Diariamente eu me deparo com empresas que cometem um grande descaso com o atendimento ao cliente e, esquecem que o atendimento é a única maneira de continuar crescendo.
Eu estive pensando sobre o papel do atendimento em uma empresa. E desisti de tentar mostrar a importância do atendimento e de ser doar para o cliente.
Primeiro, por que muita gente confunde atendimento com educação. Educação, minha gente, é obrigação e não diferencial. Atendimento é aquilo que a sua empresa faz que a diferencia de todas as outras milhares de empresas que estão por aí.
A grande maioria das pessoas não conseguem entender o que significa a palavra atendimento e, acredito, muito sinceramente que não da pra demonstrar a importância de uma coisa que não consegue ser bem explicada.
As pessoas acreditam saberem o que atendimento, mas na verdade ainda não conseguiram compreender que atendimento é um fantástico diferencial pouco praticado.
Como assim o atendimento é pouco praticado?
Preste bem atenção em coisas que não são atendimento:
1. Atendimento não é atender o telefone;
2. Atendimento não é fazer ligações ativas para o cliente;
3. Atendimento não é receber o cliente com um sorriso no rosto;
4. Atendimento não é dizer, por exemplo, que um cliente ficou lindo na roupa nova;
5. Atendimento não é ser educado;
6. Atendimento não é dar descontos;
7. Atendimento não é recepcionar o cliente;
8. Atendimento não é chamar por apelidos carinhosos, mandar beijinhos e dizer que adora o seu cliente;
9. Atendimento não é dar brindes;
10. Atendimento não é ser o mais rápido.
Como está o atendimento da sua empresa?
Atendimento é o fato de servir o cliente. A capacidade de uma empresa criar para um cliente uma experiência única e personalizada que façam com que essa pessoa queira voltar ali por ter se sentido especial. Atendimento é isso, servir o cliente com o coração.
É muito importante para uma empresa ter o foco no atendimento extraordinário. Hoje existem no Brasil alguns milhões de empresas que estão fazendo a diferença em seus bairros, em suas cidades, em seus estados e, estão crescendo por conta desse atendimento focado em servir pessoas.
Eu já pude ir em milhares de estabelecimentos que já tiveram fama de terem o melhor atendimento e ficou faltando alguma coisa.
Ficou deixando a desejar.
As empresas nascem com um diferencial chamado atendimento. E isso da tão certo que elas começam a crescer. Portanto, por que diabos quando elas crescem a primeira coisa que elas deixam de lado é o atendimento ao cliente.
Por que as empresas param de servir as pessoas que fazem com que elas existam e pagam o salário dos funcionários?
Pensa comigo…
Se o diferencial da sua empresa é o atendimento e, é justamente esse poder de servir ao cliente que está fazendo a sua empresa crescer POR QUE você quando cresce ignora o atendimento?
O único fator que pode fazer uma empresa crescer é aquilo que chamamos diferencial competitivo.
O diferencial é aquilo que torna a sua empresa totalmente diferente das outras. O diferencial é aquilo que torna a sua empresa única no mundo inteiro. E a única maneira de fazer isso é através do atendimento.
Todas as histórias de vendas, todas as criações de marcas, todas as ideias revolucionárias foram fruto do atendimento.
É o atendimento que vai fazer com que a sua marca, no dia a dia com clientes seja enxergada pelas pessoas como algo diferente, que vale a pena ser experimentado e que é bom.
Qualidade, design, beleza, bom ou ruim são atributos pessoais. O melhor pneu do mundo pra mim pode ser ruim, da mesma maneira que um produto razoável para mim pode ser bom. Não existe métrica para medir esse tipo de coisa.
Não existe métrica para criar esses conceitos. Não existem produtos com esses conceitos. Quem conceitua dessa maneira é o atendimento e o foco em servir o cliente que faz com que ele atribua uma característica para aquilo que você faz.
E é assim que nascem as reputações das marcas. Através do atendimento.
O iPhone não seria iPhone sem atendimento.
A Ferrari não seria a Ferrari sem atendimento.
As empresas, sem atendimento estão reduzidas ao pó.
O problema é que, quando elas crescem, elas tratam o consumidor como papel-moeda.
E é ái que a coisa começa a degringolar.
A única maneira de uma empresa continuar crescendo é servindo o cliente. É através do atendimento.
E, quando eu digo atendimento, o que eu quero dizer é:
1. Atendimento é ser pró-ativo às necessidades dos clientes;
2. Atendimento é ser fiel ao cliente;
3. Atendimento é saber dizer para o cliente que seu produto não resolve o produto dele;
4. Atendimento é ser generoso, saber escutar o cliente;
5. Atendimento é tratar o cliente acima da lei e não de acordo com a lei.
6. Atendimento é ajudar o cliente a comprar, e não vender para ele.
7. Atendimento é dar feliz aniversário, feliz aniversário de casamento, feliz batismo, feliz data pessoal para o cliente de maneira única e sincera;
8. Atendimento é se mostrar presente, oferecer ajuda e não cobrar por isso;
9. Atendimento é colocar o relacionamento antes da venda.
10. Atendimento é fazer um juramento para si mesmo que o sucesso do cliente depende de você e, se depender de você ele vai dar certo.
11. Atendimento é tratar o cliente de modo artesanal. Afinal, ele é único.
12. Atendimento é personalizar de acordo com cada cliente.
O papel do atendimento é servir!
E isso é tudo o que eu menos vejo as empresas fazendo.
E vejo muitas empresas padronizando tudo. Menos o atendimento. Padronizam o produto, o serviço e inclusive o atendimento.
E, assim, as empresas que, quando pequenas cresciam em função do atendimento, agora, já adultas começam a diminuir por conta dele também.
As empresas precisam entender que chegaram aonde estão – ou não chegaram aonde queriam – apenas por conta do atendimento.
Esse é o único e extraordinário fator que permite às empresas crescerem e fazer a diferença na vida das pessoas.
Portanto, deveria ter um lugar de destaque dentro das organizações. Eu espero que isso não demore muito por que, no geral, o atendimento dos micro e pequenos empresários está um lixo.
Muito longe daquele atendimento focado em servir o cliente de quando eram os empreendedores que tocavam o barco.
Cibercultura, Empreendedorismo e Marketing 