelizador – e sobre alguns métodos que até hoje podem ser inovadores para o desenvolvimento de estratégias de marketing de produtos e serviços. O livro fala sobre colocar o dedo na ferida, sobre não ter medo de errar, sobre riscos, sobre os imãs fatais, que podem ser armadilhas a qualquer negócio e sobre o porque ele é a favor de a Apple ter licenciado o seu sistema operacional para outras máquinas, o que Steve não estava de acordo. A lição que Guy Kawasaki deixa de Regras para Revolucionários lá em 1999 é CRIAR SEGUIDORES E NÃO CONSUMUIDORES. Posso dizer que, mesmo sendo da década retrasada, esse é um livro muito atual e, leitura obrigatória pra todas as marcas que querem contar boas histórias e criar bons produtos para seus seguidores.

#1. Steve Jobs por Walter Isaacson. Steve Jobs não poderia faltar na lista dos melhores livros do ano. Talvez tenha sido o único livro que virá a ser um best seller que eu li esse ano. Mas não por estar na moda e, sim por eu ser um seguidor de Jobs e um grande admirador da maneira com que ele criou e revolucionou mercados. A biografia autorizada de Steve Jobs não poupou em nenhum momento o seu lado obscuro, como o fato de ter simplesmente ignorado sua primeira filha, e seus hábitos higiênicos escusos. Saber como Jobs criou a Apple, a NeXT, a Pixar e voltou para revolucionar mais uma vez a Apple é simplesmente sensacional. Mais sensacional ainda é ver as pessoas falando do campo de distorção da realidade de Steve e de seu poder de convencimento junto às outras pessoas. A biografia de Steve Jobs é um curso de empreendedorismo, marketing, inovação, design, apresentação, criação e desenvolvimento de produtos. É um daqueles livros que você quer ler o quanto antes mas, ao mesmo tempo não quer que acabe. Jobs era um cara tão fora do comum que atribui muitas coisas das que ele idealizou na Apple às suas viagens de quando ele estava chapado de LSD. Disse que ele – o LSD – foi muito importante para o seu futuro. E diz isso com uma convicção tão grande que, em alguns momentos realmente me deu uma grande vontade de experimentar. Acredito que, é essa mesma força e essa mesma distorção da realidade que ele usou para atrair pra si pessoas foras do comum e extraordinárias e criar empresas que continuam revolucionando mercados e rompendo barreiras mesmo depois de ele ter morrido. Coincidência ou não, o primeiro e segundo lugar são ocupados por mentes que estavam por detrás de lançamentos dos produtos extraordinários da Aplle: Steve Jobs e Guy Kawasaki.

Bonus: A Imaginação, de Jean-Paul Sartre. A imaginação é um pequenino livro de bolso de Sartre. Um livro do início da sua carreira universitária, muito distante daquele que seria o autor sensacional de “O ser e o nada”, e livro em que Sartre usa a fenomenologia criada por Edmund Husserl para traçar uma história sobre a filosofia e a imaginação. Eu acredito que a filosofia tem grande peso no que diz respeito ao empreendedorismo e  este, antes de ser um comportamento precisa ser uma filosofia, um modus na vida das pessoas. Acredito ainda, que a filosofia é uma grande maneira de re-pensar soluções para estratégias, produtos e empresas. Entender como as ideias funcionam, como as ideias se encaixam e como as coisas se definem é um belo caminho para se tratar estratégias de marca, de produtos e de vendas. Todo empreendedor é, no fundo, um filósofo. E é justamente esse legado que eles deixam: a sua corrente de pensamento, a suas ideias, e não apenas suas realizações.

Eu desejo que, em 2012 você possa ler ainda mais, possa aprender ainda mais com os livros. Sem leitura, não formamos líderes, não formamos empreendedores, não levamos o país pra frente.

Conselho #1 de ano-novo: em 2012 leia mais do que em 2011, aplique o que aprendeu na leitura em prática e, passe o conhecimento adiante.

Que venha 2012 com mais livros sensacionais!!

Independência (Marketing) ou Morte.

Um dos posts mais acessados do blog é, sem sombra de dúvidas o 30 Dicas Quentes para Atrair Clientes. Diariamente recebo alguns comentários de pessoas querendo saber mais informações sobre ele e, todo mundo querendo ajuda pra resolver os problemas.

Alguns dos comentários que eu recebo direto sobre ele são:

Ola, estamos precisando de orientaçao em relaçao a nossa loja.

Trabalhamos há 12 anos no ramo de Tapetes Persas e aproximadamete a 1,5ano começamos com tapetes modernos pois a demanda pedia, mas tem aproximandamente 6 meses nossas vendas cairam drasticamente, nao é preço pois temos preços competitivos, mas tem um porem nossa loja quando começou era o auge, pois eramos especializados em tapetes persas é uma loja imponente e começamos a perceber que ela acabou ficando marcada como loja careira, e que na verdade nao é.

Como poderiamo os reverter esse pensamento erroneo. Outra, expomos todos os dias tapetes na calçada com preços. Será que devo mudar o nome da empresa. O que vcs acham podem nos orientar.
Pensamos em ir ao Sebrae procurar uma consutoria. Aguardo.

Jussara.

Ou então:

Achei muito interessante esta matéria, estou precisando de umas estratégias de marketing agressivo para atrair clientes para uma loja de atacado em bijoux, fica na 25 de março, porém é no 8º andar. Tenho várias idéias, se puderem me ajudar com mais, ficarei muito agradecida.

Atenciosamente,

Élide.

E os comentários não param por aí…

Trabalho numa Editora de Livro infantil e Juvenil. Vamos ter um estande de vendas em uma feira de Livros, como posso otimizar minhas vendas em um espaço pequeno?

Obrigada pela atenção,

Joana.

Trabalho em Um Barzinho e restaurante super conseituado em campo grande MS. Mas, ultimamente ele vem caindo o nivel de publico e o movimento tem caido muito. Poderia me ajudar em algumas dicas para que volte a ter o movimento de antes??? O que fazer para chamar a atenção do publico? Este estabelecimento tem musica ao vivo de Terça a Domingo.

Thiago.

Esses são apenas alguns dos comentários que recebo pedindo ajuda, ou querendo desvendar o mistério do porque as vendas caíram, ou como fazer para melhorar o movimento.

A verdade é que essas empresas não posicionaram seu produto na cabeça do consumidor. No exemplo da loja de tapetes o consumidor já vê esta loja como cara, a marca já foi posicionada na cabeça do cliente como cara. E o pior não é ser caro, porque quando o cliente enxerga o valor do produto, mesmo ele sendo caro, isso não impede que ele compre.

Quem tem dinheiro pra comprar uma Ferrari, um Rolex, uma Mont Blanc, não reclamam de seus preços. Da mesma maneira, não vemos nenhum cliente dentro de uma Apple Store chorando desconto. As empresas não vendem porque não fazem marketing. Não vencem porque não investem em marketing.

Os empreendedores acreditam que, o simples fato de abrir uma loja, de vender um produto, por sí só já irá atrair clientes para sua empresa. BALELA! E o único marketing que existe é o boca-a-boca. As outras maneiras de fazer marketing servem apenas para gerar o boca-a-boca positivo.

No caso da loja de tapetes, o marketing boca-a-boca dos clientes deve ser que a loja vende os produtos caros, por um preço em que o cliente não vê valor. No caso do movimento do barzinho, se durante o período de inauguração não foi feito nada para prender o cliente no local, se o boca-a-boca dos clientes não foi positivo ou, se não houve boca-a-boca, a experiência não foi agradável.

Porque quando um cliente vai a uma inauguração, seja de loja, seja de bar, restaurante, ou qualquer que seja a empresa, ele comenta bem, ou comenta mal. O simples fato de ele não dizer nada já é suficiente para ele não ter gostado. E a música ao vivo, você tem que colocar esse serviço de acordo com o seu público-alvo. Não adianta colocar rock em um lugar onde o pessoal que frequenta curte sertanejo. O contrário também não funciona.

O que essas empresas têm em comum?

Ambas estão sem rumo no marketing. E, pra quem tá sem rumo, qualquer lugar serve, porque o mar, chamado mercado, leva a nau a deriva a se perder no oceano da concorrência.

No caso da loja de tapetes, quais foram as iniciativas que foram feitas para reposicionar a loja junto ao consumidor? Quais foram os eventos, quais foram as ações de marketing que a empresa organizou para mudar a ideia do consumidor sobre a marca.

Isso é branding. Isso é a CULTURA que todos falam hoje em dia que precisa existir na empresa.

Se a abordagem da empresa, os funcionários da empresa, os produtos da empresa, a garantia da empresa, os valores agregados do produto da empresa, a divulgação da empresa, as formas de pagamento da empresa,o show room da empresa, não PASSAM para o cliente como sendo uma coisa EXCEPCIONAL, o cliente não vai ver valor nessa empresa, não vai acreditar na excelência dos serviços dessa empresa, e vai passar pra próxima empresa. O oceano vermelho está cheio de tubarões e concorrência por todos os lados. O que toda marca precisa fazer é navegar no oceano azul e, se diferenciar em meio aos concorrentes.

A dica que todo mundo precisa entender é, o VENDEDOR, a MARCA precisa ser um educador de clientes, precisa educar os clientes para entender o diferencial da empresa, precisa ensinar ao cliente sobre o seu produto, sobre a concorrência, sobre o mercado. Em uma empresa, da faxineira ao dono, todo mundo precisa saber vender, atender os clientes com espírito de vendedor porque é nos mínimos detalhes que se faz a diferença.

ISSO sim gera uma boa percepção do cliente. Isso faz com que a empresa qualifique e crie laços com a comunidade de clientes do seu ramo.

O que essas empresas precisam fazer no curto prazo?

Eles precisam saber quem é o seu público-alvo e trabalhar pra eles. Precisa saber qual é o seu cliente e ir pra cima deles. E esse é o ínicio não apenas de um plano de marketing, mas deveria ser o início de um business plan, que deveria ter sido feito no início do negócio.

QUEM é o cara que você quer vender, COMO ele se comporta, AONDE ele está, O QUE ele espera de uma empresa como a sua?

O que eu estou dizendo não é lenga-lenga nem embromation. É que se você não sabe PRA QUEM quer vender, não adianta planejar marketing, propaganda, eventos, porque não vai dar certo. E, aquela desculpa de fazer tudo pra todos não cola. Porque nenhuma empresa consegue agradar a todo mundo. Nem todo mundo gosta das empresas que eu gosto e, nem eu gosto das empresas que os outros adoram.

Faça apenas para o seu público-alvo. Mas, saiba primeiro quem é o seu público-alvo.

E depois?

Depois que você souber TUDO sobre o seu alvo, vá pra cima dele. Vá pra cima dele com eventos, com ligações, com conteúdo. Você, depois que souber qual é o alvo, precisa se infiltrar na comunidade que seus clientes estão inseridos e influênciá-los.

No caso do tapete persa, ligue pros antigos clientes que estão sem comprar, faça uma lista de e-mail e envie conteúdo para esses clientes. Vocês não estão inseridos no mercado de tapetes, vocês estão inseridos no mercado de decoração, precisam saber as tendências, as diretrizes, a moda do mundo da decoração para mostrar isso pros clientes. Vocês não estão com a loja aberta apenas para mostrar e vender tapetes. Vocês estão no ramo de decoração e, precisam mostrar para os clientes que caminho eles devem seguir, porque vocês sabem tudo de decoração e eles não sabem tanto quanto vocês.

Ligue para os clientes antigos, faça eventos de lançamento de produtos, faça eventos com decoradores com palestras para os melhores clientes, faça ativo, peça indicações aos clientes antigos, faça barulho, gere buz. Isso vai despertar interesse sobre a sua empresa, vai fazer vocês serem vistos como uma empresa que MANJA tudo de decoração, que mostra pros clientes quais serão a tendência antes mesmo dela chegar aqui, que mude o aspecto de empresa cara, para de empresa especialista, conhecedora do mercado. É esse o tipo de empresa que os consumidores até pagariam mais para fazer negócios.

No caso da Élide, uma loja no oitavo andar pode parecer estratégicamente mal colocada. Mas, cace todas as distribuidoras de jóias e bijuterias de São Paulo e trabalhe esses revendedores. Panflete e faça mídia de som na própria 25 de Março. Faça telemarketing ativo, mande catálogo para os clientes ativos da empresa para que ele não se limite a vender apenas o que ele comprou, mas sim tudo o que a sua empresa oferece, mesmo que ele não tenha a pronta entrega.

Dê certificado de garantia, tenha uma política de trocas facilitada, mostre credibilidade. Porque muitas empresas que estão na 25 de Março não têm credibilidade. Mostre-se confiável para quem revende. Você não precisa estar no melhor ponto da rua para vender bem. Você pode estar “escondida” e fazer um trabalho de campo bom. Concentre-se em ir pra cima dos revendedores, de educar os revendedores que vocês já possuem. Ofereça para os revendedores treinamentos de vendas, de metas, de apresentação de produtos. Incentive que os seus revendedores façam eventos com os amigos, com os vizinhos, com os parentes para demonstrarem as jóias. Crie desfiles em parceria com alguma marca de roupas para expor fora do seu ponto de venda os seus produtos para mais pessoas. É isso, e não estar estratégicamente bem localizado que vai fazer com que a sua empresa se destaque.

Já o que eu tenho que dizer pra Joana é: a sua participação no evento não termina quando o evento acaba. O tamanho de um stand em um evento não significa que a sua empresa é melhor ou pior do que as outras que têm um stand maior.

Eu indico a você o vídeo abaixo sobre como uma empresa deve se portar em uma feira ou evento. Tenho certeza que a sua empresa tem muito a aprender com essas dicas do Ricardo Jordão Magalhaes.

Já pro Thiago, o que o bar dele precisa fazer é estudar o público que está ao redor dele. Porque não adianta oferecer um serviço para um público que possui uma característica totalmente diferente do que ele quer oferecer. Estude os seus vizinhos. E divulgue, um cardápio, um serviço, uma experiência diferenciada de tudo que tem ao redor. Seja diferente de todos os concorrentes. Tenha os melhores garçons, a melhor música ao vivo de acordo com o perfil da vizinhança e, gere audiência. Nesse ramo, as pessoas acreditam que uma empresa só vai bem se ela está na mídia. Portanto, feche parceria com uma rádio, faça panfletagem semanalmente, e constantemente, carro de som, patrocine shows e eventos. Fique na mídia para que as pessoas vejam o seu nome relacionado a coisas boas, a eventos, a novidades. E ofereça EXPERIÊNCIA. Entregue a melhor experiência da região, da cidade. Treine os seus garçons, cozinheiros, ajudantes, caixa, TODO MUNDO a ser o MELHOR DO MUNDO naquilo que eles fazem.

Esse é o caminho pra fazer a diferença.

O bê-a-bá do marketing começa aí. Nos próximos dias eu vou oferecer um webseminário sobre o bê-a-bá do marketing e as estratégias que as pequenas empresas precisam traçar para fazerem a diferença. Mas, eu preciso de uma turma de, no mínimo 50 pessoas. Se você tem interesse, comente nesse artigo e coloque seu e-mail. Com 50 pessoas interessadas agente fecha uma turma.

Portanto, se você se interessa pelo tema e/ou conhece alguém que precisa de um curso assim, coloca seus dados no comentário que assim que tivermos 50 pessoas interessadas agente vai abrir a turma.

Marketing não é um evento, mas um processo. Ele tem um começo, um meio, mas nunca um final, pois ele é um processo. Você melhora, aperfeiçoa, e até interrompe, mas nunca para o processo completamente“. Jay Conrad Levinson.

O Mundo Precisa de Empresas com Personalidade.

O Brasil está carente de empresas que valorizem as suas culturas. Entre a meia dúzia que temos por aqui, praticamente todas elas são filiais gringas ou, sofrem diretamente influência de empresas “parecidas” fora do país. Pelo que podemos ver no cenário das empresas que habitam solo brasileiro, falta cultura às empresas. Cultura à lá Apple, Zappos, lugares que sejam fora do comum, que realizem um trabalho fora do comum, que ofereçam a clientes e funcionários coisas fora do comum para que eles possam também ser extraordinariamente fora do comum.

Em geral, empresas brasileiras são engessadas: nada de celular durante o trabalho; nada de internet durante o trabalho; nada de nada durante o trabalho que não seja algo totalmente relacionado com a execução do serviço. NADA de diferente. NADA é permitido porque, grande parte dos executivos acham que as coisas que são realmente interessantes matam a produtividade. Eles acham que Twitter e Orkut matam a produtividade; eles acham que o funcionário ir na mesa do colega e bater um papo mata a produtividade; ele acha que permitir que o funcionário leve a guitarra pro serviço mata a produtividade; ele acha que produzir palestras e workshops no trabalho mata a produtividade; acham que mesa de sinuca, cafeteira, livros, messenger e tudo o mais que é interessante mata a produtividade.

E realmente MATA. Mata porque o trabalho é um saco. Já diz o ditado que, “quem nunca comeu melado, quando come se lambuza”. Aí, quando a empresa decide dar algo a mais pro funcionário, ele não sabe aproveitar? Será que é ele que não sabe aproveitar, ou a empresa é que é uma chatice e o privou de viver tudo que era legal em prol de um trabalho que pode ser realizado em metade do tempo e que, é altamente chato e solitário.

Será que a empresa quer ser amiga ou algoz do seu funcionário? Ela quer ser reconhecida por ser inovadora, com funcionários inovadores, ou quer ser mais uma que, em plena era digital, quer forçar a seus funcionários viverem analogicamente?

Depois, líderes, executivos, diretores, gerentes, supervisores pagam uma grana alta para os galãs da motivação tentar salvar a pátria porque os caras não estão se aguentando mais, e os funcionários não aguentam mais levantarem de suas camas e PASSAR O DIA INTEIRO em uma EMPRESA CHATA, fazendo um TRABALHO CHATO.

Estamos envoltos de empresas engessadas, que privam a liberdade de seus funcionários e não têm cultura nenhuma. E quando eu digo CULTURA, não estou dizendo oferecer PLR, décimo quarto salário, licença prêmio, nem nada disso. Estou dizendo sobre estilo. Se todas as pessoas têm estilos diferentes, porque empresas têm de seguir o mesmo modelo fadado ao fracasso?

Cultura é o que torna empresas em famílias, produtos em inovação, lançamentos em tendências e novidades em febres. Cultura é quando o funcionário pega a sua coleção de miniaturas de carro e leva pra sua sala, pra sua mesa. Cultura é quando a diretora da empresa decora a sua sala com o tema da Hello Kitty, ou da Barbie. Cultura é personalidade. Personalidade é o que vai mover o rumo da sua empresa. Empresa sem personalidade é chata e, não vale a pena trabalhar.

Se a sua empresa não tem cultura, não pense que estar entre as melhores pra se trabalhar será suficiente pra manter colaboradores e clientes satisfeitos. Sem personalidade, sem diferencial, sem inovação.

Inovação e cultura andam juntas. Em entrevista ao Mundo do Marketing, o presidente do Selo Produto do Ano mostra o que as pessoas estão dando valor no que compram, afirma que elas estão dispostas a pagar mais por produtos inovadores e conta quais são as tendências de inovação no mundo.

Abaixo, a entrevista completa sobre o elo entre cultura e inovação.

Que tipos de inovações têm sido mais recorrentes no mundo?

A inovação tem se caracterizado em produtos alimentares saudáveis. É uma tendência de consumo mundial, acontece em países da Europa, nos Estados Unidos e no Brasil. As empresas estão diminuindo o teor de açúcar e de sal nos alimentos, estão diversificando os sabores e eliminando a gordura trans. São processos que implicam em muita pesquisa e desenvolvimento porque quando você tira elementos de um produto você tem que adicionar outros, só que com mais vantagens para a saúde. Uma grande tendência também são os alimentos funcionais.

Na área de higiene pessoal, as pessoas estão procurando produtos de rejuvenescimento e que mantenham a qualidade da pele. Por outro lado, elas querem produtos de origem natural, principalmente os mais jovens e informados. Em determinadas áreas, a inovação varia de acordo com o poder aquisitivo e com o nível de informação cultural. Para o lar, a procura está sendo por produtos que cumprem suas funções, mas que sejam menos agressivos ao meio ambiente.

E no Brasil, quais são as inovações mais frequentes?

A área alimentar é a mais forte. Não faltam produtos inovadores no Brasil porque o país é um dos que mais lança produto no ano. O que acontece é que os consumidores não distinguem as inovações porque não há uma política de certificações.

Isso explica porque chegamos a ter 80% dos produtos lançados mortos em dois anos de vida?

Sim. Os produtos que mais se perpetuam nas prateleiras são os certificados pela Produto do Ano, segundo nossas pesquisas nos últimos 26 anos. A pesquisa indicou também que o consumidor brasileiro está mais disposto a comprar produtos inovadores.

A certificação é o único caminho para as marcas mostrarem inovação nos produtos, não existem outros?

As marcas têm que chamar atenção utilizando todas as ferramentas de Marketing. As grandes empresas têm orçamentos que as permitem fazer isso com facilidade, mas cada vez mais a decisão de compra é feita no ponto-de-venda. O consumidor comum que olhar para uma prateleira verá uma miríade de marcas infinitas e como ele vai diferenciar cada um destes produtos? É aqui que entra a certificação.

O que o consumidor está privilegiando na hora de comprar?

Está privilegiando produtos saudáveis, facilidade de uso, aspectos lúdicos associados aos produtos, que o ajude na gestão do tempo, entre outros, sendo que a qualidade é pressuposto para ele existir.

A maioria das marcas certificadas no Brasil é multinacional. O que acontece com as empresas brasileiras?

Isso tem a ver com a cultura de Marketing das empresas. Nas multinacionais, o Marketing está inserido há mais tempo e elas têm tradição. A falha das indústrias brasileiras é que elas ainda não perceberam o valor que o Marketing cria. Há também o problema de verbas para inovação.

O consumidor pode dar ideias sobre inovação. Esse pode ser um caminho alternativo, já que o Marketing não está conseguindo fazer isso?

O Marketing é uma parte do processo, que cabe também à área de pesquisa, desenvolvimento e qualidade da empresa. Não podemos colocar toda a responsabilidade em cima do Marketing. A questão é que o Marketing é que tem informação de mercado e deveria saber o que o consumidor quer. Hoje, cada vez mais, as empresas estão ouvindo as pessoas antes de desenvolverem seus produtos, não depois, como faziam. Atualmente, para não cometer erros porque custam caro, elas chamam os consumidores no ato de produção dos produtos para diminuir os riscos.

Qual produto que mais chamou atenção em relação à inovação no Brasil neste ano?

Não poderia dizer porque somos uma empresa que certifica vários produtos, mas o que posso falar é que há muitas inovações que por vezes são quase revolucionárias, mas que não geram esta percepção no consumidor. Por que? Porque se esquecem da embalagem, que é fator de atratividade para o consumidor. As empresas não sabem tornar o produto atrativo e não conseguem entrar no circuito de grande distribuição porque o próprio varejo não as reconhece.

O Brasil está inovando mais na concepção de produto ou na embalagem?

A inovação de produto é muito superior a de embalagem. Representa 70%. O trabalho do Marketing na embalagem é algo mais recente do que no produto. Mas há uma tendência mundial que está dando mais importância à embalagem, tanto em forma de informações nutricionais, como em design.

Uma inovação pode ser disruptiva e custar muito, mas pode ser simples e custar barato, correto?

Inovação não tem a ver com preço. Todas as áreas requerem inovação. A reciclagem é uma inovação. Ela dá origem a novos produtos com custo de matéria-prima menor.

Quais são as características comuns nas empresas que inovam constantemente?

São empresas informais, pouco burocráticas, não são personalistas nem autocríticas, tem estrutura democrática e de time. A inovação está ligada à liberdade de pensamento. Não é em vão que a China, que é uma potência, não é uma potência em inovação. Os países mais democráticos são os mais inovadores. O Google é uma das empresas mais inovadoras do mundo e ele está de acordo com tudo isso que falei.

Muitas vezes as inovações são baseadas em necessidades particulares, mas hoje as necessidades das pessoas são por desejo, experiência e sensações. Como o produto pode inovar neste sentido?

Toda inovação mexe com os sentidos das pessoas. Um produto alimentar vai do paladar ao cheiro. O Richard Branson está preparando e vendendo as viagens ao espaço. Aqui tem uma inovação na área de experiência. A Apple também é um grande exemplo.

Funcionários e Parceiros.

Paul Spiegelman fundou a Beryl com seus dois irmãos, em 1985. Como CEO, ele faz todo o planejamento estratégico e o desenvolvimento do negócio para a Beryl, que é líder no mercado de interação com o cliente na área de saúde. Como uma empresa de call center terceirizada, especializada em atendimento para hospitais em todo o país, a Beryl poderia ser (e já foi) considerada uma commodity. Mas Paul, que é responsável por determinar a visão da companhia, criar um time forte e promover uma cultura única, orgulha-se de ter criado algo diferente e que gera valor para seus funcionários, clientes, parceiros e comunidade. A Beryl é a única empresa de call center na lista das melhores para se trabalhar.

A entrevista abaixo fala sobre como ter funcionários leais para gerar clientes leais e lucratividade para a empresa.

Em seu livro, você diz que a chave para o sucesso de qualquer empresa são as pessoas que trabalham nela. Por que dar atenção aos colaboradores é tão ou mais importante que qualquer outra estratégia empresarial?

Paul Spiegelman – O velho paradigma das empresas morreu, apesar de que algumas ainda não descobriram isso. A chave para o sucesso nos negócios não é criar previsões financeiras ou estratégias para maximizar o lucro, mas sim criar um time engajado e comprometido de pessoas que querem fazer do mundo um lugar melhor. O que acontece é que, com isso, o lucro naturalmente aumenta. Cuidar de seus funcionários não é somente bom para sua empresa – é a coisa certa a fazer.

Como é possível criar essa cultura familiar na empresa?

Tratando os colaboradores como se fossem da família. A aproximação com pessoas da sua família, geralmente, é um ótimo exemplo de segurança e confiança, e a maioria das pessoas quer fazer parte disso. É muito importante ter essa cultura na empresa. Claro, é algo que não acontece da noite para o dia, mas pode ser aplicado, basta ter cuidado e atenção ao longo do tempo, assim como em sua própria família. Mostre aos colaboradores que você verdadeiramente se importa com eles, em todas as áreas de suas vidas, oferecendo um excelente e divertido lugar para trabalhar e ajudando-os a superarem seus desafios e a alcançarem o sucesso. Torne a relação pessoal, e não apenas a respeito da empresa. É daí que a cultura sai.

É possível ter essa cultura mesmo com as equipes de vendas, que são conhecidas por terem um turnover maior e o pensamento geral nas comissões?

Nosso melhor vendedor está conosco há 20 anos, e ele é muito importante para nossa família. Queremos encontrar ótimas pessoas com paixão e propósito e, quando achamos, não medimos esforços para mantê-las. Em nossa indústria, o turnover geralmente é de 80%, 90% enquanto na Beryl é de 17%. E descobri, ao longo dos anos, que os melhores vendedores são motivados pela paixão que eles têm pela empresa e serviço que oferecem, e não por suas comissões. Assim como uma empresa não deve focar o lucro, um vendedor não deve focar seu retorno financeiro. Se ele cria relações verdadeiras, a venda acontece e a comissão também. Além disso, na Beryl, não há uma distinção entre a equipe de vendas e o restante da empresa, pois entendemos que todos são vendedores e estão nisso juntos.

Qual é a importância do vendedor no processo da venda de seus serviços?

Quando fechamos um negócio, eu sempre pergunto por que a pessoa escolheu a Beryl. Antes de fazer isso, pensava que era em virtude de nossa qualidade e porque seríamos um provedor melhor que o concorrente. Mas a resposta é quase sempre “devido ao vendedor”. É sempre sobre pessoas. Credibilidade e reputação no mercado são importantes, mas é incrível o impacto de um ser humano no processo da venda. Nada promete mais um serviço de qualidade premium que uma venda de qualidade premium.

Esses vendedores têm metas específicas?

Eles têm, mas são mais um direcionamento do que qualquer outra coisa. Nós nunca demitimos alguém por não ter cumprido a sua cota. Queremos ter certeza de que eles estão trabalhando duro e representando a empresa com integridade.

Se você tivesse de dizer uma coisa que vendedor algum deveria fazer, o que seria?

Vender.

Essa é uma resposta diferente!

Veja, se você está criando relações, tem um posicionamento, e seus clientes e toda a comunidade reconhecem isso. O que acontece não é exatamente uma venda, mas sim uma relação ganha-ganha, uma junção de duas partes. As pessoas querem fazer negócios com você porque você pode lhes proporcionar um benefício que elas valorizam. É muito mais uma relação de parceria que de compra e venda.

Em seu livro, você conta a história, até engraçada, de um dia ter enfrentado o maior trânsito para comprar sorvete a uma possível cliente só porque ela estava com vontade. Você acha que dar esse passo a mais por um cliente é algo que todos devem fazer, mesmo que não faça parte de seu “trabalho”?

O que é trabalho? Quantas pessoas revisam seus descritivos de funções logo após a primeira semana na empresa? Um funcionário tem sempre a escolha de ter um emprego ou uma carreira. Na Beryl, queremos que ele perceba seu próprio potencial repartindo com a gente nossos valores, e um deles é a “paixão pelo serviço ao cliente”. Dar esse passo a mais é esperado em nossa empresa, e não uma exceção. É como a gente faz, e nos sentimos muito bem com isso.

A Beryl é uma fornecedora premium, ou seja, é uma das mais caras em seu segmento. Como é possível manter essa estratégia, podendo cobrar mais pelos seus produtos e serviços?

Nós estamos em um ramo (call centers) que, normalmente, é chamado de commodity, no qual quem oferece o preço mais baixo ganha o cliente. Nossa indústria é também conhecida pelo baixo moral dos funcionários, altos atritos e margens de lucro pequenas. Mas decidimos ir contra tudo isso. Queríamos ser um fornecedor premium para que pudéssemos investir o lucro em nossa equipe. Para isso, é preciso criar valor aos clientes, entregá-lo e quantificá-lo. Se seus clientes estão focando o preço de seus produtos ou serviços, então você é uma commodity. Agora, quando você eleva a expectativa, também precisa inovar constantemente para mostrar aos clientes que vale a pena pagar mais para fazer negócios com você. Somos muito honestos com nossos funcionários e clientes sobre isso. Eles sabem que nós somos caros, mas também sabem que valemos cada centavo.

Qualquer empresa pode decidir por esse posicionamento?

Sim. Com serviço extraordinário e progressivo e uma cultura voltada para as pessoas, a maioria das empresas que vende commodities pode se tornar uma empresa premium e cobrar mais por isso. Nós não somos arrogantes a ponto de achar que podemos cobrar qualquer coisa pelos nossos serviços. É preciso quantificar o valor do que oferecemos. Também é importante entender que, com esse posicionamento, a empresa certamente vai perder alguns clientes, pois não vai se encaixar com todos. Se algum de nossos clientes ou prospects decidem escolher uma outra empresa de call center com um preço mais baixo, respeitamos a decisão. Nós queremos clientes que valorizem o que oferecemos e que estejam dispostos a pagar mais pela qualidade superior.

Você falou sobre quantificar o valor do que se oferece. Como fazem isso?

Nós, costumeiramente, comparamos nossos serviços com os dos concorrentes, em termos quantitativos, e conseguimos provar que a diferença de preço não é tão grande. O que ocorre, muitas vezes, é uma diferença nos modos de cobrar, mas que, ao serem igualados, são quase iguais. Também quantificamos o impacto financeiro que nossos clientes têm, ganhando mais lucratividade com a qualidade do serviço gerado pela Beryl. Uma vez que conseguimos fazer isso, nos posicionamos aos olhos deles como um parceiro indispensável.

Vocês criaram o Ciclo do crescimento na Beryl. Como ele funciona?

Esse ciclo é a filosofia simples da empresa. Nós acreditamos que tudo começa com funcionários leais, pois eles irão gerar clientes leais. Se seus clientes são leais, então irão gerar lucro para o seu negócio. E, como somos uma empresa sem investidores de fora, nosso comprometimento é repartir esse lucro com nossos colaboradores para dar a eles melhores ferramentas e recursos em seus trabalhos. Então, nós repetimos o mesmo ciclo várias e várias vezes.

Então, antes de ter a lealdade dos clientes, é preciso ter a dos funcionários?

Sim. Comece com seus funcionários e ganhe a confiança e lealdade deles. Então, comunique seu comprometimento com a lealdade de seus clientes. Nós chamamos de programa “clientes para a vida”. Mas não fique falando sobre isso, institucionalize a ideia com processos e práticas. Mostre para seus clientes que você, pessoalmente, se importa com eles. Crie relacionamentos. Mensure sua taxa de retenção de clientes – a nossa é de 95% – e tenha pessoas especificamente responsáveis por cuidar disso.

Como é feita a contratação de pessoas na Beryl?

Nós trabalhamos muito para colocar as pessoas certas na equipe, mesmo para aquelas que atendem o telefone na Beryl. De cada cem currículos que vemos, contratamos aproximadamente quatro pessoas. Nós temos um processo de entrevistas múltiplas, perguntamos coisas relacionadas ao comportamento e a atitude e usamos avaliações de perfil. Nós acreditamos que a pessoa se encaixar na empresa é mais importante do que a habilidade. Nós podemos ensinar a habilidade, mas não a atitude.

Que tipo de treinamento vocês oferecem aos colaboradores?

Somos muito comprometidos com treinamento porque a maioria das pessoas quer aprender e melhorar pessoal e profissionalmente. Os novos operadores de telemarketing passam por 200 horas de treinamento antes de atenderem uma ligação sozinhos no call center. O suporte para engajamento do funcionário é um programa extensivo que ensina quem somos e como trabalhamos. Treinamento é muito importante para desenvolver uma organização que aprende, não importa o tamanho.

Na Beryl, vocês fazem vários programas juntos. Qual é a coisa mais diferente que você já fez pelos funcionários?

Não é uma questão de fazer algo diferente, mas sim de ser consistente e pessoal, como: escrever bilhetes à mão e mandar entregar pelo correio em suas casas, fazer filmes engraçados todo ano, em que apareço sempre como um personagem diferente, dar a cada funcionário um cartão de US$50 quando a gasolina sobe muito e andar na sala do call center e perguntar sobre seus dias e suas famílias.

Vocês investem em algum tipo de publicidade?

Nós não fazemos publicidade de nossos serviços. A maioria de nossos clientes veio por indicação de outros satisfeitos e do famoso boca a boca. Enquanto chamadas frias podem, algumas vezes, funcionar, nós sempre sentimos que a melhor maneira de vender algo é desenvolver relações a longo prazo. Mas já utilizamos muito a assessoria de imprensa, e essa ferramenta nos ajudou a conseguir os primeiros clientes. Nós também nos posicionamos como os “líderes do pensamento” por meio do nosso braço educacional chamado Instituto Beryl, em que criamos conteúdo específico voltado para treinamento e melhoria da gestão no ramo de saúde. Isso tem um ótimo efeito em nosso negócio e ajuda a marca a crescer.

Falando em crescimento, por que algumas empresas estão tão preocupadas em serem maiores, e não melhores? A excelência está, de alguma forma, relacionada ao tamanho da companhia?

A excelência está nos olhos de quem vê. Se você tem diretores e gerentes procurando um retorno específico em um determinado período de tempo, eles provavelmente estarão interessados apenas em taxa de crescimento e lucratividade. No entanto, hoje os investidores inteligentes, e também os consumidores, estão percebendo que empresas com um propósito e uma aproximação de seusstakeholders (funcionários, clientes, fornecedores, investidores e comunidade) sobrevivem e obtêm melhores resultados a longo prazo. Nós decidimos, tempos atrás, ser uma empresa excelente, em vez de grande. Tivemos, sim, crescimento em nosso faturamento e lucratividade nos últimos dez anos, mas é muito mais importante para nós sermos excelentes no que fazemos, melhorar a vida das pessoas que trabalham conosco e oferecer um serviço excepcional para nossos clientes.

Você acha que essa excelência depende da presença do dono ou de um líder específico?

O dono tem de ditar o tom da cultura e acreditar nela. Não há dúvidas de que a Beryl é uma reflexão da minha pessoa. Mas o dono também precisa perceber que a empresa não é sobre ele/ela e precisa delegar a responsabilidade, incentivando outras pessoas a tomarem decisões, viver e respirar a cultura. A empresa precisa sobreviver sem a gente. Eu consegui equilibrar a minha vida e empresa recrutando um time de gerentes no qual eu confio e respeito. Eles sabem o que espero e minha influência está sempre lá, independentemente se estou ou não no prédio.

Conte-nos um pouco sobre o novo projeto, a Small Giants Community (Comunidade dos Pequenos Gigantes). Quais são seus principais objetivos?

Existe um livro excelente que foi escrito há alguns anos por Bo Burlingham (que já palestrou na ExpoVendaMais 2007), chamado Small giants: companies that choose to be great instead of big (Pequenas gigantes: empresas que escolhem ser excelente em vez de grandes). Eu li essa obra e fiquei muito inspirado pelo trabalho do Bo. Então, pedi para ele escrever o prefácio do meu livro. Ele atenciosamente aceitou e iniciamos uma amizade. Bo e eu sabemos que existe uma oportunidade enorme para uma comunidade mundial de empresas que são Pequenas Gigantes ou, mais importante, aquelas que querem ser Pequenas Gigantes. Nosso objetivo é criar uma relação pessoal com esses líderes. Nós teremos um programa de aprendizado e troca de experiências on-line, treinamento e serviços únicos como o Safari Pequenas Gigantes, no qual faremos um tour por empresas especiais no mundo todo.