3 Exemplos de Atendimento que Fazem o E-commerce Nacional Passar Vergonha

Algumas situações vergonhosas de atendimento protagonizadas por grandes empresas de e-commerce nacionais.

Eu estou longe de ser uma pessoa do tipo bajuladora de gringos, daqueles que aparecem muito pela internet e usam as terminologias gringas para tudo em sua vida, até na hora de ir ao banheiro.

É óbvio que, trabalhando com internet, muitas palavras acabam fazendo parte do meu vocabulário: inbound marketing, CRM, Storytelling e etc. Mas por aí. Eu nunca vou por exemplo, me referir ao Vale do Silício como Sylicon Valley só porque morei nos EUA.

Por isso, o título desse artigo nada tem a ver com usar outros países como exemplo a ser seguido pelo Brasil no e-commerce, mas sim em mostrar a decadência brasileira na hora de atender ao seu consumidor.

Eu sou um fã do e-commerce. Compro livros, camisas no Camiseteria, tênis, e tudo mais que posso pela internet. Por isso, acredito muito que precisamos de uma mudança radical.

A seguir eu vou citar 3 exemplos em ordem cronológica ao que aconteceram e a maneira com que eu fui extremamente mal tratado por essas “grandes empresas brasileiras”.

#1. A pontualidade Avianca.

Eu sei, a Avianca não é uma empresa de e-commerce como conhecemos, mas a partir do momento em que ela comercializa passagens pela internet, ela venda na web e, SIM, tá no bolo do e-commerce.

Eu fico impressionado porque há poucos dias atrás a empresa foi considerada a melhor companhia aérea pelos próprios passageiros. Isso, sem contar que a empresa é dona de quase todos os Fokker 100 que estão em circulação no Brasil.

Se for preciso fazer um adendo, o Fokker 100 é a aeronave que mais causou acidentes na história da aviação – principalmente na nacional.

Bem, acho difícil uma empresa ser referência mantendo uma frota dessa. Mas, fazer o que…

Mas não é sobre isso que eu vim falar. Em novembro de 2012 eu tinha uma entrevista marcada no Programa Cases em Florianópolis. O Cases é um programa exibido na Record News em Santa Catarina e minha entrevista era às 14h do dia 27/11.

Meu voo era às 09:14h e, eu acreditei que mesmo que ele atrasasse, na pior das hipóteses, até ás 12h, eu conseguiria tranquilamente gravar a minha participação.

Acontece que o meu voo não atrasou nem 1 ou 2 horas. Ele atrasou praticamente 6 horas e fez com que não somente eu perdesse o meu compromisso na Record News, como um passageiro perdesse o enterro da sua mãe.

Em nenhum momento, mesmo atrasando um voo de mais de 70 pessoas, os funcionários da Avianca foram educados ou solícitos.

Depois de mais de 2 horas de atraso sem nenhuma satisfação, foi preciso a presença da polícia federal para conseguirmos uma explicação decente da empresa, de que a aeronave estava com problemas e outra aeronave estava vindo para nos levar.

Além do mais, os funcionários da Avianca se recusaram a remanejar os clientes para voos de outras companhias alegando que não tinha nenhum voo com destino à Florianópolis.

Nessa brincadeira toda, em que um funcionário garantiu que eu chegaria até às 15h em Florianópolis (no limite do tempo para que eu pudesse gravar), eu fui chegar nos estúdios da Record News às 17:17h, sendo que o trajeto do aeroporto até o estúdio durou 15 minutos.

Resultado disso tudo: tempo perdido (meu e da emissora), 2 passagens (ida e volta) jogadas fora e mais prejuízo para remarcar a minha entrevista no Programa Cases (já que teria que ir e voltar novamente).

Por isso eu questiono: melhor companhia aérea brasileira? Fico com a Azul em que as aeronaves são novas (Embraer), possuem apenas 2 lugares e sempre fui bem atendido.

Se um quiser me fazer raiva, me chame para voar Avianca. Não pretendo voar novamente por essa empresa enquanto for vivo. E nem depois de morto.

Avianca: quase 6 horas de atraso por motivos técnicos.

#2. Americanas.com e os falsos descontos.

Eu e minha irmã decidimos comprar um fogão e dá-lo de presente à nossa mãe de Natal.

Depois de uma breve pesquisa nos comparadores de preço, eu fui levado ao site da Americanas.com para comprar o fogão. Acontece que a empresa não deu o desconto prometido no comparador de preços e o boleto gerado foi no valor cheio.

Ao entrar em contato com a empresa, eles me disseram que teria que pagar o boleto errado e depois solicitar o ressarcimento do valor. Eu não aceitei e meu protocolo foi anotado dizendo que eles entrariam em contato para fornecer um novo boleto.

Na véspera do vencimento do boleto entrei no site da Americanas e vi que o preço do fogão tinha aumentado em R$ 100,00. Depois disso, resolvi primeiro pagar o boleto para depois reclamar, antes que eu tivesse que comprar um produto mais caro.

Após efetuado o pagamento enviei o e-mail para o ressarcimento do meu valor e nunca obtive resposta a esse e-mail. Sendo assim, entrei novamente no chat da Americanas para reclamar o meu ressarcimento, com o print do valor anunciado em mãos para comprovar o meu direito.

Qual não foi a minha surpresa quando a atendente disse que o print que eu tinha não era válido porque eu o tinha editado?!

Sim, ela disse que o meu print tinha sido editado. E que sendo assim eu não poderia ter o ressarcimento do meu dinheiro.

Depois de muita reclamação, envolvendo Reclame Aqui, e muitas promessas não cumpridas, consegui um cupom de desconto para outras compras na Americanas.

Entre a dúvida se era seguro ou não comprar novamente na Americanas, cheguei à conclusão de que era melhor o cupom do que nada, já que eles foram claros que não devolveriam o meu dinheiro.

Mas, fica a pergunta, até aonde vai uma empresa que acusa seu cliente de fraudar o preço dos seus produtos?

Segundo a Americanas.com o meu print não tem validade.

#3. Compra Fácil ou compra difícil?

Pra finalizar, o mais recente caso que tive de problemas com e-commerce: Eu comprei no final de janeiro uma cama no Compra Fácil.

Por algum motivo, minhas 2 primeiras transações foram recusadas pela administradora do cartão de crédito, e no segundo dia consegui efetuar a compra.

Qual não foi a minha surpresa quando eu recebi 3 e-mails de confirmação de compra, uma vez que o Compra Fácil processou novamente meus outros 2 pedidos de compra sem nenhuma autorização.

Ou seja, o Compra Fácil armazena o meu pedido de compra, meus dados financeiros e etc. e sem a minha autorização processa minha compra novamente junto à instituição financeira?

Isso é um crime! Uma fraude.

E quando entrei em contato com a empresa, o que me disseram era que isso era um procedimento padrão da empresa e que eles iriam estornar a 2 compras extras.

Procedimento padrão? Bem, acho isso um completo abuso por parte da empresa.

Ok. O problema foi superado e eu estava esperando chegar a minha cama, que estava prevista para ATÉ o dia 08/02. Além de pedir quase 10 dias úteis, a minha cama atrasou.

A justificativa do Compra Fácil foi que não tinha ninguém em casa. O engraçado é que EU estava em casa e o zelador estava no prédio, autorizado a receber.

Resultado? Fui receber o meu produto no dia 18/02, quase 1 mês após efetuar a compra e, quando eu abro a minha cama novinha, ela não foi a cama que eu comprei.

Esse meu maldito hábito de usar os comparadores de preço…

Quando fui comprar a cama que queria, pesquisei no Buscapé “Cama box integrada” e o resultado da cama foi o produto do Compra Fácil, com foto e tudo mais.

Acontece que o produto que eu comprei não é o mesmo que estava anunciado no Buscapé e, simplesmente veio outra cama box, que não foi em nenhum momento a cama que eu pensei estar comprando.

Agora, o problema é: já pedi o cancelamento da compra e a retirada do produto, minha reclamação no Reclame Aqui está sem resposta e, eu não vou ficar com esse produto. Ou eles retiram e devolvem o meu dinheiro o mais rápido possível, ou vou fazer uma pequena carta dizendo que não reconheço a cobrança para a administradora do meu cartão.

Bem, ou eu estou com azar, ou estamos carentes no quesito atendimento e serviços no e-commerce nacional.

Compra Fácil: anuncia um produto no Buscapé e vende outro.

Não sabemos nada sobre e-commerce.

A conclusão que eu chego é: não sabemos tratar os clientes online. As grandes empresas de e-commerce brasileiro duvidam de seus clientes e inventam milhares de artimanhas para que ele prove que está certo, enquanto o Código de Defesa do Consumidor assegura a inversão do ônus da prova.

É deplorável ser tratado com descaso por empresas que fazem parte dos maiores grupos varejistas brasileiros (B2W e Grupo Hermes) que visam apenas o lucro e, por isso tratam o consumidor apenas como uma estatística, um número e mais uma venda.

É por esse motivo que NENHUMA loja de e-commerce vai atingir o patamar de uma Zappos da vida, que foi adquirida pela Amazon por mais de 1 bilhão de dólares.

As grandes empresas de e-commerce nacional são powered by money, enquanto Zappos e companhia limitada são powered by service. Essa é toda a diferença na hora de tratar clientes com dignidade e lembrar que, sem eles nenhuma empresa existe.

Torço para que pequenas empresas surjam e façam esses dinossauros do varejo terem de se reinventar. Infelizmente o consumidor online brasileiro está à mercê desse lixo que fazem o que querem com o consumidor.

Como recuperar, depois de tantos traumas a confiança para comprar online novamente?

Qual o Papel dos Belos Anúncios nos Tipos de Marketing?

Qual é o poder da publicidade em ajudar na reputação da marca nos tipos de marketing?

O Big Brother ainda vai existir no ano que vem, cheio de anunciantes que pagam alguns milhões para aparecer entre o pessoal mais “descolado” do Brasil.

Quando eu digo descolado, estou dizendo no sentido de sem cola mesmo. Sem cola cultural e intelectual, descolado de coisas como empreendedorismo e uma cacetada de valores de vida que fazem as pessoas seguirem andando, como manda o criador do Red Label.

Hoje existem meninas de 14 anos em que o sonho da sua vida é participar do Bêbêbê. Isso da medo.

Que tipo de marketing, de imagem que a nossa sociedade está criando? Estamos exportando cultura inútil, funk e, a Copa e Olimpíadas por aqui vai fazer ferver o comércio sexual. Uma vez que o “Brasil é o país do suingue”…

Nós precisamos ter mais comprometimento com alguma missão. Afinal de contas, que tipo de marketing estamos fazendo aqui para inspirar pessoas?

Afinal de contas, o tipo de marketing que praticamos, influencia em que o comportamento das pessoas?

Por tipo de marketing, 99% dos brasileiros entendem como publicidade. Fazer marketing é fazer uma bela campanha – online e offline.

E quando você fala de marketing, tipos de marketing, plano de marketing e marca, ninguém entende aonde você quer chegar.

Ok. Vamos chegar de desabafo ridículo sobre cultura e comportamento. Até por que isso não vai chegar a lugar nenhum.

O que eu queria falar é sobre a influência em uma campanha lindíssima na reputação da marca.

Foi-se o tempo em que branding e marketing era apenas campanhas institucionais na TV.

Foi-se o tempo em que tipos de marketing era: panfletos, outdoors, rádio, jornal/revista, televisão e etc.

Foi-se o tempo em que campanhas premiadas em Cannes eram suficiente para fazer uma marca ser premiada pelos consumidores.

Foi-se o tempo.

Hoje a coisa muda de figura, por que além de o consumidor estar no palco, ele está no palco 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre que quiser, com vários mega fones na mão.

Hoje a palavra tipos de marketing e a palavra branding têm um significado muito mais extenso…

Uma campanha linda hoje, será só uma campanha linda e muito dinheiro jogado fora se o trabalho da sua marca não fizer por onde.

Uma campanha premiada hoje será apenas vantagem para a agência que a produziu se, a percepção de quem compra não for a mesma percepção de quem a criou.

Hoje, a mídia que mais tem potencial para ajudar na construção de uma marca ou uma empresa é aquela em que as marcas ainda investem mais timidamente.

E, quando investem, investem pra fazer publicidade, um tipo de marketing que simplesmente não funciona.

O único tipo de marketing que constrói a reputação de uma marca é o marketing que ajuda os clientes a sair do ponto A para o ponto B.

Viva o marketing de engajamento. Fuck off o resto.

O termômetro do engajamento.

Qual diabos seria o papel de qualquer tipo de marketing se não fazer as pessoas se engajarem em uma causa e, com isso fazerem a diferença em suas vidas?

Marcas não constroem marcas, marcas não constroem mercados. Quem faz isso são pessoas.

E, se não tocarmos as pessoas, se não as engajarmos em torno de uma causa e um resultado final desejado, o negócio complica.

Lebre que no final do dia, o significado de uma marca é aquilo que os clientes pensam, e não a mensagem que você gritou no ouvido delas o dia todo.

Por isso, se você quer saber o que a sua marca significa para consumidores, parceiros e toda a comunidade em volta do seu negócio, pergunte a eles o que eles pensam que você faz.

Se eles estiverem enganados a seu respeito, ou se você estiver deixando a desejar, invista a grana do trabalho premiado em construir relacionamento atrelado a um atendimento diferenciado.

Empresas que criam a sua personalidade criam histórias premiadas por clientes. E, histórias premiadas, viralizadas e recomendadas por clientes valem mais do que qualquer história.

De qualquer tipo.

O grande prêmio para qualquer dos tipos de marketing é a confiança e amizade do consumidor.

E um filme bonito não vai fazer a coisas acontecerem.

Um filme legal no YouTube ou no horário nobre do Big Brother significa SIM, milhares de reais jogados no lixo que poderiam ser investidos em construir presença na vida dos clientes através do relacionamento.

As marcas são construídas no dia-a-dia pelo único dos tipos de marketing que funciona: o marketing 1-a-1, que produz o boca-a-boca, positivo, claro, e faz as coisas começarem a aconteceram a favor de uma empresa.

Mas, o que acontece quando o serviço começa a cair? O que o marketing pode fazer? Pode-se lançar a mão de qual tipo de marketing?

Eu jogo sempre com a verdade.

Se você não tá dando conta do serviço, se você tá sobrecarregado, se está passando por problemas técnicos, ou sei lá o que… fale a verdade.

Reconheça o erro. Eu já perdi a conta de quantas vezes falei isso por aqui: RECONHEÇA o erro. Peça desculpa e conserte o negócio o mais rápido possível.

Se preciso, corte a verba da maldita publicidade. Pare de fazer qualquer filme.

Arrume a casa.

Por que fazer um videozinho bonitinho e emocionante sobre como a sua marca é legal é dos tipos de marketing o mais falso e desprezível.

A coerência é a única coisa que você deve presar. As pessoas precisam saber que você faz o que fala e fala o que faz. Caso contrário, você estará na lama, seja uma empresa de um homem só, ou uma corporação gigantesca.

“Se você falar com as pessoas da maneira com que a publicidade fala com as pessoas, elas vão lhe dar um soco na cara”. Hugh McLeod.

Um exemplo?

Depois de meses e mais meses de clientes reclamando do sinal da TIM, a Anatel divulgou na semana passada um relatório afirmando que a operadora derruba o sinal de propósito nos planos Infinity.

Todo mundo já sabia. Mas agora tem a assinatura da agência regualdora do setor. Aí o negócio muda de figura. Pra TIM, o cliente não tem peso nenhum, a não ser como números (nesse caso, de celular).

E, sendo assim, de que adianta aquelas belas campanhas e vídeos feitos em agências premiadas?! Qual, dos tipos de marketing podem ajudar a TIM a não ser vista como uma pilantra?

Um outro exemplo?

A Nextel lançou uma nova campanha – muito bonita e elogiada por sinal, até por mim – chamada protagonistas da minha história. Mas, será que essa bela campanha vai fazer com que a galera pare de reclamar do sinal da empresa e comece a elogiar?

Claro que não.

Uma coisa é um elogio a um belo vídeo promocional.

Uma outra coisa é melhorar a qualidade técnica do serviço oferecido.

Em um mundo aonde marcas são feitas por pessoas, a segunda é a única alternativa.

Em um mundo aonde falsas marcas são resultado de propaganda e pessoas felizes apenas no vídeo, os resultados não acontecem.

Eu não sei por que cargas d’água as pessoas insistem em fazer vídeos mirabolantes sem que o atendimento do serviço esteja pelo menos a contento.

Eu não consigo entender como as marcas pensam que estão sendo bem sucedidas tendo prêmios por comercial, e não por resultado e eficiência.

Qual a causa essas marcas estão engajando os clientes?

Alguém me explica? Por que eu não consigo entender…

Qual Seria o Papel de uma Empresa Senão Servir o Cliente?!

Diariamente eu me deparo com empresas que cometem um grande descaso com o atendimento ao cliente e, esquecem que o atendimento é a única maneira de continuar crescendo.

Eu estive pensando sobre o papel do atendimento em uma empresa. E desisti de tentar mostrar a importância do atendimento e de ser doar para o cliente.

Primeiro, por que muita gente confunde atendimento com educação. Educação, minha gente, é obrigação e não diferencial. Atendimento é aquilo que a sua empresa faz que a diferencia de todas as outras milhares de empresas que estão por aí.

A grande maioria das pessoas não conseguem entender o que significa a palavra atendimento e, acredito, muito sinceramente que não da pra demonstrar a importância de uma coisa que não consegue ser bem explicada.

As pessoas acreditam saberem o que atendimento, mas na verdade ainda não conseguiram compreender que atendimento é um fantástico diferencial pouco praticado.

Como assim o atendimento é pouco praticado?

Preste bem atenção em coisas que não são atendimento:

1. Atendimento não é atender o telefone;

2. Atendimento não é fazer ligações ativas para o cliente;

3. Atendimento não é receber o cliente com um sorriso no rosto;

4. Atendimento não é dizer, por exemplo, que um cliente ficou lindo na roupa nova;

5. Atendimento não é ser educado;

6. Atendimento não é dar descontos;

7. Atendimento não é recepcionar o cliente;

8. Atendimento não é chamar por apelidos carinhosos, mandar beijinhos e dizer que adora o seu cliente;

9. Atendimento não é dar brindes;

10. Atendimento não é ser o mais rápido.

Como está o atendimento da sua empresa?

Atendimento é o fato de servir o cliente. A capacidade de uma empresa criar para um cliente uma experiência única e personalizada que façam com que essa pessoa queira voltar ali por ter se sentido especial. Atendimento é isso, servir o cliente com o coração.

É muito importante para uma empresa ter o foco no atendimento extraordinário. Hoje existem no Brasil alguns milhões de empresas que estão fazendo a diferença em seus bairros, em suas cidades, em seus estados e, estão crescendo por conta desse atendimento focado em servir pessoas.

Eu já pude ir em milhares de estabelecimentos que já tiveram fama de terem o melhor atendimento e ficou faltando alguma coisa.

Ficou deixando a desejar.

As empresas nascem com um diferencial chamado atendimento. E isso da tão certo que elas começam a crescer. Portanto, por que diabos quando elas crescem a primeira coisa que elas deixam de lado é o atendimento ao cliente.

Por que as empresas param de servir as pessoas que fazem com que elas existam e pagam o salário dos funcionários?

Pensa comigo…

Se o diferencial da sua empresa é o atendimento e, é justamente esse poder de servir ao cliente que está fazendo a sua empresa crescer POR QUE você quando cresce ignora o atendimento?

O único fator que pode fazer uma empresa crescer é aquilo que chamamos diferencial competitivo.

O diferencial é aquilo que torna a sua empresa totalmente diferente das outras. O diferencial é aquilo que torna a sua empresa única no mundo inteiro. E a única maneira de fazer isso é através do atendimento.

Todas as histórias de vendas, todas as criações de marcas, todas as ideias revolucionárias foram fruto do atendimento.

É o atendimento que vai fazer com que a sua marca, no dia a dia com clientes seja enxergada pelas pessoas como algo diferente, que vale a pena ser experimentado e que é bom.

Qualidade, design, beleza, bom ou ruim são atributos pessoais. O melhor pneu do mundo pra mim pode ser ruim, da mesma maneira que um produto razoável para mim pode ser bom. Não existe métrica para medir esse tipo de coisa.

Não existe métrica para criar esses conceitos. Não existem produtos com esses conceitos. Quem conceitua dessa maneira é o atendimento e o foco em servir o cliente que faz com que ele atribua uma característica para aquilo que você faz.

E é assim que nascem as reputações das marcas. Através do atendimento.

O iPhone não seria iPhone sem atendimento.

A Ferrari não seria a Ferrari sem atendimento.

As empresas, sem atendimento estão reduzidas ao pó.

O problema é que, quando elas crescem, elas tratam o consumidor como papel-moeda.

E é ái que a coisa começa a degringolar.

A única maneira de uma empresa continuar crescendo é servindo o cliente. É através do atendimento.

E, quando eu digo atendimento, o que eu quero dizer é:

1. Atendimento é ser pró-ativo às necessidades dos clientes;

2. Atendimento é ser fiel ao cliente;

3. Atendimento é saber dizer para o cliente que seu produto não resolve o produto dele;

4. Atendimento é ser generoso, saber escutar o cliente;

5. Atendimento é tratar o cliente acima da lei e não de acordo com a lei.

6. Atendimento é ajudar o cliente a comprar, e não vender para ele.

7. Atendimento é dar feliz aniversário, feliz aniversário de casamento, feliz batismo, feliz data pessoal para o cliente de maneira única e sincera;

8. Atendimento é se mostrar presente, oferecer ajuda e não cobrar por isso;

9. Atendimento é colocar o relacionamento antes da venda.

10. Atendimento é fazer um juramento para si mesmo que o sucesso do cliente depende de você e, se depender de você ele vai dar certo.

11. Atendimento é tratar o cliente de modo artesanal. Afinal, ele é único.

12. Atendimento é personalizar de acordo com cada cliente.

O papel do atendimento é servir!

E isso é tudo o que eu menos vejo as empresas fazendo.

E vejo muitas empresas padronizando tudo. Menos o atendimento. Padronizam o produto, o serviço e inclusive o atendimento.

E, assim, as empresas que, quando pequenas cresciam em função do atendimento, agora, já adultas começam a diminuir por conta dele também.

As empresas precisam entender que chegaram aonde estão – ou não chegaram aonde queriam – apenas por conta do atendimento.

Esse é o único e extraordinário fator que permite às empresas crescerem e fazer a diferença na vida das pessoas.

Portanto, deveria ter um lugar de destaque dentro das organizações. Eu espero que isso não demore muito por que, no geral, o atendimento dos micro e pequenos empresários está um lixo.

Muito longe daquele atendimento focado em servir o cliente de quando eram os empreendedores que tocavam o barco.

Recuperando as vendas perdidas.

Eu tenho recebido inúmeros e-mails e comentários de pessoas querendo saber qual a receita para recuperar as vendas, para voltar a faturar como “antes” e para vender mais.

As minhas primeiras dicas são:

1. Fuce no blog. Aqui tem milhares de dicas de marketing, vendas, inovação e empreendedorismo para empreendedores individuais, nano, micro e pequenos empresários. Dicas de marketing de baixo custo, de marketing de relacionamento e marketing 1-a-1 (os únicos que funcionam no longo prazo). Portando, antes de perguntar, busque e procure que, sempre terão dicas atuais e provocativas pra quem quer fazer marketing;

2. ESTUDE. Estude marketing & vendas e estude o seu segmento. Se você tem uma ótica, estude sobre o seu mercado; se você tem um sex shop, estude também; se você tem uma empresa de serviços na web, estude mais ainda.

Depois dessas duas dicas, vou colocar aqui um comentário desesperado, que eu recebi essa semana e que eu vou responder nesse post, dando dicas de marketing e relacionamento com clientes que, certamente farão as empresas serem vistas com outros olhos pelos clientes.

Olá, tudo bem?

Meu nome e Maykon eu tenho uma loja de roupas e, desde junho as minhas vendas caíram bastante. Não é pelo preço das mercadorias, elas estao num preço competitivo, eu faço promoção, e tudo mais. Eu já não sei o que fazer, me ajuda por favor. Obrigado, espero resposta…

Alguém tem alguma dúvida de que o Maycon tá desesperado?

Por que a maioria dos empreendedores deixa pra buscar ajuda quando a situação já tá crítica? Quando as vendas, há quase seis meses vêm caindo vertiginosamente, quando ele já não sabe mais o que fazer, quando o negócio tá ficando feio?

Porque as pessoas têm a esperança de que as coisas vão voltar ao normal, que vão ficar bem. Quando na verdade não vão. Uma crise, uma mudança é sinal de que algo está errado, algo não está sendo feito corretamente e, precisa ser mudado antes que seja tarde demais. A crise é a oportunidade de tentar reverter as coisas, mudar o posicionamento, antes que seja tarde demais.

Indo ao caso do Maycon… ele não me disse que tipo de roupa vende, nem para quem (homens, mulheres, crianças, etc.), e isso faz TODA a diferença. O homem compra de uma maneira totalmente diferente da mulher e, a maneira de se relacionar com eles é totalmente diferente. O homem é direto, menos emotivo e muito, mas muito mais decidido do que a mulher, enquanto a mulher compra por muito mais desejo do que o homem. Portanto, você precisa saber vender para o seu público-alvo.

Ah! Mas a minha loja vende para homens e mulheres. Esse já um primeiro erro. É muito difícil uma empresa só conseguir apelar para homens e mulheres dentro do mesmo ambiente e, obter resultado.

Portanto, a primeira dica que eu dou pro Maycon é sobre SEGMENTAÇÃO. Para quem você vai vender? Para homens, para mulheres, OU para crianças? Não queira ser tudo para todos porque esse é o primeiro pecado em marketing & vendas. Fazer escolhas é dizer não. Dizer não para um segmento para poder se concentrar em outro. Nesse caso, concentrar-se apenas em UM segmento. E trabalhar direito junto aos clientes.

Se você vende para mulheres, a primeira reflexão que eu quero que você faça é: mulheres até compram barato mas, dificilmente divulgam isso. Primeiro porque elas querem passar a ideia de glamour, mesmo que a roupa tenha sido comprada em um brechó. Então, dificilmente uma mulher irá ligar pra sua amiga e dizer que a loja X está com uma promoção incrível. Porque? Porque o preço está diretamente ligado ao glamour. Uma coisa em ponta de estoque, mesmo que seja linda, não pode ser “assim tão boa”, por estar “assim tão barata”. A promoção, a ponta de estoque com as mulheres funciona como algo diferente. Ela até compra, aproveita a oportunidade, mas fica calada. Como um SEGREDO.E isso acaba fazendo bem a ela, porque ela se acha esperta e antenada, por ter conseguido comprar algo bom a um ótimo preço.

Mas, geralmente, mulheres não espalham promoções e liquidações. É claro que, a avó passa pra filha. Mas, isso ainda não gera o retorno que uma empresa precisa ter em uma promoção.

Portanto, se você vende pra mulheres, aposte no conforto. Aposte no tratamento diferenciado pra um público que ADORA comprar. E não compra apenas quando precisa, mas também quando sente que precisa – o que é totalmente diferente.

Se você vende para mulheres, tente não se posicionar como um expositor de mercadorias.

E, sim, aposte no conforto, no atendimento, e no relacionamento, como as Maisons fazem tão bem até hoje. E é aqui que reside todo o segredo do posicionamento. Porque uma empresa é aquilo que ela faz os clientes se sentirem.

Existe uma percepção de que para empreender é necessário apenas abrir a loja que os clientes virão. E, por um certo tempo, as coisas até funcionam mais ou menos assim. Mas, pra vender no longo prazo é preciso posicionar, e transformar a marca em algo mais do que apenas cabides com roupas e provadores.

E, baseado nisso qual é a minha dica?

#1. Transforme o ambiente de sua loja. Clientes não querem uma loja que seja um cabide de produtos. Elas querem uma loja que seja uma consultoria de produtos. Por isso, faça com que a sua loja se pareça mais com uma sala de estar do que uma barraca de atacado no Brás. Invista em sofás, em mesa de centro, da mesma maneira que em manequins.

#2. Mande as vendedoras falsas embora. Todo mundo sabe que vendedora que fala que tudo tá lindo e maravilhoso é falsa. Acabe logo com essa raça dentro da sua loja. Contrate, e capacite vendedoras que sejam sinceras, que realmente entendam de moda (assegure-se de que essas vendedoras entendam realmente do que estão vendendo e, para isso, faça testes constantes sobre a moda feminina). Vendedoras de verdade não dirão que a cliente está linda. Elas dirão que as listras horizontais deixam a pessoa baixa, parecendo mais baixa ainda e, que o melhor para ela são as listras verticais que dão uma ideia da pessoa estar maior e, além de tudo emagrece. Quando apessoa entende do assunto, ela não precisa mentir. A verdade, por si só já mostra a solução. Capacite, semanalmente as vendedoras para que elas se transformem em verdadeiras consultoras de moda. E, claro, pague melhor para ter os melhores funcionários. Senão você irá formar os profissionais e a concorrência irá tirá-las de você!

#3. Estabeleça relacionamento. Quando a cliente for no caixa pagar, não apenas receba, agradeça e deixe-as ir embora. Receba, agradeça e faça o cadastro dela (nome completo, endereço, telefone, e-mail). Isso é super importante para manter contato com a cliente, anunciar novas coleções e criar um vínculo entre a empresa e a cliente. Use o telefone para ligar no dia do aniversário, o e-mail para enviar e-mails de novidades e dicas de moda, e o endereço para um convite formal para os eventos de lançamento de coleção.

#3.1. Crie vínculo. Enquanto as clientes estiverem se “consultando” com as vendedoras, trate-as bem. As vendedoras têm que oferecer café, chá, água, suco, refrigerante (comum ou diet), etc. Mostre a cliente que a empresa quer que ela se sinta bem ali e que fique confortável, assim como fica em sua sala de estar. Não custa nada abastecer a geladeira com algumas bebidas, manter um café fresco e oferecer alguns agrados às clientes. Isso aumenta a sensação de bem estar e a generosidade certamente poderá ser recompensada com compras.

#4. Dê preferência às melhores clientes. Quando uma coleção estiver para chegar, ligue para as melhores clientes e faça um evento de pré-lançamento da coleção dizendo a cliente que ela, por ser uma cliente há muito tempo e ser uma excelente cliente, pode levar uma amiga para ter o privilégio de ver o pré-lançamento da coleção. Nesse dia, deixe a loja fechada. Apenas as clientes – e suas amigas – que foram convidadas para o pré-lançamento poderão entrar na loja. Faça um pequeno desfile com as peças, faça um pequeno coquetel e, você irá vender muito mais do que anunciando promoções.

#5. Presenteie os melhores clientes. Presenteie, semestralmente, trimestralmente ou bimestralmente as cinco ou dez melhores clientes. Pode ser um dia em um spa, um tratamento de beleza em um salão, um passeio com direito a acompanhante, um show ou desfile. Dê presentes, como forma de agradecimento, às melhores clientes. Elas vão comentar e, vão querer continuar sendo as melhores. A melhor maneira de reconhecer e agradecer às clientes é presenteando-as quando elas menos esperarem. Rasgue os programas de fidelidade e presenteie as melhores em um determinado período com esses pequenos mimos que, para elas, certamente farão uma grande diferença.

Uma marca é aquilo que faz os outros se sentirem. Faça suas clientes se sentirem especiais, se sentirem valorizadas e bem atendidas por especialistas e você terá a atenção das mulheres. Até porque, uma cliente irá adorar levar uma amiga a uma loja, que ela não conhece, onde ambas serão bem tratadas, mimadas e, de quebra, ganharão alguma consultoria de moda (roupas, maquiagem, cabelo e etc.).

Ah! Mas o meu foco são roupas masculinas…

Não tem problemas.

#1. Transforme o ambiente da loja. Os homens estão menos suscetíveis a serem fisgados por impulso. São mais objetivos e, geralmente, entram, compram e saem. Porém, uma loja organizada, ampla, bem iluminada e arejada irá trazer a sobriedade necessária que eles precisam.

#2. Mande as vendedoras falsas embora. Os homens não querem ouvir que estão lindos e maravilhosos. Querem saber se a manga do terno está comprida demais e vai precisar de arrumar, que a calça está arrastando, que a camisa está apertada nas costas, etc. Todo mundo sabe que vendedora que fala que tudo tá lindo e maravilhoso é falsa. Acabe logo com essa raça dentro da sua loja. Contrate e capacite vendedores (homens ou mulheres) que estejam atentos a detalhes técnicos, como por exemplo combinar xadrez com listrado.

#3. Estabeleça relacionamento. Quando o cliente for no caixa pagar, não apenas receba, agradeça e deixe-as ir embora. Receba, agradeça e faça o cadastro dela (nome completo, endereço, telefone, e-mail). Isso é super importante para manter contato com o cliente, anunciar novas coleções e criar um vínculo entre a empresa e o cliente. Use o telefone para ligar no dia do aniversário, o e-mail para enviar e-mails de novidades e dicas de moda, e o endereço para um convite formal para os eventos de lançamento de coleção. Pra esse item, vale o mesmo do que para as mulheres. Relacionamento é relacionamento. Todo cliente gosta de empresas que se lembram dele.

#4. Homens nem sempre vão ter saco para eventos de lançamentos de coleção. Por isso, pode ser um tiro no pé. Porém, todos gostariam de ser bem tratados. Presenteie os melhores clientes. Presenteie, semestralmente, trimestralmente ou bimestralmente os cinco ou dez melhores clientes. Presenteie sempre com presentes para a família, ou para casais. Um final de semana em um hotel fazenda, coisas que agradem a todos. Rasgue os programas de fidelidade e presenteie os melhores em um determinado período como forma de agradecimento. Isso irá fortalecer o vínculo entre cliente e empresa.

Como eu já disse, não acho inteligente vender tudo para todos. Portando foque em apenas UM PÚBLICO. Masculino OU feminino. E especialize-se nele. Essas estratégias irão e muito ajudar nas vendas.

Obviamente que essas dicas não valem apenas para o Maycon. Todo o ramo e segmento pode pegar lições desse post para colocar em prática em sua empresa.

Baseado nisso, vou responder aqui a uma outra dúvida, sobre o ramo de calçados.

Olá,

Tenho uma loja de calçados femininos e gostaria de saber como vender o estoque e sair produtos que já estão parados de uma outra coleção, e tambem quando estiver faltando capital de giro. Obrigada!!!

Bem, existem duas maneira de girar o estoque de uma coleção passada. O primeiro é ter uma política de trocas com o fornecedor onde, aquilo que não for vendido dentro de uma coleção, pode ser trocado por mercadorias de uma nova coleção. Ou, você aposta em um outlet.

Eu tenho uma história muito legal aqui para contar sobre outlet. E o mais engraçado é que outlet de calçados.

A loja mais requintada aqui de minha cidade tem uma estratégia de outlet muito legal. O que eles não vendem em uma coleção, eles colocam tudo no outlet. Que nesse caso é uma pequena sala comercial no prédio ao lado da grande loja que eles têm. A única indicação que o outlet tem é uma pequena placa na porta do prédio dizendo “Queima de estoque Loja Y”. Mais nada.

E lá sempre está lotado. Isso porque na loja principal, sempre que as vendedoras fazem uma venda elas dizem às clientes que, se elas quiserem algum modelo que não encontraram por ali, elas CERTAMENTE encontrarão no outlet e, discretamente dão um cartão da outra loja para o cliente. Detalhe: obviamente as duas lojas são do mesmo proprietário e, portanto os vendedores não estão fazendo propaganda de outra empresa.

Porque os vendedores fazem isso? Porque os clientes quando vão comprar um sapato, muitas vezes compram apenas um, muitas vezes por causa do preço, mas ficam querendo comprar outros. E, essa vontade pode ser transformada em realidade no caixa, quando o vendedor entrega o cartão da ponta de estoque. Lá é a chance de comprar um produto de qualidade – que já é o diferencial da empresa – por um preço muito abaixo do preço de venda normal.

E as coleções passadas vendem. Porque? Porque se prestarmos bem atenção às coleções, entra ano, sai ano, elas são bem parecidas. É claro que tem aquela cor do ano, aquele modelo diferente, mas o restante obedece a um mesmo padrão. Por isso é completamente possível vender calçados de uma coleção passada a qualquer momento.

Se você não pode abrir um outlet no prédio do lado, faça uma pequena seção de outlet na sua loja, sempre nos fundos, para que não tire o foco do seu produto atual. Coloque eles para vender com desconto. Muitas vezes, venda-o pelo custo, como você já pagou por essa coleção junto ao fornecedor, o que entrar com essas vendas é lucro. E não custo.

Quando o cliente estiver no caixa, oriente o caixa a dizer a ele para depois dar uma olhadinha no outlet. O fato dele estar no caixa vai fazer com que ele não desista de comprar o produto e, depois dê uma olhada no outlet, fazendo com que ele saiba dessa linha de produtos e, compre.

Portanto, Liane, essa é a dica que eu dou pra você girar os produtos de coleções passadas. Crie um espaço de outlet para eles e venda-os abaixo do preço de venda da sua loja. Lembre-se que, como a coleção já foi paga, se você vender pelo preço de custo isso é lucro e, lembre-se que é principalmente capital de giro.

Espero ter conseguido ajudar ao Maykon e a Liane. Depois me mandem e-mail do resultado das mudanças implementadas.

Se você tem alguma pergunta ou dúvida, manda pro meu e-mail ou comente aqui no blog que eu responderei com o maior prazer. MAS, antes dê uma navegada por aqui e certifique-se de que ela já não foi respondida!

Acorda!! Tá na hora de mudar o mundo…

Defensores ou Inimigos?

O maior inimigo ou vendedor que uma empresa pode ter é o cliente.  O cliente, ao mesmo tempo pode ser o maior promotor de uma empresa quando, recomenda, quando elogia, quando volta a comprar, quando se torna um amigo da empresa. Ele é o melhor marketeiro de QUALQUER empresa.

Por outro lado, ele pode se transformar em um algoz, e acabar com toda a reputação de uma empresa. Pode falar mal, pode reclamar em órgãos de proteção (reclame aqui, PROCON, etc.), pode recorrer à justiça. Pode fazer de tudo que qualquer vendedor e gerente temem para atrapalhar nas vendas.

Aliado ou inimigo. São as atitudes de vendedores, gerentes, cultura da empresa e funcionários que vão determinar qual é a posição que eles vão ocupar dentro da empresa.

Os clientes vão de Prospects a Defensores, caso você faça o trabalho certo. Caso contrário, eles vão de Defensores a inimigos.

Abaixo, uma pequena descrição sobre a escada do perfil de clientes. Estude, confira e veja o que fazer para trazê-los para o seu lado. Não para afastá-los de você.

1. Prospects. Pessoas que podem vir a se interessar em comprar produtos ou serviços da empresa, mas ainda não fizeram a primeira compra. Inicia-se o processo de relacionamento e há manifestação de interesse na empresa. O que fazer? Tenha vendedores profissionais que sejam EXPERTS no assunto, que saibam tudo sobre o que você vende e que sejam capazes de ENTENDER o que os clientes querem. Tenha vendedores que, antes de ser vendedor, seja cliente do produto que vende. Vendedor tem que ser consumidor do que vende, e não tirador de pedido. Tenha vendedor que entenda o que o cliente quer, seja empático, consiga se colocar no lugar do cliente. VENDEDORES que, nunca, jamais, never, empurre sequer uma agulha para um cliente. Tenha vendedores clientes, e não vendedores por (falta de) opção.

2. Shoppers. Pessoas potencialmente compradoras, que podem vir a fechar negócios com frequência; são compradores em potencial. Pessoas que visitaram seu negócio pelo menos uma vez. O que fazer? Não deixe seu cliente esquecer de você. MAS, eu digo não esquecer de forma positiva. E não de uma forma negativa. Empresas bem lembradas são aquelas que entregam NOVIDADE aos clientes. Novidade de produtos; novidade de apresentação (apresentação de produto através de workshops, seminários, eventos, etc.), novidade de abordagem (nada de panfletos ambulantes), novidade na forma de aconselhar clientes (mesmo que isso lhe obrigue a indicá-los para seu concorrente). Seja referência de INOVAÇÃO, Eficiência, Atenção e EXCELÊNCIA para qualquer cliente. Não apenas uma empresa chata que fica com seu telemarketing TORRANDO o saco.

3. Clientes Eventuais. Pessoas que compram um ou mais produtos ou serviços ou fecham negócios com pouca frequência com a empresa. Ainda não estão confiantes em seu negócio. O que fazer? Trate-os com proximidade. Esteja sempre próximo, pronto a ajudar, ser verdadeiro, ajudar a resolver problemas. Faça visitas, ou telefone, ou mande um e-mail. Nunca faça contato querendo vender. Faça contato querendo ajudar. Ao invés de ligar e perguntar  “como estão as coisas”; ligue e pergunte “em que você pode ajudá-lo hoje”. As empresas servem para FACILITAR a vida das pessoas. Portanto, aproxime-se daqueles que já demonstram simpatia com o seu negócio.

4. Clientes Regulares. Pessoas que adquirem regularmente seus produtos ou serviços. Isso é consequência da prestação de serviços diferenciados, pois somente a qualidade do produto ou preço não faz mais com que o cliente volte sempre. O que fazer? Pré-lançamentos, eventos fechados. Mostre os produtos que ainda não foram para as prateleiras. Mostre o que VAI ser tendência. Esteja na frente do mercado. Transforme os seus clientes em pessoas líderes, que sejam responsáveis por levar o seu produto (usando-o) para as massas.

5. Defensores. Pessoas que elogiam a qualidade da empresa perante terceiros. São os “advogados” da empresa, pois além de comprar tudo que necessitam, fazem questão de defender e divulgar a empresa aos seus amigos. São os vendedores ativos e gratuitos. O que fazer? Defensores são os melhores vendedores de uma empresa. Trate-os como benfeitores de sua marca, surpreenda-os com novidades e façam com que se sintam especiais, sejam vistos como parte da família.

Trate clientes com profissionalismo, e não com dengo. Seja sinônimo de excelência de atendimento, produtos e inovação. Essa é a forma de ter clientes para a vida toda e transformá-los em defensores de sua empresa.

8 Passos da Prosperidade em Vendas.

1º passo – Conheça seus clientes. Saiba quem são: idade, sexo, classe social, interesses ou, para pessoas jurídicas, ramo de atividade, cargo do influenciador e do decisor, etc. Quais são seus melhores clientes? E os piores?

2º passo – Monitore a satisfação. Acompanhe de perto o grau de satisfação. Estimule a resposta a questionários de pesquisa, aproveite os contatos com a central de atendimento, peça a seus vendedores uma avaliação periódica e controle os primeiros sintomas da inatividade, como: reclamações, queda na frequência e valor dos pedidos. Descubra também o que eles valorizam e quais são seus pontos críticos. Registre suas sugestões e reclamações.

3º passo – Fidelize. A forma mais simples de manter um cliente fiel é corresponder às suas expectativas. Cumpra –se possível, supere – as promessas feitas. Reforce os benefícios que ele mais valoriza e tome um cuidado extra com os pontos críticos. Aja rapidamente ao notar insatisfação, corrigindo as falhas. Crie ainda benefícios exclusivos para seus melhores clientes. Lembre-se de que os investimentos na fidelização de clientes são muito menores que os necessários para a conquista de novos.

4º passo – Analise as perdas. Cada cliente perdido é uma rica fonte de informações sobre o que está errado nos procedimentos da empresa. Talvez a companhia esteja atraindo os consumidores errados, falhando no processo de venda ou gerando expectativas altas demais.

5º passo – Inove. A empresa que se mexe apenas quando perde mercado fica para trás e compromete sua longevidade. Implante em sua companhia a cultura da contínua inovação: corrija as falhas, lance novos produtos periodicamente e crie benefícios especiais.

6º passo – Atraia os clientes certos. Na maioria das empresas, 80% da receita são gerados por 20% dos clientes, que são altamente rentáveis. Entre os 80% de consumidores responsáveis por 20% da receita, uma boa parcela traz prejuízos para a organização. Por isso, analise as características que seus melhores clientes têm em comum e invista na conquista de outros parecidos com eles.

7º passo – Recupere os clientes que lhe interessem. Em geral, clientes inativos tiveram uma experiência negativa com sua empresa. Por isso, são mais resistentes e críticos. Quando reconquistados, tornam-se mais exigentes que os demais e propensos a mudar novamente de fornecedor ao menor sinal de problemas. Reconquistá-los é um processo mais longo e mais caro que conquistar novos clientes. Tenha em mente que só vale a pena investir nesse grupo se ele tiver um alto potencial de lucratividade para sua companhia.

8º passo – Aprenda. Clientes inativos são os melhores consultores que sua companhia pode contratar se souber ouvir seus conselhos e agir da forma certa. São eles quem apontam as falhas, motivam as mudanças e impulsionam sua empresa a perseguir a excelência em tudo que faz.

Como Chamar Atenção do Consumidor no Século XXI.

Com a estabilidade dos preços, os clientes não aceitam mais pressão e levam em consideração uma série de fatores para decidir onde comprar. Mesmo conscientes disso, muitos empresários não se adaptaram às mudanças, perdendo vendas e clientes diariamente.

Por outro lado, são bem-sucedidos os vendedores flexíveis, que sabem entender e atender as necessidades dos clientes modernos e exigentes, muitas vezes tachados de chatos. E o sucesso deles está nas seguintes ações:

1. Dedicam-se de corpo e alma ao seu negócio, pois gostam do que fazem e são conscientes de que o sucesso é consequência de muito trabalho e sacrifício. E somente quem tem paixão pelo que faz é capaz de enfrentar e superar dificuldades todos os dias, sempre com alegria e boa vontade.

2. Não param no tempo achando que já sabem tudo. Pelo contrário, procuram aprender constantemente, participando de cursos, palestras, seminários, lendo revistas do seu ramo de negócio etc. Além do mais, investem na capacitação dos seus funcionários para que estejam também sempre qualificados.

3. Agem proativamente, não ficando à espera de clientes, os quais não surgem por acaso. Estão sempre prospectando e colocando em prática ações de marketing capazes de atrair novos clientes, além de manter os antigos.

4. Estão sempre atentos ao mercado e concorrência, de modo a inovar para atender as exigências dos clientes, que são ávidos por novidades. Não são presos a paradigmas, continuando fazendo o que sempre fizeram, mas o que os clientes querem.

5. Mantém uma boa variedade de produtos, oferecendo conforto, comodidade e rapidez aos clientes, que dão preferência a lojas que vendem uma quantidade maior de itens.

6. São organizados, planejados e mantém um bom controle de estoque para que não haja falta e nem sobra de produtos. Com isso, os clientes sempre são atendidos nas suas necessidades, além de evitar custos desnecessários com mercadoria parada.

7. Dão bastante atenção à vitrine, renovando-a constantemente, passando ao cliente uma mensagem positiva e convidativa, mostrando o que ele irá encontrar no interior da loja. Para isso, contam com o serviço de pessoas especializadas, pois são conscientes de que vitrine poluída não atrai clientes.

8. Estão atentos à atmosfera de compra para que os clientes permaneçam mais tempo no interior da loja, estimulando a vontade de comprar. Cuidam sempre do visual da loja, iluminação, decoração, música ambiente, cores, aroma, disposição dos produtos, balcões e gôndolas, piso, paredes, teto, climatização, limpeza, mostruários, aparência dos funcionários etc.

9. Fazem promoções com o objetivo de atrair clientes e não para vender todos os produtos da loja com preços baixos. Usam os produtos da promoção para vender as outras mercadorias nas condições normais. Também treinam os vendedores para agirem profissionalmente, evitando vender somente os produtos em promoção.

10. Lideram na base do bom relacionamento e satisfação da equipe, de modo que todos os funcionários trabalhem motivados e entusiasmados, fazendo questão de transmitir sua satisfação aos clientes através de um excelente atendimento. De nada adiantará tanto esforço para atrair clientes se a equipe jogar contra o patrão, pois, com certeza, ela descontará nos clientes, os quais irão à procura de quem cuide deles com bastante atenção e dedicação.

Criando uma Experiência Fora do Comum com Clientes.

1. Seja uma pessoa querida
Para aumentar suas vendas, as pessoas deverão gostar de fazer negócios com você. A melhor forma de conseguir isso é tendo uma postura de “ajudante” perante seus clientes, não de vendedor.

Pare de querer clientes e comece a pensar sobre as atitudes que deverá ter em relação à pessoa que deseja comprar de você. No mínimo, será mais educado, agradecido e amigável. Além disso, pense em si mesmo como alguém que ganha a vida ajudando os outros, e não vendendo um produto ou serviço.

2. Construa um relacionamento
Que tal convidar seus melhores clientes para um almoço? Mas não fale sobre produtos ou serviços nem da sua empresa. Simplesmente, converse com eles e crie um relacionamento paralelo. Você verá que, mesmo não tocando no assunto, eventualmente eles irão pedir alguma coisa ou indicar algum novo consumidor.

3. Cuide do atendimento
100% do seu lucro vêm dos clientes. E por que as pessoas que, geralmente, cuidam deles nas empresas são as que possuem menos experiência, preparo e estudo? Tenha certeza de que você possui colaboradores muito bons falando com seus consumidores e que sua linha de frente conhece profundamente todos os produtos ou serviços que oferece.

4. Preste atenção na simpatia dos seus vendedores
36% dos indivíduos que responderam uma pesquisa britânica disseram que comprar de pessoas amigáveis, entusiastas e simpáticas é o determinante para terem uma ótima experiência.

Preste atenção em seus vendedores quando estiverem falando com os clientes. Eles atendem com um sorriso (mesmo que seja por telefone)? Parecem gostar do trabalho que estão fazendo? Tratam os consumidores com a importância que eles merecem?

5. Ofereça um pouco a mais do que sua “obrigação” como vendedor
Procure oportunidades no relacionamento com os clientes para que você possa fazer algo a mais por ele. Surpreenda-o resolvendo um problema que ele julgue sem solução. Entregue mais do que ele pediu. Ian Brooks cita um caso muito interessante: quando ele estava dentro de um táxi, saindo do aeroporto de Toronto, no Canadá, o taxista, nos primeiros minutos da corrida, perguntou que tipo de jornal local ele gostaria de ler e se gostaria de ouvir música e de que tipo. Em seguida, questionou se aceitaria um café, que ele tinha para os clientes em uma garrafa térmica. Esse é ou não um taxista diferente?

Eu, que passo grande parte do tempo dentro de táxis, indo de aeroportos a hotéis e vice- versa, sei que quase nenhum taxista oferece nada além de uma simples corrida. Será que na sua empresa você também não está deixando de oferecer algo a mais para seus clientes?

6. Facilite
Todos os dias, você e sua equipe deveriam se perguntar: “Trabalhamos pelos nossos clientes ou, através da nossa política e processos, fazemos eles trabalharem pela gente?”. Até tenho um caso pessoal para contar: locamos um novo escritório aqui em Curitiba e, como todo processo, tivemos de passar por uma grande burocracia e entregar diversos documentos na imobiliária.

A cada novo contrato assinado ou documento enviado, eu tinha de pagar pelo motoboy. A moça da imobiliária só me ligava e dizia: “Preciso disso ou daquilo”. E eu tinha de me virar para pegar tudo e entregar, ou seja, sou o cliente da imobiliária, mas ela me fez trabalhar.

É claro que eu deveria providenciar os documentos, mas, no mínimo, eles poderiam mandar o office boy deles para pegá-los. É triste quando pensamos nisso, pois a maioria das empresas se coloca em uma posição de “importantes” e faz os clientes trabalharem. Veja se isso não está acontecendo em sua organização, pois certamente poderia melhorar muito a experiência dos seus consumidores.

7. Assuma a responsabilidade
O tópico anterior nos leva a este: assumir a responsabilidade. Seus clientes não querem ouvir o que você não pode fazer por eles nem ouvir dos seus vendedores “você tem de fazer”. Simplesmente, querem que assuma a responsabilidade de resolver o problema deles. Aja positivamente!

8. Diga sempre a verdade
Muitas empresas mentem que enviaram um produto quando ele ainda está parado no estoque, o fornecedor atrasou a entrega ou o vendedor estava em treinamento e, por isso, fez uma concessão maior na negociação, mentem sobre suas margens de lucro e por aí vai.

No entanto, se pensar no longo prazo, você verá que cada uma dessas mentiras acaba minando a relação da companhia com seus clientes. Ao mentir, ela faz uma venda para o consumidor hoje, mas não amanhã. Essas pessoas certamente vão perder a confiança e farão negócios em outro lugar.

Por isso, a melhor estratégia ainda é ser transparente com seus clientes, falar a verdade e, principalmente, admitir o erro quando algo acontece. Não ter custos disfarçados e regras complicadas que podem ser uma armadilha para seus consumidores certamente dará a sua empresa aqueles pontos extras. Além disso, você irá construir uma relação de confiança, desenvolver uma ótima reputação e ganhar o respeito dos clientes, que serão cada vez mais leais.

Sete Passos Para Trazer o Cliente de Volta…

Sete modos de dizer “volte sempre”:

1. Faça promoções de curto prazo. Deixe os usuários saberem que os itens em oferta estão sempre mudando, o que os encorajará a visitar seu site regularmente. E use a criatividade em suas promoções. Por exemplo, ofereça um brinde em vez de manter um preço com desconto.

2. Crie um link com as últimas notícias e tendências. O link entre sua empresa e as notícias mais recentes pode ser uma ótima maneira de atrair visitantes para o seu site. Por exemplo, um contador, estando a par de um imposto significativo em vigor, poderia escrever um texto para o seu site falando sobre o impacto desse imposto sobre seus clientes e empresas locais.

3. Atualize informações regularmente. Por que um usuário da web voltaria a um site que raramente se modifica? Ao manter suas informações atualizadas, estará dizendo aos visitantes que, para fazer negócios, sua empresa tem dinamismo e seriedade.

4. Crie um concurso. Essa é uma boa forma de deixar os visitantes interessados no seu site e no que você faz. Os prêmios não precisam ser extravagantes, mas devem ser divertidos e apropriados para o seu mercado-alvo. Uma vantagem adicional: você pode perguntar aos novos usuários se desejam receber notícias e informações da empresa quando entrarem no concurso. Para se proteger legalmente, certifique-se de estar seguindo todas as leis que regem esse tipo de promoção.

5. Envie um boletim informativo. Não pense que irá criar uma lista com milhares de assinantes. Em vez disso, concentre-se em criar uma lista de alta qualidade de leitores direcionados. Ao enviar um boletim informativo, faça-o resumido e objetivo. As pessoas gostam de promoções de empresas, mas não exagere.

6. Participe de grupos de e-mail específicos. Se tiver tempo, fazer parte de uma lista de e-mails direcionada é uma boa forma de se conectar com clientes em potencial e lembrá-los constantemente do seu negócio. Uma lista de e-mails é uma comunidade de assinantes interessados em um tópico em particular, que podem trocar, entre si, de 10 a 100 e-mails por dia. Observação: quando participar de listas de e-mail, não promova sua empresa no conteúdo do seu e-mail. Faça isso inserindo uma pequena mensagem na linha de sua assinatura.

7. Conheça seus clientes. Existem vários recursos para você ter fazer estatísticas e relatórios de controle de acessos. Eles ajudarão você a medir o interesse dos visitantes do seu site e fazer as mudanças necessárias para agradá-los mais.

Os 12 Mandamentos do Pós-Venda.

1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência, do mercado ou do primo Zé.

2. O cliente nunca está completamente errado – Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro. Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.

3. O cliente merece o melhor, independente da hora, semana ou mês – O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria se tornar um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.

4. O cliente merece o melhor, independente do seu treinamento, filosofia ou de qualquer outra atitude corporativa – Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam, ou você tem um determinado item encalhado no estoque e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem as suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.

5. Não passe o pepino para frente – Se reclamaram para você, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, você já escutou a famosa frase: “Isso não é comigo?”. Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.

6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer negócios com você – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que estava nos fazendo um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e, muito menos, com você.

7. Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da empresa está fazendo isso diretamente ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também sentirão na pele os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.

8. Se você usar tecnologia, faça com que seja amigável – Já está começando a ficar irritante o fato de ligar e falar com uma máquina: “Disque nove para falar com um ser humano”. Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.

9. Diga o que você fará e cumpra o que prometeu – Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.

10. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe o seu dinheiro – As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu interesse. Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se em um expert na sua área, para que, com um sorriso no rosto, você possa resolver imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos com o cliente dependurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.

11. O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa – Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito e querendo mudar de emprego. Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.

12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem quer realmente resolver problemas – Para sobreviver e prosperar neste novo milênio, as empresas – e todos os seus funcionários – terão de pensar sobre as necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como os possíveis problemas e as suas soluções. Se você ficar esperando que os seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas ou que comuniquem de forma organizada e compreensível os seus desejos e necessidades futuras, será tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.