Acontece nas Melhores Equipes…

Nenhuma equipe está a salvo das crises. Funcionários, muitas vezes, aparentam ser de uma maneira e, depois de um certo tempo podem concretizar uma falsa promessa.

Funcionários são contratados pelo que fizeram e pela promessa de realização futura. Porém, o tiro pode sair pela culatra. Curriculum e entrevista de empregos podem facilmente sabotados e, pode ser que, o funcionário não renda e não chegue nem perto da expectativa da empresa que o contratou.

Outrossim, você pode ter a MELHOR equipe de trabalho do mundo. Mesmo assim, ninguém está a salvo para sempre.

A crise pode surgir por conta do ambiente interno (funcionários, rendimento, inveja, comparação, compromisso, determinação, pontualidade, metas, raxa na equipe e TUDO mais que você possa imaginar). Motivos para uma crise abalar uma equipe de trabalho não faltam e, podem surgir quando se menos imagina.

Fatores externos também podem surpreender uma equipe. A crise, que pode surpreender até a melhor equipe do mundo; um cliente que deu um calote e não pagou pelo que comprou; alguma notícia política ou informação sobre a área de atuação; reclamações e etc. Do mesmo jeito que uma crise influenciada por fatores internos, também os fatores externos podem vir de todos os lados e, surgir quando menos se imagina. Mesmo quando tudo está num mar de rosas…

E como ficam os líderes nisso tudo? Qual é o comportamento que eles devem adotar nessa brincadeira toda? Abaixo, algumas dicas de como reagir a uma crise dentro de sua equipe de trabalho.

Lembre-se, que como líder, VOCÊ é o responsável pelo exemplo.

1. Acalme-se. Com certeza, você já ouviu isso muitas vezes de seus colegas, pais, cônjuge. E com razão, pois, quando você fica nervoso, frustrado, desapontado, essas emoções começam a desligar algumas partes de seu cérebro, inclusive aquelas responsáveis por analisar, raciocinar e resolver problemas. Por isso a importância de se acalmar. Respire fundo, ouça o que todos têm a dizer sobre a questão e pense apenas nas possíveis soluções.

2. Tenha confiança em si. Quando as coisas dão errado, é natural se culpar. Não alimente esse sentimento, pois você já viu os malefícios da frustração no primeiro item. Concentre-se no fato de que você pode fazer qualquer coisa se colocar sua mente e coração nisso. Lembre-se das vitórias que já teve em sua carreira;

3. Ouse seguir em frente. O medo de fracassar, de piorar as coisas, faz com que as pessoas entrem em choque e não consigam fazer nada. Seja o medo de falar com o diretor-geral ou de lidar com clientes insatisfeitos, não importa, a única maneira de parar de ter esses problemas é enfrentando-os;

4. Assegure-se de que você conhece os fatos. Você não pode resolver um problema se não souber exatamente o que ele envolve. Durante crises, é comum as pessoas irem atrás de soluções para questões acessórias ou conseguir dados que não auxiliam em nada. Pergunte-se qual é a questão central do problema, consiga informações exatas antes de se desesperar;

5. Assuma o controle. Não importa o quão grave seja a crise ou quem ela atinja, aprenda a assumir a responsabilidade total sobre ela. Líderes devem assumir a responsabilidade até para ter poder para encontrar e aplicar as soluções. Não perca tempo culpando outras pessoas, assuma sua responsabilidade pelo que vai acontecer dali para frente. Isso ajuda sua mente a focar e seus pensamentos permanecerem claros para encontrar a melhor solução.

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Sintomas da Crise nos Negócios.

1. Queda brusca no faturamento – Provavelmente, há falhas na estratégia, comunicação e processo de vendas. É normal uma organização diminuir o ritmo em alguns períodos, mas isso não pode virar uma queda muito acentuada que a impeça de continuar executando suas atividades. Além disso, sempre compare seu faturamento do mês com o mesmo período do ano anterior. Às vezes, vejo manchetes alarmantes, dizendo “O consumo caiu 8% em relação ao mês anterior”, sem comparar os dados com o mesmo período do ano que passou. É mais importante sabermos se nosso faturamento de fevereiro de 2009 foi maior ou menor que em fevereiro de 2008, pois, nesse caso, estamos comparando o mesmo período, levando em consideração a sazonalidade, que é muito comum nas vendas de uma empresa.

2. Clientes comprando da concorrência com preço mais baixo – Os motivadores de compra dos consumidores não estão sendo entendidos pelos vendedores. A razão pela qual um cliente compra alguma coisa tende a mudar em tempos de crise. Por isso, a empresa e seus colaboradores precisam se adaptar a essa mudança. Além disso, é natural que uma parcela de seus clientes procure opções mais baratas, mas não é normal que a maioria deles faça isso, a não ser que não esteja percebendo um valor maior ou uma diferenciação entre seus produtos e serviços e os dos concorrentes.

3. Ser alvo de pesquisas de preço – Se a maioria das pessoas que procura sua empresa está apenas preocupada com quanto custa tal coisa, sem levar em consideração o que ela tem de melhor ou pior em relação às outras opções do mercado, é sinal de que sua organização não possui uma colocação definida. Se ela não tem um posicionamento forte, não é reconhecida nem lembrada pelos consumidores. Caso você seja melhor em alguma coisa (prazo de pagamento, qualidade oferecida, serviço agregado, facilidade de acesso, etc.), não será alvo de pesquisas de preço.

4. Queda brusca na lucratividade – Ou a empresa vende muito menos, o que nos remete ao primeiro sintoma, ou começou a fazer muitas promoções, concedendo descontos além da conta. Um desconto dado ao cliente não diminui o custo da companhia, e sim a lucratividade dela. No fim do mês, podemos encontrar muitas vendas, mas pouco lucro ou, o que é pior, muitas vendas e prejuízo.

5. Desmotivação dos funcionários – A atitude positiva é contagiante assim como a negativa. Quanto mais a crise é culpada pela perda de clientes, mais ela é culpada por uma série de outras coisas. Quando uma empresa se vê obrigada a despedir parte dos colaboradores, inevitavelmente cria-se um ambiente muito mais estressante e desmotivador, em que os funcionários ficam nervosos e com medo de serem os próximos da lista de demissões.

Se a instituição não tem uma estratégia clara e forte, os colaboradores ficam sem rumo e deixam que essa energia ruim atrapalhe a produtividade. Eu já vi vendedores que sentam na frente do cliente e ficam reclamando da vida e de como está difícil vender, em vez de investir o tempo para mostrar os reais benefícios dos produtos e serviços que vendem.

Características Essenciais da Liderança em Tempos de Crise.

1. Honestidade e Credibilidade. Seja sincero com as pessoas: diga a elas como você vê o mundo, reconheça os limites de sua percepção e peça que elas lhe digam o que acham.

2. Capacidade de Inspirar. Mostre à equipe que você está concentrado nas novas prioridades, deterministicamente, para inspirá-los a fazer o mesmo.

3. Conexão em Tempo Real com a Realidade. Colete as informações em fontes não convencionais. Não se atenha a uma única visão das coisas. Permita que sua percepção se ajuste à medida que coleta novas informações.

4. Realismo com uma Pitada de Otimismo. É nesse ponto que a liderança se transforma em uma arte performática, introduzindo aquele toque de otimismo que explora as reservas psicológicas para lidar com as más notícias e transformar medo em ação.

5. Administração com Intensidade. É muito importante estar ciente de que o pessoal precisa de sua presença nas trincheiras. Sua visão de realidade é inútil se você não conseguir fazer o restante da organização entendê-la e agir a respeito, e você não tem como fazer isso com memorandos e declarações.

6. Ousadia para se Preparar para o Futuro. Você precisará de imaginação e coragem para fazer apostas estratégicas sem garantia alguma quando há pouco dinheiro disponível e tanta incerteza em relação às premissas sobre as quais seu plano deve basear-se.

Mitos Sobre a Inovação na Crise.

1. Crise é momento de alto risco: Com certeza, mas lembre-se de que o risco está diretamente associado ao nível de incerteza e a exposição que temos a tais incertezas. Ao invés de “ir com toda sede ao pote” a empresa pode adotar a Experimentação como forma de aprender rápido com baixo custo até que o nível de incerteza seja menor. Dessa forma é possível reduzir significativamente o risco sem deixar de explorar novos caminhos.

2. Crise é momento de olhar para dentro: Pelo contrário, nessa situação parceiros, fornecedores e até concorrentes estão buscando as mais variadas soluções. É hora de aplicar os conceitos de inovação aberta como forma de ampliar os recursos limitados de que a organização dispõe e reduzir o risco dos investimentos necessários.

3. Crise é momento de esquecer a inovação e focar no core business: Depende. Se sua empresa tem um core business controlado ou mesmo saturado esse é o melhor momento para ampliar as fronteiras do core business e inovar na criação de novos negócios. Contudo, se sua empresa tem um core business fragilizado ou sob ataque de terceiros é o momento de direcionar os investimentos de inovação para otimização do núcleo a partir de inovações de processo, organização, cadeia de fornecimento entre outros tipos de inovações disponíveis.

4. Crise é momento de muita análise antes do investimento: Pelo contrário. O nível de incerteza torna o processo de análise ex-ante quase um exercício de futurologia. A melhor forma de lidar com tal incerteza é investir pouco, aprender muito e ir refinando as apostas a medida que o nível de incerteza diminui. Para isso é preciso dominar a Experimentação, uma das principais fases do processo de inovação.

5. Crise é momento de não mudar os projetos de inovação: Também depende. Nesse caso é preciso analisar o seu portifólio de projetos e idéias de potencial inovador para tomar as melhores decisões. O primeiro passo é avaliar o portifolio que a empresa dispõe para encontrar o equilíbrio adequado entre os projetos de curto e longo prazo. Nesse momento pode ser o caso de acelerar projetos de retorno mais rápido sem deixar de investir em alguns grandes projetos de alto impacto.

6. Crise é momento de boca fechada: Crise é momento de comunicação interna intensa. Um dos produtos da crise, especialmente para gestão da inovação, é uma queda da confiança dos profissionais sobre a continuidade dos investimentos e apostas da empresa. Quanto mais comunicar o seu direcionamento maior será a confiança dos envolvidos.

7. Crise é hora de cortar investimentos de inovação: Um dos principais efeitos da crise é a redução de orçamento para os projetos de médio e longo prazo. Uma forma de garantir atenção para inovação é separar investimentos do orçamento especificamente para esse fim com espectro de 2 a 3 anos sem que possam ficar suscetíveis as flutuações de mercado. Outra alternativa é desenvolver novas fontes de recursos junto a clientes, parceiros, fornecedores e os organismos de fomento existentes.

Como o Departamento de TI Pode Ajudar na Recuperação da Crise.

1. Preparação da TI – O “auto-conhecimento” é fundamental
Faça um levantamento rápido e ágil do que a TI tem referente a Recursos Humanos e Infraestrutura. Dessa forma, poderá definir o seu limite e ter em mãos a certeza de quais compromissos poderá assumir, evitando falsas promessas. Este auto-conhecimento é fundamental para que a TI não fique em uma situação de descrédito perante o business.

A partir disso, comece a mapear as alternativas, respondendo para a própria TI: onde  buscaremos os recursos quando precisarmos? Podemos, hoje, contratar recursos para ter capacidade excedente? Uma boa dica para não ser pego de surpresa é selecionar quais fornecedores e contratos devem entrar em vigor para atender à demanda.

2. Tática: Foco
A palavra de ordem será “recuperação”, mas na maioria das vezes a recuperação imediata não combina com planos e projetos de grande porte. A TI deve focar suas ações, inclusive na postura dos seus recursos humanos, em projetos de oportunidade. O que isso significa? Atender imediatamente as demandas exigidas pelo negócio para a saída da crise e recuperar o que foi perdido, mesmo que a solução a ser adotada não esteja alinhada com o direcionamento estratégico da TI.

3. Forme já o seu WAR ROOM para recuperação
A história mostra que a tendência é surgir uma avalanche de demandas para TI, já que todas as áreas de negócio que também tiveram retrações orçamentárias e foram obrigadas a engavetar alguns projetos, voltarão com força total. Reconsidere seus processos de “aprovação das demandas de TI” para que momentaneamente eles sejam mais dinâmicos e objetivos. Os comitês de aprovação, tradicionalmente lentos, devem ser substituídos por um war room, que tenha poderes delegados do business para rapidamente aprovar as mudanças de orçamento e priorizar as demandas voltadas à retomada dos negócios.

Um projeto importante pode ser o inimigo de um projeto ágil nesse momento. Priorize projetos de rápida execução, que tragam resultados imediatos. Vale muito mais dez projetos pequenos entregues do que apenas um de grande porte, desde que os pequenos sejam rápidos e eficientes. Além da velocidade, tem a questão do risco: a probabilidade de todos os dez projetos pequenos saírem errados é baixa; já um grande projeto importante “patinar” é tão comum que nem vale a pena estimar a probabilidade.

4. Pense a infraestrutura estrategicamente e use “Cloud” taticamente

Estamos vivenciando uma ruptura de conceitos recentemente, o fator principal para a decisão era a solução tecnológica, mesmo quando a empresa estava contratando outsourcing. Os novos modelos de entrega “cloud” são baseados em serviço e já não é tão importante a tecnologia aplicada para sustentar o serviço. TI terá que se adaptar a isso. No momento de recuperação, pense para atender rapidamente às demandas de hosting, aumento de capacidade e entrega de serviços, ao invés de desenvolver sistemas em contratos de curta duração. Isto é o que as empresas ágeis estão fazendo. Depois, a médio prazo, você poderá analisar esse impacto e planejar a sua infraestrutura. A tática é usar mecanismos de entrega rápida (o que está pronto, sem adaptar) e depois, na estratégia de médio/longo prazo, incluir as alternativas customizadas apenas onde o diferencial competitivo seja claro.

5. Faça um Plano Estratégico de TI, mas não inclua 2009
Sempre foi bom ter um Planejamento Estratégico e sempre será, mas separe em duas visões, uma para 2009, tática, e outra mais estratégica.

Para 2009, vale construir algo com um caráter tático e reativo ao business, priorizando a velocidade, o que por vezes poderá ficar temporariamente desalinhado com a estratégia.

Já para 2010 sintonize as diretrizes e caminhos do negócio com as diretrizes e caminhos da TI, contudo, não gaste muito tempo elaborando portfólio de projetos, porque eles mudam muito, principalmente em momentos de retomada como o atual. O plano estratégico deve focar em diretrizes e na governança que podem até se fundir.

6. Prepare a Arquitetura e Segurança para ser ágil e flexível
Tradicionalmente, a arquitetura limita a flexibilidade ao impor padrões, e a segurança limita a agilidade ao impor normas de prevenção e homologação. Para a retomada, a TI precisa ser mais ágil e flexível, ou seja, precisa ajustar sua arquitetura para acrescentar capacidade rapidamente e ao mesmo tempo adaptar-se às mudanças.

7. Consolide seu modelo de Sourcing vinculado aos KPIs do Negócio

A era de um único provedor de TI que resolve todos os seus problemas acabou. A adoção de multisourcing é uma realidade. O termo mescla provedores de TI e de negócios (BPO). A tecnologia precisa entender isso e não ter olhos apenas para seus provedores tradicionais (ITO). Uma área de gestão de contratos será vital. Pode ficar até fora da TI, mas tem que existir. A complexidade de fazer gestão de terceiros irá aumentar demasiadamente, pois a empresa irá lidar com um pool de provedores nunca visto antes.

Etiqueta nas Demissões.

A crise foi a desculpa que muitas empresas precisavam para demitir os funcionários. Aquelas velhas pessoas medianas, que estavam trabalhando por trabalhar, e que não eram mais necessárias para as empresas, mas como elas estavam faturando, resolveram deixá-los quietinhos em seus lugares. MAS.. quando a crise apareceu, o faturamento diminuiu, o lucro despencou, estava na hora de fazer alguma coisa. Aí, essas pessoas foram dispensadas pela empresa, unindo o inútil ao desagradável.

A Revista Exame PME entrevistou diversos Consultores de Recursos Humanos sobre como dispensar os funcionários sem perder o respeito, a elegância e a educação. Confira as questões.

Deve-se comunicar antecipadamente que haverá demissões?
Não. Os consultores recomendam que os funcionários sejam prevenidos de outra maneira, com comunicados claros sobre as dificuldades que a empresa e seu setor estão enfrentando. Comunicar com antecedência que haverá cortes vai deixar todos ainda mais aterrorizados – os que vão ser demitidos e os que não serão. Um dos riscos é que os rumores se amplifiquem, se espalhem e acabem prejudicando ainda mais a empresa no mercado, aumentando os problemas que levaram à necessidade de cortar pessoal.

Se as dispensas são em massa, os funcionários devem ser comunicados coletivamente?
O ideal é que a comunicação a várias pessoas num mesmo setor seja feita individualmente. É importante não demitir ninguém diante dos colegas, pois isso abre brechas para que a empresa seja processada na Justiça do Trabalho por submeter seus funcionários a constrangimento.

E se a empresa fechar uma unidade ou descontinuar uma linha de produtos e precisar dispensar toda a equipe da área? É possível fazer uma demissão em grupo?
Nesses casos, o ideal é que a comunicação das dispensas seja feita em duas etapas. Primeiro, a recomendação é que o grupo de funcionários a ser demitido seja reunido e receba a notícia do próprio dono ou do principal executivo. Depois, uma equipe deve ser incumbida de atender as pessoas individualmente para esclarecer as dúvidas de cada uma.

O que levar em conta ao definir quem será demitido?
Os critérios podem variar de acordo com a realidade de cada empresa, que pode optar por dispensar primeiro os funcionários com menos tempo de casa ou os que recebem salários maiores, por exemplo. Em qualquer caso, o desempenho deve ser o fator determinante – entre outras razões porque ajuda a disseminar entre quem fica a cultura de que o melhor seguro contra o desemprego é a alta performance. Com o tempo, isso contribui para gerar um comportamento voltado para a produtividade – o que pode ser um impulso para o crescimento quando os bons tempos voltarem.

Como evitar que o planejamento das demissões seja tumultuado?
Para se prevenir contra o burburinho, o melhor é agir rápido. Não dá para deixar passar muitos dias entre o instante em que se conclui que os cortes serão inevitáveis e a hora de dar a notícia aos envolvidos. O ideal é que todo o processo tome apenas o tempo necessário para organizar a documentação e as informações que devem ser dadas aos demitidos.

E quando um boato se espalha?
O melhor, nesse caso, é antecipar ao máximo a comunicação das dispensas, pondo um ponto final na questão. A pior coisa é confirmar ou desmentir rumores extraoficialmente, pois isso só aumenta o nível de fofoca e ansiedade entre o pessoal.

Quem deve comunicar as demissões?
O funcionário deve ouvir a notícia de seu chefe imediato. Muitas vezes, nas pequenas e médias empresas, isso significa que o próprio dono ou o principal sócio vai ser o encarregado da tarefa. Quando a empresa não conta com um profissional de recursos humanos, também cabe ao chefe informar o demitido sobre o pagamento de aviso prévio, 13o salário, férias proporcionais ou vencidas, horas extras e fundo de garantia, além de benefícios que a empresa pode vir a conceder.

Qual a postura correta de quem dá a notícia?
Quem comunica uma demissão precisa estar preparado para suportar a carga emocional que costuma surgir numa situação assim. Quem dispensa um funcionário representa a empresa e, portanto, não pode transferir a culpa da escolha, como dizer que a decisão veio da presidência ou que, se dependesse dele, outra pessoa seria escolhida.

O que muda se a pessoa a ser demitida ocupa um cargo de chefia?
As recomendações para quem for comunicar o desligamento são as mesmas – ter as informações necessárias e estar preparado para tirar dúvidas. Mas o discurso deve ser adequado ao nível do funcionário. Profissionais que ocupavam cargos estratégicos têm acesso a mais informações e conhecem melhor a empresa. Embora eles compreendam melhor o que levou à necessidade de cortes, suas dúvidas tendem a ser mais complexas.

E se o chefe imediato das pessoas que serão desligadas também estiver na lista de cortes? Ele deve fazer as demissões antes de deixar o cargo?
Os especialistas recomendam que a empresa não proponha algo desse tipo aos profissionais. Mas, se a ideia partir do funcionário porque ele se sente no dever de dar uma satisfação à própria equipe, a empresa pode permitir – desde que se tenha certeza de que esse chefe suportará a carga emocional.

A empresa deve informar ao funcionário se tem a intenção de recontratá-lo no futuro?
Não. Isso pode gerar uma expectativa que talvez não seja atendida caso as condições do mercado não melhorem. Se a empresa acha que um funcionário demitido pode ser recontratado no futuro, deve apenas pedir que ele mantenha os contatos atualizados.

O que dizer aos funcionários que ficam na empresa?
É importante explicar a eles os motivos das demissões, tranquilizá-los sobre os riscos de novas dispensas e apresentar as perspectivas para os negócios após a redução de pessoal. Deve-se deixar claro que o processo de demissões já terminou e se concentrar em falar sobre a situação dali em diante.

Qual o melhor dia da semana para anunciar as demissões?
A maioria dos consultores sugere que a notícia seja dada no começo da semana, no início do expediente. Segundo eles, é normal que os demitidos fiquem ansiosos para fazer contatos profissionais e buscar uma recolocação o quanto antes. Se a demissão ocorrer numa segunda-feira, haverá quatro dias úteis para fazer isso. Uma demissão na sexta-feira pode causar aflição desnecessária aos dispensados, que vão passar o fim de semana inteiro preocupados, sem poder fazer nada de concreto para enfrentar o que vem pela frente.

Criar um pacote extra de benefícios ameniza a má notícia?
Muitas empresas criam pacotes de benefícios extras para os funcionários demitidos – como extensão do plano de saúde por alguns meses, cursos de requalificação, uma indenização maior – ou mesmo cedem temporariamente equipamentos que eram utilizados pelo empregado, como celular e palmtop. O importante é fazer as contas direito para ter certeza de que esses benefícios suplementares estão dentro das possibilidades financeiras da empresa – o pagamento das verbas rescisórias tem de vir em primeiro lugar.

E se a empresa não tiver condições financeiras para oferecer pacotes desse tipo?
É possível criar benefícios alternativos e de baixo custo. A empresa pode, por exemplo, destacar um funcionário da área de recursos humanos para analisar o currículo dos demitidos e ajudá-los a participar de processos de seleção em outras empresas. Indicar bons profissionais que tiveram de ser dispensados para vagas em aberto nas empresas de clientes e fornecedores também não custa nada. Além disso, a empresa pode encaminhá-los a cursos de requalificação mantidos por entidades de classe e organizações não-governamentais, que geralmente custam pouco ou são gratuitos.

Caso ainda exista a possibilidade de mais demissões, isso deve ficar claro para quem escapou do primeiro corte?
Não é conveniente deixar tão claro que novas demissões podem acontecer, o que pode causar pânico. Deve-se dizer apenas que ainda há dificuldades a enfrentar.